SLM以顾客知识为基础，能够提高运营效率，实现服务的前馈管理。

我们的研究发现，要发挥SLM模型（见图3）的全部威力，模型的所有组成部分必须协同工作。SLM以技术知识和顾客知识为基础，企业运用这些知识实现顾客收入的最大化。接受调查的企业表示，在整个企业内实现顾客信息获取和提供的自动化非常重要，因为这些信息为与客户关系相关的业务提供了一个知识平台。在这个知识平台之上，企业加入整个服务生命周期中涉及到的多个价值层，从而形成SLM模型。企业每增加一个价值层，就会增加竞争对手抢走顾客的难度，从而维护和保持了客户关系。该模型适用于以制造产品（如电梯、飞机）或非制造产品（如电力）为中心的服务。 

图3 服务生命周期管理模型

SLM将整个产品生命周期中获得的顾客信息整合入服务的交付中，从而实现了企业的前馈性。最简单的服务形式就是根据顾客的要求做出响应和反馈。而SLM能够实现企业与顾客之间的更加频繁、更加紧密、更加经济的交互。频繁的交互能够让企业更加了解顾客的需求，这一点和实际运作一样，能够为企业带来收入——比如说，企业了解到顾客即将走到产品生命周期的尽头，那么它就能够据此为顾客提供相应的零件和服务。紧密的交互能够让企业更好的理解顾客的需要，这样企业就能够为顾客提供更加合适的产品，或是提供更多的服务。企业还能够避免出现缺货情况，从而挽回取得收入的机会。同样企业也可以避免存货过多，从而避免库存费用的增加。比如说，当一个顾客从as-built状态转入as-operating状态时，SLM能够帮助企业改变顾客的配置情况，并向企业推荐应该提供的零件和服务。

企业一般将服务流程划分为四大类：销售与市场、客户支持、物流与运营、产品与配置管理。在这四大类中，整个服务流程一共由18个业务流程组成。顾客需求或回报支配着这18个流程的采用与否。但是，风险或实施的难易程度也可能影响流程的采用与否。我们将这18个流程的风险和回报做了一个对应（见图4），这里的回报是指可能的顾客满意，风险是指流程成功的可能性。顾客满意和流程成功之间的联系还需要经过信息可用性的检验。企业必须保证有一个对流程进行评估的坚实基础。比如说，零件计划是一种风险相对较小但能带来较高的顾客满意度的方法，但如果在计划过程中没有考虑到产品目录和顾客配置的变更情况，那么这种计划也不可能十分有效。

图4 项目的风险与回报

自动化，以及18个流程之间的信息交换，能够实现运营的优化。虽然顾客信息为业务提高了一个知识平台，但只有当流程与信息相连时，才能实现这个平台的真正价值。流程与信息的连接能够带来成本的节约和收入的增加。比如说，可以通过优化零件库存计划实现成本10%到25%的节约。资源计划的优化能够将资源利用率提高50%。

战术性的自动化能够实现特定操作5%到15%的成本节约；战略性的自动化能够实现利润25%的提升，市场份额60%的增加。

我们的研究发现很多企业提高了技术人员的利用率，降低了库存成本，提高了流程（包括合同管理、订单管理等）效率，实现了惊人的ROI：

• First Service Network公司使用Siebel的无线现场服务软件代替原本的基于纸张的系统之后，将开发票和支付的周期缩短了50%。

• 某个办公室图像制造商使用Oracle的合同管理、配置和移动现场服务软件代替原本的老系统之后，实现了129%的ROI，节约了3000万美元。

• 西门子医药解决方案公司实施了一个名为ClickSoftware的软件，对技术员的时间安排进行了优化，将工程师的使用率提高了10%，将出差时间减少了15%，将交货延误减少了10%。

• 某个计算机制造商使用一种名叫Servigistics的软件之后，将总库存降低了26%，实现了单项零件库存费用1%到2%的节约。

• 某个公司使用IFS的在线零件销售软件代替原本的网上商店后，每年节约了6.9万美元的维护费用。

• 另一家公司购买了一个服务零件计划软件，将零件预算精简了100万美元。

• 某个使用MCA服务零件计划软件的公司，将服务库存降低了40%，同时服务水平提高到了98%到99%。

• GEM使用了FieldCentrix的软件之后，将锁定新业务的能力提高了15%。Mesa Energy System也使用了FieldCentrix软件，将技术员和调度员之间的呼叫次数减少了50%。

图5 服务阶段

上面这些公司取得的成果是不错的，但还称不上非常惊人，这主要是因为它们还缺乏对关键业务活动的改进。与SLM能够带来的更巨大的顾客利润相比，这些成果还仅仅只是战术性的自动化项目。我们在研究中发现，高绩效的服务能够抓住80%的收入机会，而低绩效的服务则只能抓住20%的机会。这种巨大差距反应在利润上就是25%的差距，因为高绩效的公司能够提供更高价值的服务，从而保证了收入的增加，而收入的增加又保证了利润的提高（见图6）。高绩效公司的主要优势在于顾客信息基础设施和以顾客为中心的集成化的业务流程。

图6 SLM和收入机会

（待续）

相关链接：

服务生命周期管理（一）

服务生命周期管理（三）