知识管理与Intranet

作者：Diane Doyle(麦肯锡咨询公司) Adeline du Toit(Rand Afrikaans大学信息科学系)

信息技术能够产生大量的信息和数据，以致于许多知识工人感觉到信息过载。现在的问题在于通过利用内部资源提供绩效——隐藏在员工头脑中的专家知识、埋藏在企业公共信息储存库中的诀窍和经验。这些无形的的内容，如持续创新、客户需求的深层理解、企业智力资本（经营权和专利）的战略运用，现在变得非常关键。企业智力资产的有效管理降低了成本、用有价值的信息和洞察力代替了简单的目录，改变了对昂贵的固定资产的需求、提高了企业的适应能力（Cooney，1997：96）。但真正的问题是要准确描述这些资产，因为企业的许多知识是隐性的，在它能被评估、提高和共享之前应该显性化。

Intranet技术的优越性包括：更快、更好地检索信息，提高工作绩效，广泛的内容和企业的信息关联，交流，低成本的创新和产出，方便的信息利用和流通。因为Intranet来自Internet，所以它可以利用不同的标准和协议。企业利用Intranet已经成为一个不容忽视的趋势。

Intranet对知识管理的影响

使用精密的搜索和检索设施，如导航、提问和个人化的路径，基于超媒体的信息系统能够存储和精确地查找大量的已记录的组织知识。因此，组织学习能够定制化地解决每个个人和小组的需求。象创造、分配、进入权限和信息控制等这样的问题也需要考察，以便制定企业的政策。

信息系统对组织学习既有直接的影响，又有间接的影响。Intranet通过影响环境因素，如信息基础设施和环境，能间接影响企业学习。换句话说，通过实现决策制定过程的分权和提高信息的可用性，Intranet在组织学习过程中也可发挥直接的作用。Intranet可以通过以下方式影响组织学习：

（1）知识获得（Knowledge acquisition）:Dodgson认为，组织学习是伴随着组织知识库和企业特定的能力和过程的发展而发生的。对全局有重要意义的应用软件的开发，如知识仓库，包括获得、存储、解释和使用内部信息（也就是智力资产）和外部信息（如环境的监测）。

（2）信息分配：Intranet方便了信息的共享，因此加速了组织内部的学习。Balasubramanian的研究的结果表明这种系统提高了参与性，从而更确定了这个观点。因为现在的决策是有全体意见做出的，这就包含了企业指令的传达和经验、洞察力的传递过程，所以Intranet可能会使企业作出更高质量的决策。

（3）信息解释：组织学习包含了一个组织内部的信息理解和解释的过程。媒介的特性越复杂，正确理解内容的可能性就越大。这是因为我们有不同的学习行为。信息的多媒体传递方式似的员工能够进行更广泛的媒体选择和组合。另外，多媒体会议系统刺激了人类的交互，它使得交流个性化，使团队成员和跨功能的各部门能在虚拟工作环境中合作，而不管他们在物理位置上的分隔。

（4）组织记忆（Organisational memory）：差的企业记忆保持力对组织学习会产生影响，因为它会导致工作的延误和重复。组织记忆由硬数据（如数字、事实、图表和规则等）和软信息（如隐含知识、专家知识、经验、轶事、重要事件、经历、文化遗物、关于战略决策的细节等）组成。员工产生的想法通常不能超出一个小的同事圈得到共享。只有这些叙述的内容被电子化地存储起来以备后用，组织学习才能得到改善和提高。

组织Intranet上的内容

设计Intranet最重要的因素之一就是信息能被快速检索的组织方式。如果系统提供的信息检全率高但检准率很低，那么检索者就会感觉受到挫折。所以，询问最终用户自己对组织信息内容的偏好是很有价值的。带着这个想法，我们有必要考察和定义电子内容的各种类型。Stear认为内容组织技术（technology enabled content:TEC）已经经历了四代。第一代依靠印刷型文献到数字信息的简单转换，然后把这些数字信息存储在电算机的主机中，通过哑终端实现检索，如WANG系统。第二代TEC系统能够通过基本检索逻辑的方法，给用户提供整理和筛选电子内容的能力。第三代TEC综合了基于规则的软件（含有给专家系统提供的内容）和对用户的决策支持。第四代TEC能在没有最终用户协助的情况下做简单决策。第五代是企业最近碰到的，这一代TEC提供多种精密的特性，如推动加速企业内部交流的那些信息的传递，其方法是提供智能的收集服务和信息更新。第五代TEC产品的另一种类型是为产生生动的报告而给选择出来的数据制图，可以通过自动化的决策支持和关系数据库实现。这类技术的范例就是BFANet的订购者数据库。

在开发企业Intranet时要把这些技术考虑进去，因为它提供了整合企业内外信息的机会。在这样做的同时，信息经理必须意识到组成信息系统的资源在企业内如何运转，以便使他查明谁为了什么目的使用什么资源；资源被分配的方式；信息的使用模式和信息流；从这些资源中获得的价值以及信息如何为商业流程的绩效和企业的进步作出贡献的。如果对各类信息资源的价值和目标有了清晰的认识，那么信息内容的质量就有了保证。

设计Intranet的一个重要部分就是测试图形。设计图形界面的逻辑必须反映目标用户的思维，而不是开发者。另一个重要方面就是多种设计因素的关联性和一致性。Fenik提醒Intranet设计者一定要避免陷入他所称的“development parochialism”。