Best Buy是美国一家经营消费电子产品、个人电脑、娱乐软件及设备的专业零售商，它兼营网上销售和实体连锁销售两项业务。Best Buy 总部位于美国明尼苏达州的Eden Prairie，目前在全美41个州运作着400多家连锁店，拥有员工60,000 名，计划到2004年在全美拥有550家连锁店。

Best Buy 是第一家以有计划、有组织的方法推进知识管理的零售企业，已经逐渐发展成为一个以实践社区为核心的知识型组织，处于不同地域的连锁店以及员工通过实践社区，能够充分交流信息和共享知识。Best Buy还和Microsoft、IBM、Monster Cable等建立了战略伙伴关系，使知识管理的范围拓展到企业之外，为企业引入了外部的知识“活水”。

那么，Best Buy为什么要推行知识管理？走过了怎样的历程？又有哪些经验教训值得借鉴？我们需要带着这些问题去考察Best Buy的知识管理实践。

Best Buy为什么要进行知识管理？

在回答这个问题之前，我们首先来看看一系列数字，没有什么比用财务数字说话更生动的了（图24-1）。 从九十年代初到中期，Best Buy经历了一段快速发展的过程，其间有“祝福”也有“诅咒”。

“祝福”表现在连锁店数量量、市场份额占有以及营运收入方面的快速增长；而“诅咒”则反映为收益的下滑，如在97财年，总营收达到77亿美元，但赢利却呈现负数。

图24-1 Best Buy 92-97运营状况

这种现象是外部市场和内部组织等多种因素的共同结果。在市场上，消费者动态变化的需求对Best Buy如何降低设备尤其是计算机的库存造成了巨大的挑战，由于库存反应跟不上计算机技术变化的速度，导致了很多过时款式计算机设备的大量积压。而在内部，组织也正努力挣扎着以跟上Best Buy快速发展的步伐，但是传统的流程和工具难以满足Best Buy对更快捷的信息交流和知识共享的要求，它们成为了Best Buy进一步发展的瓶颈。

技术正以前所未有的步伐在革新，消费者的需求也越来越个性化，市场上随处都会有类似的产品供应。Best Buy认为在这种市场竞争格局中，要想赢得竞争优势，就必须成为“消费者聪明的朋友”，能及时提供给充分满足客户需求的综合解决方案性的服务。为实现这个目的，企业就需要转变成为一个学习型组织，以共享企业的各种信息、最佳实践和经验知识，并将知识交流的范围延伸到企业之外，从而能够更快地将创新的服务推向市场、缩短员工和客户的学习曲线、降低成本，实现“以知识创造业务价值”。

向学习型组织转变——是一个不错的想法，但关键是如何使之成为现实。“学习”必然带来变革，Best Buy在这种变革过程中采取了“分布走”、“干中学”的方法，通过建设实践社区，用系统化方法保证在正确的时刻能够将正确的知识传递给正确的人，以帮助员工作出更有效的决策。

图24-2 Best Buy 知识管理实践模式

Best Buy认为其员工的知识就是其最强大的竞争力，通过有效的知识管理能够帮助企业更快地走向学习型组织，所以它在全美各连锁店展开了大规模的知识管理实践，希望知识管理能带来积极的业务效果（图24-2）。在知识管理实践上，Best Buy强调“能够在不同的地点通过不同的设备获取不同的知识内容，实现知识无缝共享”，最终达到提高客户忠诚度、缩短库存周转时间、降低员工培训成本、激发员工想法观点以及提高销售额等目的。

Best Buy的知识管理历程

Best Buy的知识管理实践以创建实践社区(CoP)为核心，从时间上来看，其实施过程可划分为四个阶段：

?知识管理计划制定阶段（1999年11月—1999年12月） 在该阶段，主要完成了两项任务：一是制订知识管理目标，二是成立知识管理的组织和团队及分配角色和任务。

?“阶段1”——实践社区设计和开发（2000年1月—2000年7月） 在该阶段，完成了实践社区试点选择标准的制订以及具体的试点选择过程，并着手建设3个试点社区。

?“阶段2”——实践社区设计和开发（2000年8月—2001年2月） 在该阶段，主要对优先3个试点社区的内容、功能进行增强性开发，同时将项目过程和社区技术标准化，并开始建设8个新的社区。

? “阶段3”——实践社区拓展（2001年3月—2001年9月） 在该阶段，主要完成了以下任务：在社区站点中集成了用户识别技术，以实现“正确的信息传递到正确的人”的流水线化；解决了各区域连锁店内的用户访问问题；并知识管理实践进行了正式的评估；在全美建置了6个销售型社区，同时还着手发起了几个新社区的建设。

如果从不同时间段的任务类型来看，则可以将Best Buy的知识管理实践划分为定义、计划、建置以及拓展四个阶段（图24-3），它们和按时间划分的几个阶段并不完全吻合，下面我们对各个阶段的任务进行具体阐述。

图24-3 Best Buy的知识管理实践历程

在定义阶段，主要是制订知识管理目标和成立知识管理推进组织。Best Buy的知识管理目标有以下几点：

（1）将Best Buy建设成为一个学习型的组织；

（2）共享和重复使用各个领域已经存在的知识；

（3）加速最佳实践的传输，将信息和知识转化为行动能力；

（4）测度知识管理所取得成果及效益；

（5）选择知识共享的试点能够产生有可论证的业务绩果。

而在知识管理推进组织上则可分为几个层次，有决定战略方向的知识管理筹划指导委员会，还有顾问团、设计组，以及具体从技术上实现实践社区的知识管理程序实施团队。

在计划阶段，在每一个业务领域都要对若干个试点项目机会进行评估，并基于试点选择标准和潜在的业务价值机会，选择可以“快速成功”的试点，同时知识管理筹划指导委员会和顾问团就项目策略、方向以及进程制订出相应的计划。

