靠近KM角色

刘慧

组织一旦认识到知识管理的重要性，下一步的工作就是寻找合适的人选来承担知识管理的重任。

放眼知识产品形成的过程，知识管理(KM)角色的工作覆盖了从宏观到微观的各个层面。简单地说，知识管理的角色应包括三类：宏观控制的首席知识官员（Chief Knowledge Officer，简称CKO），中层指导的知识经理，以及微观操作的知识记者/编辑。这些角色构成了组织知识管理的驱动者和知识产品的建筑师。他们是组织控制和获取信息流、知识流不可或缺的关键要素。

首席知识官员

高级知识管理角色CKO必须能够把结构化的外在知识与直觉相结合，从而感知组织文化和行为中的隐性知识，保证将组织的智力资产最终转化为能为组织带来利润的知识产品。这就决定了CKO既是知识管理的重要参与者，又是知识管理活动的组织管理者。

CKO的职责 CKO的职责主要有以下三个方面：

首先，为组织建立一套知识管理的信息基础结构。它包含综合的技术基础结构，如技术支持环境的建立、知识管理工具的选择等；人力基础结构，如人力资源的发展机制、智力知识库的建立和维护等；环境基础结构，如连接于国际商业环境的知识网络和知识组织（团队）等。

其次，为组织营造一种知识共享、知识创新的企业文化。CKO必须配合组织的高层管理团队出台一系列激励机制，促进以知识导向开展工作。通常，CKO此时会真切地感到来自组织多方面、多层次的挑战和压力。
最后，为组织获得经济回报。CKO必须决定如何通过知识管理更好地产生知识产品，以便帮助组织赚钱或者省钱。

成功的要素从个人必须具备的业务素质来看，CKO需要的不仅是在某个方面表现出色的人，而是具备综合素质的人。

首先，要具有综合的技能。美国新泽西州Probe咨询公司的股东Bob Guns最近完成了一份有关CKO的研究报告。通过分析全国52名最出色CKO的相关信息，他发现典型CKO的职业背景与传统的日本经理人很相似，他们更趋向于在各种不同的职能领域内摸爬滚打，积累深厚的行业经验。这一切为他们培养了综合技能，开发了分析问题的全局思路，锻炼了沟通技能和承受各种压力的能力。

其次，要具有很强的个性品质和影响力。伦敦商学院信息管理教授Michael Earl和访问学者Ian Scott的心理测试和研究表明：CKO的文化背景虽然各异，但他们的许多个性特征是类似的，不同于其他的行政管理人员，表现出很强的个人素养。CKO必须是有影响力的人，必须依靠他们的沟通技巧、主动性、领导能力、乐于承担风险等许多优秀的品质去开展工作。

另外，从CKO所处的外部环境来看，高层管理团队的支持以及组织员工的配合至关重要。无论CKO的能力有多大，如果他们长期得不到高层管理团队的一致支持，他们的能力也就无从施展，这时的CKO充其量只是个“编外CKO”。另一方面，组织知识产品最终来源于广大员工，没有他们的配合，CKO的工作就如同虚设，知识管理也就无从谈起，这时的CKO充其量是个“虚拟CKO”。

面临的挑战 CKO的工作相当具有挑战性。他们通常面临着以下挑战：①建立有关知识管理战略的优先级别；②建立最切合实际的组织知识产品体系；③配合高层管理者的工作建立良好的知识环境；④妥善管理组织的智力资产；⑤及时获得有关周围环境的知识信息；⑥知识管理的未来发展问题；等等。

知识资源及业绩评估 CKO需求的知识资源包括两个部分：外在的知识和内在的知识。CKO、CIO(信息主管Chief Information Officer)、CLO(学习主管Chief Learning Officer)和CHO(人力资源主管Chief Human-resources Officer)之间的关系与知识管理计划能否最终成功具有十分密切的关系。组织中最重要的知识财产是内在知识，而内在知识的获取比外在知识的获取要困难得多。所以，CKO与CHO的良好合作，是获取组织主要智力资本的必要条件；而CKO与CIO的合作，则可以帮助其更方便地获取外在的知识。

