因为电脑，网络与新科技无法代替人类的创意与想象力，所以在21世纪需要的是无法代替。具有创意的知识工作者，以及另一种电脑与自动化的机器无法代替的个人服务工作者，21世纪也称为后工业经济知识经济时代。

 

知识管理的主旨是在组织内部营造一种创新、交流和知识共享的氛围。因此，知识管理的核心工作就是创造一种适宜的组织文化并对其提供有效的指导。

 

知识管理不分企业规模大小。

 

知识管理就是在企业内部创造一个有利于知识创新和交流的良好的环境。它涉及到企业文化的变革，富有远见的领导，员工激励，提高顾客的忠诚度，以及为这些活动提供便利的系统和流程。

 

鼓励员工去创造知识和交流知识。

 

标杆学习是指采用最佳实践并逐步适应它，最佳实践能提高领导的工作效率，提高客户服务质量和培养公司员工，从而为知识管理营造适当的文化氛围。

 

内在素质：我要成为什么的那种渴望！

 

要做到最好，就要考虑你的策略、你的体格、你的思想、你的素质、你的能力、你面临的外部环境以及你的竞争对手。将收集来的信息转化为可以让你获得并保持竞争优势的知识。

 

你的企业文化应该是：不断改进，努力赶超最佳实践。

 

一、最佳实践转化——企业的当务之急

 

第一步：确定标杆学习的对象

第二步：确定最佳实践

第三步：搜集信息

第四步：分析搜集的资料，并将资料转化为信息

第五步：有待解决的问题

第六步：针对行动制定战略

第七步：行动计划

第八步：执行计划并确定目标日期

第九步：重新校订标杆

第十步：开展绩效审查

 

标杆学习：是指采用最佳实践并逐步适应最佳实践能提高领导者的工作效率，提高服务的质量或培养工作人员，从而为知识管理营造适当的文化氛围。

标杆学习的SMARTER原则：

S（Specific）：具体性，清楚明白确定你的目标并将其具体化；

M（Measurable）：可衡量性，可以衡量的事物才能得以实施；

A（Attainable）：可获得性，如果这是你第一次尝试，那么你的目标不要好高骛远；

R（Relevant）：相关性，你制定的目标应该以你所期望的结果相一致，而且切合实际；

T（Time specific）：时间确定性，确定你想要完成目标的时间；

E（Entrepreneurial）：主人翁意识，你的目标应该能够鼓励个人的主动思考和行动；

R（Recorded）：有记录，你应该以书面形式记下来既定目标，以减少或消除误解；

 

好的远景不在于是否准确地描述了未来，而在于能否使一个组织通过学习适应未来。

 

二、创造关于外界变化的组织知识

 

我们的确处在一个重要的技术转型时代的初期，这种转型比任何狂热的预言家所想象的都更彻底，其冲击之大甚至超了所谓的“历史趋势”或是“未来震撼”。

 

分析和运用信息来进行经营决策

 

STRP因素分析

社会变化（social changes）

技术变革（technological changes）

经济因素（economic factors）

政治因素（political factors）

 

针对变化的可能性大小及其对本企业的影响高低开展综合性分析。

①让所有员工都参与进来

②有效地利用资源来记录外部变化

③这种做法具有很大的激励作用

④变革亿一种循序渐进的方式被逐步引入，不会带来太大的创伤

 

好的远景不在于是否准确地描述了未来，而在于能否使一个企业通过学习适应未来。

 

流程再造：

变革必须是基本的、根本的，侧重于流程，改进必须是显著的。其思路是分析各项业务流程中的各项活动，删除那些不能增加价值的活动，特别是那些无法增加关系顾客的价值的活动。

不过，业务流程再造关注的是流程而不是人，根据这种变革，没有什么是神圣不可侵犯的。

 

层次压缩：

大多数组织都拥有严格的组织等级和自上而下的信息流动体系，在这样的结构中，规则缺乏个性化，一切都要专业化、标准化、而实际真正需要一个足够灵活的结构，从而对于变化做出及时的反应。

20世纪80年代，管理学界权威人士提倡采取一种水平式结构也就是层次压缩。这就再一次创造了大量的冗员，并使大量中层管理者被迫让位。

 

结构重组：

随着企业兼并和裁汰冗员的盛行，结构重组还将继续，然而结构重组在有些组织中遗留的问题是幸存者长期处于恐慌之中，因而丧失了对管理层的信任。

所以说“创造力是具有破坏性的”！

在一个未经精心设计的组织中，领导将一无是处。

组织设计是描绘愿景并树立核心价值观。

 

知识存在于对信息的使用中，而不是对信息的搜集中——关键是如何利用搜集到的信息。

 

三、在企业内部创造并传递知识：关注员工和客户

 

知识使我们能够预见意外的状况，从而避免损失。——安农

 