在建置阶段，首先设计和开发了用于实践社区的知识共享应用程序，以及用于对实践社区进行管理的维护性应用，以保证实践社区能够业务应用提供有力支持；同时，着手对领域人员进行“技巧”调查，收集有价值的知识内容；在实践社区应用发布之前，由用户对实践社区进行使用测试并提出修改意见，并使用多样的传媒手段和方法以提高组织对实践社区的认知度和使用热情；最后，对实践社区使用的效果及业务影响进行评价，并为未来实践社区拓展创造新的机。

在拓展阶段，主要是在全企业进行知识管理的全面推广，充分发挥知识的杠杆作用，以达到提高销售效率、提高从策略到执行的速度、缩短新员工培训的时间的目的，同时通过定义和实行可持续的评估过程，以实现企业知识管理的持续改善，向学习型组织的目标不断迈进。

从“人、流程和技术”看Best Buy的知识管理

我们知道，知识管理需要充分实现“人、流程以及技术”要素的结合，同样，Best Buy的知识管理实践也正是通过整合这三个要素而取得了理想的结果。

图24-4 Best Buy知识管理推进组织架构

在“人”方面，Best Buy成立了多级知识管理推进组织（图24-4），包括知识管理筹划指导委员会、知识管理顾问团、设计组以及CoP程序实施团队。

?知识管理筹划指导委员会推进知识管理的高层领导，它主要负责策略方向指定、变革激励以及关键资源分配和管理等。

?知识管理顾问团是Best Buy实施知识管理的协调和交流中枢，它本身就作为Best Buy推进知识管理的学习型社区，负责获取和共享各种经验知识，对知识管理的建置和拓展的各个阶段进行具体领导，同时定义项目沟通策略，对取得的成功进行识别，对个人或团队进行奖惩。

?设计组负责复制每一个试点领域的成功实践，它聚焦于使用知识共享技术来改进业务。设计小组的成员通常由来自不同领域，如熟悉业务的人员、人力资源方面的代表、IT人员以及项目规划人员等等。设计组每一个人都要融入知识管理的计划、实施以及持续改进和拓展的全过程，设计和形成知识管理试点实施的具体方法，并监控和测度知识管理的有效性。

?CoP程序实施团队主要从技术角度来建设实践社区的IT使能环境，同时通过提供培训、指导和工具以推进项目开发和进行持续的知识管理应用。
如果说知识管理筹划委员会是知识管理的策略指定者和变革把握者，那么知识管理顾问团则是承上启下的协调和交流枢纽，而设计组和CoP程序实施团队则具体推动着知识管理项目的实施和持续改进过程。

从“过程”要素看，Best Buy的知识管理实践大致经历了项目选择、项目设计、应用开发以及实施和制度化这几个大的阶段，其中有两方面是Best Buy实施知识管理的“过程”特色：一是知识管理行动策略，另一是实践社区实施模型。

Best Buy的知识管理行动策略是“干中学”，为有效实现边干边学，需要经过以下的结构化过程：

（1）选择试点以学习如何利用知识创造业务价值；

（2）寻找能够快速赢取并可持续的优势；

（3）创造发现和共享知识的新能力；

（4）建设多样的知识管理试点以深化知识管理实践，获得成功的知识管理解决方案；

（5）将成功的方法推广到新的领域。

图24-5 Best Buy的实践社区实施模型

知识管理行动策略是一种宏观上的知识管理实践思路，而实践社区实施模型相对来说更加微观一点，它是一种可重复的实施模型，Best Buy知识管理实施团队利用它来推进实践社区的具体实施（图24-5），该实施模型将实践社区的建置过程划分为7个基本阶段：

（1）培训和讲演——用以沟通实践社区的目标和形成知识管理基本原则的共识；

（2）使用——鼓励社区成员能够积极参与；

（3）测度——社区“看门人”和知识管理设计组成员跟踪实施进展和应用状况；

（4）共享——使最佳实践在社区中得到分享；

（5）认可和奖励——对社区贡献者和积极参与者给予必要的奖励；

（6）倾听和学习——实践社区设计者和知识管理实施团队需要从实践中继续学习；

（7）设计、精练和配置——知识管理实施团队通过整合和使用所学习到的经验，对实践社区进行改进。

在“技术”上，Best Buy强调从对员工实际工作的观察中来分析技术需求，它既要能作为一种知识传输工具，和员工的业务工作紧密结合在一起；又要能够是一种可定制的解决方案，具备将信息、知识转化为行动的能力。Best Buy的知识管理实践在“技术”要素方面主要强调两点，一是技术基础设施，二是社区站点。

技术基础设施主要包括企业门户、基于技能的人员定位以及协同工具这三类技术。企业门户主要提供知识存储能力、集成的搜索能力以及个性化知识呈现的能力；基于技能的人员定位则要将个性化信息、位置信息以及技能信息有机地整合在一起，为快速人员查询提供技术手段；协同工具则包括工作团队管理工具、可重用的模板以及视频会议工具等，主要用以实现个人隐性知识的交流。在上述三类技术基础设施的基础上，就可以构建实践社区站点，它不同于主页，社区站点能够有效实现主要设计用来显性知识和实现隐性知识的分享。

Best Buy认为，知识管理的成功实施在于坚持一些简单的原则，如提供员工有价值的工具——功能齐全而且方便使用，将工具和员工的日常工作紧密结合，最终实现员工“头脑—心智—手”的和谐配合。另外，经常性的培训、业绩的测评和反馈、始终保持变革的心态也是成功实施知识管理的重要保障。

作者联系方式：mike.xia@amteam.org