CKO的工作业绩最终表现在组织的知识产品绩效上。组织知识产品的质量和经济回报率是评价CKO业绩的主要因素。

知识经理

知识经理的角色类似于部门经理或项目经理。他们应该熟悉项目计划、项目内容、技术管理、技术方法、发展方向和技术新动态等，辅助CKO逐步地建立知识产品的框架、结构和内容。知识经理可由专人担任，也可由部门经理或项目经理兼任，配合CKO的工作。

承担的任务首先，丰富组织知识产品的结构。知识经理利用自己从事业务和项目的专业知识和经验，配合CKO完善组织知识产品体系中每一项知识产品的具体结构，丰富知识产品的内容，把握方向，控制质量。

其次，建立项目知识产品的框架。知识经理通过参与开展项目的第一手资料，寻找、发现、建立新的实用的知识产品及其框架，完善组织的知识产品体系。

其三，开拓组织知识产品的市场。知识产品只有为组织创造了效益或者节省了费用，才有真正的开发价值和意义。知识经理有义务把组织的知识产品应用到项目实施中去。

其四，负责知识产品的更新换代。知识产品是知识创新的结果。知识创新是一项永不间断的工作。业务的发展需要不停地注入新的动力──知识。知识经理借助于对业务项目的直接参与控制经验，需要及时地对知识产品进行更新维护。

局限性知识经理工作的特殊性决定了他们有机会进入组织的许多知识领域，接触到很多、全
面、有效的新知识，容易产生一种对知识创新工作有害无益的傲慢情绪，认为自己比其他员工懂得更多。所以，作为一个知识经理，除了具备开展工作的各种基本功底之外，还应该有优秀的品德素质，能正确地对待所从事的工作和所接触的人。

知识记者/编辑

对于实施知识管理的组织来说，必须拥有大量擅长取材并能对知识结构进行整理的雇员，而与知识管理有关的工作中，最具有吸引力的新角色就是知识记者/编辑。

主要任务首先，通过各种媒介和直觉吸收他人的外部知识和内在知识。知识记者/编辑利用媒体、文档、项目资料、网络技术等中介获得较为直接的显性知识，与此同时，又以自己特有的敏感和直觉从有关的事件、人物、信息中获得隐性知识。

其次，将吸收的知识整理成可为任何人所用的外部知识。通过吸收理解，知识记者/编辑以多
种直观的、通熟易懂的、规范化的形式把所获取的知识整理转化为显性知识。

其三，实时地对组织的知识进行更新和编辑。如何让知识的内容更加引人注目，是知识记者/编辑的一项重要工作。及时丰富组织知识的内容，更新知识库对知识管理至关重要。

其四，为组织雇员建立存放知识的知识库环境。知识管理的角色不仅要说服知识的拥有者整
理贡献他们的知识，还要为其提供方便的知识存放共享环境。

主要来源知识记者/编辑所要求的工作技能并不是人所共有的。这类角色通常有以下几类人胜任：

首先是新闻工作者。新闻工作者以其特有的职业敏感，能从一些细小的、残缺不全的、相关的部分信息中获得一个事件或问题的较完整的论述和看法。这也正是知识记者/编辑所应具备的基本素质。

其次，专家系统全盛时期的“知识工程师”。这些人中的一部分具有收集信息并进行知识处理的能力，大部分更擅长编写结构化的知识表示代码，具有抽象思维的能力，其弱点是缺乏对问题的总体把握和描述。

其三，对相关领域的信息比较敏感并善于总结的人。这类人比较容易触及问题中难以把握的
因素，并具有一定的联想和触类旁通的能力，能很快地进入工作角色。

可见，担当知识管理角色的人，都必须具备两个方面的要素：①“硬”要素，即领域内的综合技能、交叉领域的结构化知识、知识管理需要的日常技术和工具、为组织带来实际利益的工作成果、了解支持组织发展的技术和思想等；②“软”要素，主要是指个人所具备的特征与素质，如丰富的文化背景和业务经验、良好的社会背景和阅历、较强的问题分析和总结能力、敏锐的观察能力和特有的直觉感知能力、对问题的良好把握能力等难以量化的性格特征等。

本文由作者向AMT提供