知识管理的策略

——法典编辑策略和人格化策略

杨杰

知识的有效管理，已成为事关组织生存、发展与繁荣的大事之一。知识的传递并不是一件新鲜事，早在几千年前，个体工商业的所有者就已开始将他们的商业智慧传给其后裔子孙，手工匠人则煞费苦心地手把手将本领传给徒弟，工人们也在工作中交换经验；但作为一项有意识的实践而言，知识管理确实还很年轻，许多经理或主管目前尚不明确究竟有哪些行之有效的知识管理策略。

为了填补这项空白，Ｍorten T.Hansen、 Nitin　Nohhia与Thomas Tierney等人在考察了咨询、医疗保健服务和计算机等数个行业不同公司的知识管理实践后，提出存在两类知识管理的策略，即法典编辑策略和人格化策略。于是，对“什么是法典编辑策略和人格化策略”、“二者的应用差异”及“如何选择”等问题的回答，将有助于澄清人们的模糊认识，提高组织知识管理的效能。

一、何谓法典编辑策略和人格化策略

所谓法典编辑策略是指知识与知识开发者的剥离，以达到知识独立于特定的个体或组织的目的；而后知识再经仔细地提取进而汇编成法典并存储于数据库中，以供人们随时反复调用的策略。Ernst&Young公司企业知识中心的主任拉尔夫·普勒曾如此描述法典编辑策略：在剔除掉客户敏感信息后，通过将文档中零碎的关键知识，如面谈指导、工作日程、标靶数据和市场划分分析等加以汇总并储存在电子知识库中从而创造出“知识客体”。这种方法使许多人可以搜寻和提取经过编辑的知识，而无需与最初的开发者接触。这就开辟了知识的反复使用，促进了企业的成长。

Ernest&Young公司的主管人员为了确保法典编辑能高效率地进行投入了巨资。企业知识中心的250名工作人员管理着电子知识库并帮助咨询员寻找和使用有关信息。由专家撰写许多团队都能使用的报告与分析。在Ernest&Young公司40多个实践领域中，每个领域都有一位专门的雇员帮助编辑和存储文档，由此产生的数据库通过网络来联接。

人格化策略则是指知识与其开发者紧密地联结在一起，知识主要通过直接的面对面的接触来进行共享。计算机在这类公司的目的是帮助人们更好地沟通知识，而不是储存。采用人格化策略的Bain公司、波士顿咨询集团和麦肯锡公司集中注意力于个体间的对话，而不是数据库中的知识客体。在这些公司中, 知识并未被编成法典，知识是在运用头脑风暴法的研讨会中和一对一的交谈中发生转移的。咨询员通过对所要解决的问题反复进行探究，从而集体获得更深的领悟。

为了让人格化的策略行之有效，象Bain这样的公司都重金注资于建立人员网络系统。知识不仅仅通过面对面的方式，还通过电话、电子邮件和视频会议等形式进行共享。而麦肯锡公司则通过多种方式来培育网络系统：办事处之间的人员调动、支持咨询员立即给同事回电话的文化、创建专家目录以及在公司内使用咨询督导员等办法，来协助项目团队。

这些公司也都发展了电子文档系统，但目的并不是提供知识对象，相反，咨询员浏览文档是为了迅速地切入某个特殊领域以及发现谁曾在某个领域或专题上做过，这样，他们就能直接与这些人接触。

二、法典编辑策略与人格化策略的应用差异

遵循法典编辑策略的公司依赖的是“反复使用的经济学”。一旦知识资产，如软件编码或手册开发出来，且每次使用时又无需大的修改的话，就可以以较低的成本反复多次地使用。由于知识已经存储在电子知识库中，它能被许许多多的咨询员在多种工作中使用。知识的反复使用节省了工作量，减少了沟通的成本，从而允许公司去接手更多的项目。这也是安德森咨询公司和Ernst&Young近年来能以20％甚至更高的增长率增长的原因所在。以Ernst&Young公司为例，1995年全球咨询收入只有15亿美元，而时隔两年之后即已高达27亿美元。

