ERP的新内容－知识管理

by AMT 陈兵兵

ERP是在MRP－II的基础上演变和发展而来的，最初它是基于企业内部供应链的管理，将企业内部生产经营所有的业务单元如订单、采购、库存、计划、生产、质量、运输、市场、销售、服务等以及相应的财务活动均纳入一条供应链内进行管理，当时比较重视的是物流的管理，即如何更快更好地生产出产品并把其推向市场；随着市场竞争的加剧，生产出的产品必须要转化成利润企业才能得以生存和发展，因而企业更加注重对资金的管理和动态利润的分析，即如何在供应链上更好地利用企业有限的资金实现企业利润最大化，如何使投资增值来维护股东的利益等等，为此ERP在对整个供应链的管理过程中加入了企业理财的观念，更加强调和加强了对资金流和信息流的控制，这就使ERP的管理内容增加了对价值链的管理和控制；随后，由于全球经济的一体化，在全球化的大市场竞争环境下，人们发现任何一个企业都不可能在所有业务上都成为世界上最杰出者，必须联合该行业中其它上下游企业，建立一条业务关系紧密、经济利益相连的行业供应链实现优势互补，充分利用一切可以利用的资源才能适应社会化大生产的竞争环境，共同增强市场竞争实力。因此，ERP从对企业内部供应链的管理延伸和发展为面向全行业的广义的产业链管理，管理的资源对象从企业内部扩展到了外部；而在知识经济即将到来的今天，企业已经开始认识到他们最宝贵的资产和资源是知识，即知识不但作为资源是生产的要素，而且是推动经济增长的动力，故在ERP的管理范围内，将增加新的内容，知识管理。

早在80年代，保罗.罗默教授（现任教于斯坦福大学）就曾提出了经济增长四要素理论，其核心思想是把知识作为经济增长最重要的要素，他认为：首先，知识能提高收益；其次，知识需要投资；第三，知识与投资存在良性循环关系，投资促进知识，知识促进投资。现今，企业的价值已不在于拥有多少厂房，设备，甚至产品，而在于知识产权，客户的信赖程度，与商业伙伴合作的能力，电讯基础结构，以及雇员的创造潜力和技能等，公司中最大的资产，就是继资本、劳动之后脱颖而出的“第三资源”－知识资源。为此，ERP在21世纪的知识经济社会环境下，将把企业的知识资源纳入其管理之中，即把知识的识别、获取、开发、分解、储存、传递、共享等组成一条知识链，并对其进行有效地管理。

什么是知识管理

知识经济是以知识为基础的经济，是建立在知识的生产、分配和使用之上的经济。在知识经济时代，知识是企业最重要的战略性资源，知识管理是企业在面临一种新的形式下作出的战略性的反映。目前，对于知识管理的描述有多种，笔者认为最好的应属卡尔.费拉保罗的提法，即“知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径”。简单地说，知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程，而如何识别、获取、开发、分解、储存、传递知识、从而使每个员工在最大限度地贡献出其积累的知识的同时，也能享用他人的知识实现知识共享则是知识管理的目标。

当今国际管理信息发展的三个趋势是：从信息管理走向知识管理，从信息资源开发走向知识资源开发，由客户机/服务器结构走向网界网结构。知识管理则是信息管理的延伸和发展，信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方便人们利用计算机来查询和检索，然而，如何由信息产生知识，即如何利用数据信息取得知识、再利用知识获得最大的利润或效益，这已经上升到一个新的层次。知识是由信息而来，它是通过对信息的提取、识别、分析和归纳转换而来的，故信息管理是知识管理的基础，知识管理则是信息管理的延升和发展。知识管理是通过一组问答序列，即解决方案的集合寻找和识别与问题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问题的专门知识，作为决策的依据。在信息社会和知识社会，信息、知识和一些专门的技巧是获取利润的知识管理是把信息转化为知识，用知识指导决策付诸行动，再将该行动转化为利润。

知识管理的内容及企业知识链管理

我们常说的知识大致可以分为四大类：即Know－what（知道是什么的知识），是指关于企业事实方面的知识，例如企业有多少员工、产品用的什么原料、企业的主要产品等； Know-why （知道为什么的知识），是指明白企业生产的原理和规律，比如为什么选用某种原料、为什么生产某种产品而非另外一种等； Know-how （知道怎样做的知识），是指做某些事情的技术和能力，比如熟练工人操作机器的技术等等； Know-who（知道是谁的知识），是指在工作过程中，知道如果出现了问题应该请教谁。

