在现在的商用软件市场更加注重的是智能化得应用，对于一些大中型的企业来讲，知识管理的需求现在在不断的增长，但是在知识管理的发展过程中，遇到很多的困难。知识管理一词现在似乎成了一个模糊不清的概念，在某此场合下甚至是一个让人生畏的词，因为知识管理失败的案例太多，一些研究人员指出知识管理项目的失败率是50%，而Daniel Morehead(英国电信PLC组织研究负责人)说，这个比例更接近于70%。

       甚至现在一谈到知识管理，业内就会说知识你看不见摸不着，即使看见了，那怎么管理这些最终体现在头脑中的东西也不是一件容易的事情，因此到目前为止很多企业在实施知识管理时甚至自己都不知道要从知识管理中得到什么，能从知识管理中得到什么。

       但是近几年来，情况发生看了改变， 据悉，在中国500强企业中，有超过10%的企业组织已经实践或正在实践知识管理。 如今，越来越多的软件和服务厂商开始进入知识管理市场，并不断深耕细作，逐渐找到了企业未来发展的核心与方向。因此在过去知识管理走过的十年发展过程中，也渐渐的明白了，知识管理对于企业的发展与转型有多重要，究竟什么是知识管理?

       知识管理(Knowledge Management，KM)就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。知识管理包括几个方面工作：建立知识库;促进员工的知识交流;建立尊重知识的内部环境;把知识作为资产来管理。

       实施知识管理是一个系统的过程，要想在客户服务中成功地集成知识管理，有很多需要关注的因素。分析客户接触中心需要实现哪些具体的目标，进行战略规划，从组织中获得支持，设定预期目标，理解文化变革的重要性，建立监控机制和衡量成功与否的标准，这样你成功的可能性就要大得多。一般来讲，现在的知识管理实施要经过一下的几个过程：

       首先，认知是企业实施知识管理的第一步，主要任务是统一企业对知识管理的认知， 梳理知识管理对企业管理的意义，评估企业的知识管理现状。

       其次，知识管理的推进是一套系统工程，在充分认知企业需求的基础上，详细规划也是确保知识管理实施效果的重要环节。这个环节主要是通过对知识管理现状、知识类型的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。

       第三，按照规划选取适当的部门和流程依照规划基础进行知识管理实践。并从短期效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出现的问题进行修正。这也是保证应用阶段更安全的做法。

       第四，在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将大规模在企业推广，全面实现其价值。

       第五，制度化阶段既是知识管理项目实施的结束，又是企业知识管理的一个新开端，同时也是一个自我完善的过程。要完成这一阶段，企业必须重新定义战略，并进行组织构架及业务流程的重组，准确评估知识管理在企业中实现的价值。

       以上的这五点，应该是业内比较一致的建立知识管理的步骤，之于任何的企业，因为面对的具体的情势不一样，因此可能稍有变化，未来知识管理之路应该是越走越顺。