与此相反，人格化的策略依赖的是“知识经济学”的逻辑。战略咨询公司向客户提供的建议是那些丰富的、难以言表的知识。共享深层次知识的活动是极花时间的、昂贵的和缓慢的，而且不能够被系统化，因而效率较低。这就意味着：（1）在这些公司中咨询员与合伙人的比率是相对较低的，在Bain 公司与麦肯锡公司每个合伙人大约有七个咨询员为其效力；（2）要想在短期内雇佣到许多新的咨询员是十分困难的，因为每位新人都需要大量的一对一培训。基于此，这类战略咨询公司在实践中往往会发现：如果不以牺牲用户化的方法为代价的话，就很难实现快速增长。然而，高度用户化方案的提供，使他们比那些提供标准服务的公司能够收取更高的费用。例如，1997年，一位麦肯锡公司的咨询员每日费用为2000美金，而在安德森咨询公司，这个数字仅略高于600美元。

在对法典编辑策略与人格化策略的具体应用进行考察时，人们发现：尽管咨询公司是最早关注知识并进行重金投资的，而且也是最早积极探索信息技术的使用以捕捉和传播知识的，但这两种策略并不为咨询业所独享。那些提供医疗服务的公司和计算机生产厂商，也根据他们各自的需要与目标选择一种策略作为其知识管理的方法。

在计算机领域，德尔公司采取的就是法典编辑策略，而惠普公司采取的则是人格化策略，他们所取得的成功都是有目共睹的。

在医疗保健领域，Access Health——一家电话医疗中心，通过建立一个包含有500多种疾病症状的算法库，来向打进电话的求医问药者提供诸如在家治疗、医生登门和安排急诊室等多种服务建议而大受欢迎。采用高度人格化策略的纽约斯隆—凯特灵癌症中心，则向癌症患者提供最好的，也是最用户化的建议与诊疗。该中心为确保研究人员之间、研究人员与临床医生之间以及不同科别的临床医生之间知识的有效传递，采取诸如同一小组人员安排在医院同一区域工作，以及每一小组每周必须召开主题涵盖基础科学创新、临床调查结果、病人护理和正在进行的研究等内容的若干次全体人员例会的做法，来大力强调面对面的直接沟通。全体工作人员根据癌症种类分成了17个小组，在乳癌这个专业小组，就有包括肿瘤专家、外科医生、放射理疗师、心理学家和其它专业人士在内的40名专家。

通过对上述公司知识管理的全过程进行剖析，发现法典编辑策略与人格化策略存在如右表所示的一些差异。无疑，明了这些差异，将是正确选择的前提和基础。

三、如何选择正确的策略

若想正确地选择知识管理策略，主管或经理必须先回答如下问题：（1）为什么客户会购买本公司的产品或服务而不是向竞争者购买？（2）客户期望从本公司得到什么利益？（3）蕴藏于本公司的知识如何能为客户提供增值服务？如果公司的主管或经理对这些问题没有清晰的答案，知识管理策略的选择将无从谈起。如果答案清楚明确，那么在确定主导知识管理策略时，应进一步考虑如下几个问题：

公司提供的是标准化的产品还是用户化的产品？如果提供的是标准化的产品，那么主导知识管理策略就应是法典编辑策略；如果出售的是用户化的产品与服务以满足用户的独特需要，那么法典编辑策略的效用就很有限。

公司拥有的是成熟的或新颖的产品？ 如果企业的策略是基于成熟的产品，那么企业将从反复使用的模型中获得丰厚的回报，反之，如果拥有的是新颖的产品，则对知识进行管理时应以人格化策略为主导。

公司的员工在解决问题时依赖的是明确的还是难于言表的知识？ 明确的知识是可以被编辑的，如简单的软件代码和市场数据。当公司的员工依靠明确的知识去完成工作时，人－文档的方法最有意义；而难于言表的知识由于很难以书面形式表达出来，是通过个体经验获得的，包括科学知识经验，操作性的“知道如何”，对行业的洞察力，商业判断和技术经验等。有时试图将内隐的知识明晰化反而会产生严重的问题。

两种知识管理策略虽然有很大不同，但二者既不是不可以共存，也不是可以齐头并进的。 由于企业开展多元化经营和知识的商品化，知识管理策略的选择有时变得十分复杂。两种策略共存的前提，是采用不同策略的单位彼此独立运作。例如，在通用汽车公司，小轿车部与财务部没多大关系，因此不同的模型可以存在于不同的单位中。但如果是高度一体化的企业，则需选择一种作为主导策略，以另一种作为辅助。至于何者为主，何者为辅则不是主观臆断的，它取决于公司为客户提供服务的方式，企业的经济状况及企业所雇佣的人。正如一些咨询公司所发现的：强化错误的策略或试图同时使用两种策略，将会迅速地损害本企业；80／20法则是实际决定主辅关系的一个有益参考。