一个企业的知识链通常包括知识的识别、知识的获取、知识的开发、知识的分解、知识的储存、知识的传递、知识的共享以及知识产生价值的评价等环节，在这个知识链上，形成了一条知识流，其整个知识链如下图所示：

图1 企业知识链管理

知识管理大致包括以下六个内容：（一）知识管理的基础措施：它是知识管理的支持部分，如关系数据库、知识库、多库协调系统、网络等一些基本的技术手段和知识链上最为重要的要素人以及人与人之间的各种联系渠道等等；（二）企业业务流程的重组，其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关的知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；（三）知识管理的方法：内容管理、文件管理、记录管理、通讯管理等；（四）知识的获取和检索：包括了各种各样的软件应用工具，例如智能客体检索、多策略（吸收反刍、加权归纳、交互选择等）获取、多模式获取和检索（数据、文本、语音、图形图象、电子表格、影视等）、多方法多层次获取和检索、网界网搜索工具等；（五）知识的传递：如建立知识分布图、电子文档、光盘、DVD、及网上传输、打印等等；（六）知识的共享和评测：如建立一种良好的企业文化、激励员工参与知识共享、设立知识总管CKO、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等，如下图所示。

图2 企业知识管理

总之，知识管理的具体方式就是将各部门和各人的知识产权和其它无形资产汇总成电子文件放在公用的网上，形成一个知识库，随时可供取阅。该知识库要有一套系统来支持和服务，以及一些基本的安全措施和网络权限控制功能，员工可以利用该系统阅读公报和查找历史事件，并且在需要交流时彼此在虚拟的广告板上相会。例如在售后维护过程中，由于产品更新换代之非常的快，往往维护手册滞后产品的更新，可以利用知识管理技术，将每一个维护工程师的经验、技术、诀窍和与客户交往的技巧等集中起来，形成一个知识库，由大家来共享。

知识管理需要有管理工具

前不久，法国巴黎举行了首届信息与高技术论坛（FIHT），在此次盛会上一些国家的政府官员及IT领域的高级执行管们发表了对IT未来的展望和畅想。其中，全球著名的ERP软件供应商SAP公司的联合董事长 Henning Kagerman明确提出了知识管理技术和应用的重要性。企业高级管理人员始终都想解决如何传递知识的问题，过去往往聘请一些才思敏捷的人，让他们互相传递信息，但在全球经济一体化的时代、在大规模的全球性公司中实现就较为困难。随着技术的进步，知识共享的趋势愈加强烈，共享知识的过程已经变的更加易于管理。为了能为使企业更好地管理其知识资源，SAP公司已经开发出了相应的产品－知识管理工具，帮助企业用系统的方法来管理知识和信息，来满足企业适应新环境的需求。SAP的知识管理策略是通过工具、内容和服务三个部分来帮助那些掌握知识的人与需要知识的人进行联系，实现知识共享，创造价值。例如，SAP为瑞士银行提供了一种带有知识分布图的Intranet，使得银行能为每个雇员创建一个WEB网页，上面放有他们的所有基本信息，如专业技能、知识、经验、特长等信息，使需要帮助的其它员工能够方便地找到所需寻找的人，实现知识共享。目前，一些国际著名的公司，如GE公司，HP公司、朗讯科技公司、摩托罗拉公司，道尔化学公司，惠普公司，施乐公司，西门子公司等居于行业领先地位的公司，都已开始实施知识管理，建立了一套管理体系，并纷纷在企业中设立了知识主管，利用“知识资源”来获得真正的竞争优势，巩固其领袖地位。据美国爱迪西公司报道，1997年知识管理市场的规模约9亿美元，（不包括软件），2000年估计增加至19亿美元；另有机构指出，2002年知识管理市场会达到50亿美元，有关软件市场也将从1998年的2.8亿美元增加到16亿美元，甚至更多。因此，知识管理将成为ERP的一个新的管理内容和发展方向，而如何管理和利用好企业的知识资源，实现有效的知识链管理来为企业创造更多的财富也将是下一世纪企业管理的新课题和重大的任务。