商业新世界中的“知识管理”

陈立辉编译
　

面向知识管理的公司决策者们需要面临一次根本性的转换：即要从传统的以交易过程、后勤统筹和工作流为主要关注核心的管理转到建设起一个能够有能力支持沟通建立、人际网络、在工作中学习等知识管理内容的系统上来。

“知识”（knowledge）是一种能够改变某些人或某些事物的信息（information）——这既包括使信息成为行动的基础的方式，也包括通过对信息的运用使某个个体（或机构）有能力进行改变或进行更为有效的行动的方式。”

——PeterF.Drucker《新现实》

“将知识设想或看作为是一种对信息的集合的观点，事实上已经将知识这一概念从其全部生活之中剥离了出去……知识只存在于其使用者身上而不存在于对信息的集合中。使用者对信息的集合的反应方式才是最为重要的。”

——Churchman

我们现在观察到在世界范围内存在着一种对日益更新的信息技术的不断高涨的热情和深深的惊奇感。我们也正是处在这样的一个以知识作为经济行为的主要资源的时代里。随着像数据挖掘、企业内部网、视频会议系统和网络广播等新技术事件的出现，已经有一些技术专家把这些解决手段当作应对知识时代商业挑战的灵丹妙药。一些商业出版物也在鼓吹应该对新的信息科技进行更大的投入，因为这会带来商业表现的极大改进。例如，商业出版物最近的一些文章中宣称，像intranets这样的恰当的技术具有一种与生俱来的能力，能够使得像知识管理这样的组织转型的起始阶段变得更加容易。

有趣的是，有一些学者和技术专家已经观察到，对IT的投资与商业表现和知识管理之间并没有直接的关联。例如，MIT Sloan School的Erik Brynjol fsson教授就说道：“投资到同样系统上的同样数量的钱，会给某个公司带来可观的利益，给另外的一家公司却只是带来一个昂贵的镇纸”。因此，IT上投资带来高额回报的关键因素是对技术的有效使用。但是如何才能做到这种对技术的有效的使用，至今对经理们来说仍然是一个答案模糊不清的问题。在技术经济学家PaulStrassmann最近的著作《浪费了的电脑》一书中，他特别总结到：在计算机上面的投资花费与公司的表现之间没有什么关系。施乐太平洋公司研究中心的指导者John Seely Brown作了进一步的强调说明：在最近的20年里，美国工业界在技术上的投入超过了一万亿美元，但最终认识到这巨额的投入在对他们的知识劳动者（knowledge workers）的工作效率和工作能力的改进方面收效甚微。他进一步将这种失败的原因归结为是一种“对知识生产途径的结构性无知”，人们并不了解的一点是：知识只能是当知识劳动者之间通过社会性的协作过程中的操作和相互间的沟通交流，在分享彼此的知识和相互构筑彼此的思想的基础上才能产生。

朝向一个全新的世界商业秩序 上文中的显著的对比，可以被归因于一个经济模式的时代性转变，即从一个以信息为基础的竞争收益的时代向以知识创新为基础的时代的转变。前一阶段的特点是变化相对缓慢且可以预期，它可以被大多数的常规的信息系统所解释和把握。

相对于以预期为基础，以优化资源为重心的传统工业，以知识为基础的新的工业世界以其对预知和适应能力的强调而显得更为卓越。以知识为基础的经济新世界的根本特点是“重新定义所有事物”（re－everything），这包括对组织的目标、组织的意图和组织的“做事的方式”的连续不断地重新再定义。这种全新的经济环境的本质就是根本的、非连续性的变化。因而，它要求组织的所有成员们以新的知识为基础，以行动和知识创新的更快的反馈循环来对这种全新的经济环境作出预先的反应。

“过去的”信息时代里的知识管理 在以相对可预期的变化为特征的信息时代里，与硬件和软件提供商们一样，技术领袖们一直在提供被期望为能够实现知识管理目标的解决方案。曾有一篇发表在Software Magazine上的文章将知识管理定义为：对数据间关系的理解、为管理数据所制定的明确规则以及对数据的准确性和整合性的保证。与之相似，发表在Computerworld上的另一篇文章将知识管理定义为：对在线（on－line）和离线（off－line）的知识与信息资源的制图学式的描绘和整理。这样的一种对知识管理的理解和阐释，基本上是以技术自身当中内嵌的规则和程序为基础，所以事实上它只适用于一种稳定的和可预测的企业组织环境，而无法与动态变化着的经济环境相适应。

这样的一种程序化的解决方案，也许对为以假设、协约和预先制订的规则为基础的商业游戏制订战略这样的事情来说已经是足够好的了，但是，在一个要求对已有的假设也要进行不断地重新审视和弹性处理的商业世界里，这样一种机械式的解决方案就变得越来越不相适应。这是一个游戏规则本身也在不断变化的世界，虚拟公司和商业生态系统的出现所导致的组织范式的改变就是这样一种商业游戏规则改变的例证。

为新世界所准备的知识管理的定义 我们这里为知识管理准备了一个定义，它远超出了其它许多人所提供的快速修正性的解决方案。这个定义试图将对企业管理者们的思考引向对知识管理的战略性的、非线性的和系统性的观点和视角的思考。

“知识管理是当企业面对日益增长着的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存及组织的能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它嵌涵了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明和创新能力这两者进行有机的结合。”

商业新世界中的知识管理 信息系统的传统范式（paradigm）是以对信息的同意解释的寻求为基础的，而这种信息本身又是以社会的独断性的准则或是公司老板们的命令为基础的。这就造成了在“信息”（information）和“知识”（knowledge）这两者间概念上的混淆。然而，知识与信息这两者在本质上是根本不相同的两样事物！！因为知识只存在于使用者身上而并不存在于信息的集合中。同样地，知识的创新也只能是发生在人们的社会互动过程当中。

著名的知识学教授IkujiroNonaka在他的一篇文章中强调道：只有人类才能在知识的创新过程当中扮演核心角色。无论计算机的信息处理能力有多大，它们终究只不过是人类的工具。新的世界经济的“险恶环境”产生了对计算机系统所生成的大量信息输出的复杂而多样化的解释的需要。这种多样性为对不确定的和不可预知的未来的多重世界观点的解释所必须。非线性的变化迫使企业组织不得不设计出非线性的战略以谋求生存。而这样的战略，是不可能以存在于公司中的大量数据库里的信息的静态图画为基础而被“预测”出来的。相反，这样的战略只能依赖于通过对有关未来的多种观点的理解并进而对相关解释的弹性的发展来获得。从这种观点出发，商业战略的目标就不可能由整日来制定各种关于未来的长期计划这种行为所实现，其关注的焦点就应通过使用诸如剧本设计（scenario－planning）这样的技巧，而转到对未来的各种世界观点的理解上面来。

McKinsey公司的知识管理指导BrookManville认为，信息技术将继续产出令人失望的结果，直到IS经理们和商业总监们终于有一天能够认识到下面这一点为止，即IT必须能够提供形成群体的一条途径而不是简单地提供通讯手段。

最后也是很重要的一点就是，为达成知识管理的目标，经理们必须要发展出一种良好的判断力，使得他们能够评价内在于他们的知识工人的脑海里和经验中的无形的人力资产。因为如果没有这些资产，当这些公司面对无从所知的迷雾时，就不可能用对未来的想象力和前瞻性观点将自己装备起来。受过良好教育的、负责任的同时拥有想象力的公司员工能够带给公司的要比技术所能带来的多得多！

本文原载于《IT经理世界》