内隐知识是个人的知识，它在实践中很难被完全传递给他人。它不仅包括认知因素，还包括技术因素。外显知识是明确表达的、规范的、有记录的知识。

 

①社会化：是获取个人内隐知识的一条途径，并通过对个人经历和工作经验的共享得以实现。经常在工作场所之外召开非正式会议，让员工交流自己的工作经历，并探讨项目和问题。

②外部化：把内隐知识转化为外显知识的过程。这一阶段，内隐知识转变为模型和假设。

③组合化：这种模式通过综合不同的外显知识进一步外显。公司通过电话、电子邮件、会议、论坛和文件就外显知识展开讨论。

④内部化：这是把外显知识转化为内隐知识的过程，个人把吸取的经验消化吸收。这个模式要靠“做中学”来完成。

 

企业要合理安排激励知识创造和传递的各个流程，同时，企业还要考虑各个流程的特定知识管理措施。

①社会化：头脑风暴法（智力激励法）、非正式会议、讨论、对话、观察、岗位培训、客户接触、训练、指导、学习小组。

②外部化：会议、建立假定与模型、漫画沟通、事后回顾、专题研究小组、技工课堂、任务数据库、最佳实践沟通。

③组合化：虚拟图书馆、出版物、大型会议。

④内部化：便利技术、知识地带、客户/顾客反馈、回顾发展研讨。

 

每一种转化模式的成功都取决于企业的领导力和企业文化。

 

知识管理就是要建立充满信任风气、便利知识传递的企业文化。

 

没有有效的沟通，内隐知识就不会转化为外显知识，企业就会遭受失败。

 

头脑风暴法：无限制自由的联想和讨论，其目的在于产生新观念或是激发创新设想。

 

企业应该同步满足客户的需求和满足员工的需求。针对员工的技能、经验、愿望和顾客的购买习惯、需求、期望建立知识库。

 

四、技术与知识管理

 

不要只学习交易技巧，要学习交易本身。——安农

 

在过去的几十年中，技术的传播和普及促进了信息管理的长足发展。技术的创新及其成本不断降低成为改变企业经营模式的主要催化剂。技术是一种推动力，知识管理系统的供应商只是在出售一些用于信息存储、传递和管理的软件而已。

 

为了赢得并留住顾客，营销的4P（价格price、渠道place、促销promotion、产品product）战略应改为4C战略（消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication） ）

 

1、瞄准消费者需求（consumer's need）。首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品。

Customer （顾客）主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值（Customer Value）。

零售企业直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望，建立以顾客为中心的零售观念，将“以顾客为中心”作为一条红线，贯穿于市场营销活动的整个过程。零售企业应站在顾客的立场上，帮助顾客组织挑选商品货源；按照顾客的需要及购买行为的要求，组织商品销售；研究顾客的购买行为，更好地满足顾客的需要；更注重对顾客提供优质的服务。 　

 

2、消费者所愿意支付的成本（cost）。首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱（成本），而不是先给产品定价，即向消费者要多少钱。

Cost（成本）不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price（价格），它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。

顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。所以，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买商品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足，因此，零售企业必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。

 

3、消费者的便利性（convenience）。首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略。

Convenience（便利），即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。

最大程度地便利消费者，是目前处于过度竞争状况的零售企业应该认真思考的问题。如上所述，零售企业在选择地理位置时，应考虑地区抉择、区域抉择、地点抉择等因素，尤其应考虑“消费者的易接近性”这一因素，使消费者容易达到商店。即使是远程的消费者，也能通过便利的交通接近商店。同时，在商店的设计和布局上要考虑方便消费者进出、上下，方便消费者参观、浏览、挑选，方便消费者付款结算等等。

 

4、与消费者沟通（communication）。以消费者为中心实施营销沟通是十分重要的，通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。

Communication（沟通）则被用以取代4P中对应的Promotion（促销）。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。

零售企业为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通。与消费者沟通包括向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息；影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾商店、购买商品；在消费者的心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的零售市场环境中，零售企业的管理者应该认识到：与消费者沟通比选择适当的商品、价格、地点、促销更为重要，更有利于企业的长期发展。

 

五、领导因素与知识管理

 

随着年龄的增长，我越来越少在意人们说什么，而只关注做什么。——安德鲁卡内基

 

知识管理是指在企业中营造有利于知识创造和共享的组织环境。

 

在一个未经精心设计的组织中，领导者将一无是处。

 

组织设计是描绘愿景并树立核心价值观。

 

六、知识、无形的资产与卓越绩效

 

公司卓越绩效取决于经营绩效客户满意度、员工满意度、以及社会影响力。

 

两个7—2—1

第一：人才的发展70%来自工作中的实际经验，20%来自人与人的互动和反馈，10%来自培训。

第二：一个组织内部20%是非常优秀的成员，70%的是一般的成员，10%是较差的成员。

 

优秀企业模式