客户知识管理(Customer Knowledge Management,CKM)这一新名词，目前学术界的观点也非常不一致，而且在界定上往往会与其他相关的概念混淆在一起。Wayland和Cole（1997）首次完整地提出了客户知识管理这一概念：“构建一个知识管理系统来获取客户知识，并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系。”之后又有许多学者对客户知识管理的概念提出了自己的看法。Alan Cooper（1998）将其界定为“通过利用先进知识管理软件与顾客互动交流，帮助顾客找出问题及答案进而适应周围环境，顾客需求过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起，实施定制化服务。”Blosch,M（2000）认为“客户知识管理就是通过企业和顾客的互动收集顾客信息，并以顾客为中心开发新产品和服务。”Rowley(2002)认为“客户知识管理就是对顾客知识的管理和利用，即管理和开发关于顾客的知识和顾客拥有的知识。”

    Gibbert等认为“顾客知识管理是对来自于顾客的知识的管理，即管理驻留于顾客的知识。”Gareia-Murillo，M和H.Anmabi(2002)认为“客户知识管理是通过企业人员与顾客互动获取、管理与分享顾客知识，可称为企业的竞争工具。”Gebert,H,M.Geib(2003)认为“客户知识管理与客户关系管理相比是将顾客知识作为企业与顾客之间关系的主要内涵，与知识管理相比则是将知识管理的对象聚集在顾客知识上，从宽泛的企业知识管理缩小到对顾客知识进行运作管理从而获得收益。”Campbell（2003）认为“客户知识管理是产生和整合遍布整个组织的顾客信息的过程，是一种难以模仿的、不可观测和不可转移的潜在的组织能力。”Rollins和Halinen（2005）认为“客户知识管理是一个正在进行产生、散布与使用顾客知识成为组织与顾客之间连接的程序。”