随着对信息化的认识越来越深入，很多大型国有企业都逐步认识到知识管理对企业的价值，希望通过知识管理系统给企业带来更多的客户，加强对客户关系的管理。良好的系统定位、正确的选择和设计知识管理平台、有效的实施和应用对最终的成败起到关键的影响作用。

1 合理定位知识管理系统

知识管理系统不是万能的，知识管理系统上线不可能一下子给企业带来客户群的增长和收入利润的提高，相反由于新系统的使用需要一定适应期，可能还会增加销售团队的工作负担。所以，企业在实施知识管理系统之前，一定要有正确的认识，对系统建设给予正确的定位。知识管理系统是一个平台、一个工具，输入的是有价值的客户数据，就会带给企业有意义的结果；输入的是无效的垃圾数据，产出的结果也是没有价值的。企业要先明确自己的销售业务流程，通过知识管理来提升哪部分的业务运营，销售、市场还是服务？梳理自身业务流程，规划管理模式，才能建设好知识管理系统。切忌通过信息系统建设来解决管理问题，通常都是治标不治本，无法真正解决问题，反而会带来信息系统实施的失败。

2 坚持业务驱动原则

企业的客户管理需求千差万别、市场上的知识管理系统也多种多样，好的知识管理系统没有一个固定模版，只要最符合企业实际业务需求就是成功的知识管理系统。这就要求企业一定要坚持“业务驱动”的原则。特别是试点企业的选择，要综合考虑业务需求、企业信息化基础、客户群接受度、应用效果等因素。中国石化在选定化工销售分公司作为知识管理试点时，就特别考虑了配合其“客户经理制”改革的因素，最终的实施效果也证明了，销售体制改革与知识管理系统实施相辅相成、互相促进。如果某部分业务模式还没有确定，一定不能急于上系统。比如没有做过客户呼叫中心服务，就想通过知识管理系统建设一个成熟的客户呼叫中心。企业战略制定、业务模式设计，这一关是无论如何无法省掉的。

3 一把手领导重视、关键用户参与

这条原则不仅是知识管理系统建设需要注意的，也是所有信息系统建设都要重视的。知识管理系统与企业客户管理业务息息相关，直接影响到销售、服务的结果，同时也涉及到一些业务模式的变革，需要企业一把手的直接关注和领导。有的企业不惜重金聘请国际知名的IT实施公司，将知识管理系统建设全权委托给该公司承担，以期节省自己的人力和物力。殊不知，系统应用最终还是落在企业自己的员工身上，只有在系统建设时期就组织关键用户队伍积极参与，才能真正掌握系统的功能和特点，真正将知识管理系统用好，体现它的价值。

4 关注用户体验

用户包括两方面：内部用户和外部用户，外部用户主要是企业的客户群体。用户体验的技术性不强，往往会被企业和IT公司所忽视。知识管理系统服务于企业的销售团队和客户群体。销售团队经常在外奔波，通常没有大量的时间放到办公室进行案头工作，所以方便、快捷的用户界面和使用体验对于销售团队接受知识管理系统非常关键。知识管理系统需要销售人员录入大量的客户相关信息，才能为后续的客户分析提供基础数据。而客户群体不会受企业的直接领导和控制，如果系统不好用，客户往往不会接纳，导致知识管理系统的应用价值大幅度缩水。因此，关注用户体验，对于知识管理系统建设来说，经常会起到“事半功倍”的效果。