呼叫中心(客服中心)是大多企业中极其重要的一个部门,他使得企业能够提高工作效率,提高服务质量,降低企业成本,节约开支,选择合适资源,提高客服服务质量。进而达到留住客户,实现精确服务,时时关注到重点客户,提升客户价值,带来新的商业机遇。那么呼叫中心能够拥有一个好的知识库系统也就是一件非常重要的事情,今天我们就来了解一下呼叫中心知识库系统的大致信息。
深蓝海域知识研发专家表示呼叫中心知识库在管理上分为2种,知识库管理和管理员管理。管理员管理就是每一个管理员使用各自的管理员代码进入系统,根据自己的管理权限对系统进行管理。管理员的管理大致分为几种:知识的查询权限、修改权和审核权等;知识库的管理包括知识收集、知识来源、知识维护、知识审核等。。
深蓝海域众多案例表明呼叫中心在企业运行中能够提供以下帮助:搜索和浏览:搜索和浏览是知识管理系统的关键所在,操作人员需要有限时间内找到问题的答案。在这种压力下,系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。报表统计:
系统提供按照知识登记日期、知识大类、知识小类统计报表等。。
而搜索就和浏览又分为几种:
1、浮动搜索:针对知识标题的即时搜索。这种搜索方法和Google的搜索很相似,只要输入有效的关键字则即时浮动下拉显示出相关的答案,在给出的答案中选择符合客户需求的信息。如下图:
2、快速搜索:可分别根据标题、关键字、内容快速匹配,便于客服人员快速找到答案。
3、自定义搜索:操作员可以根据需要,自定义结构化的搜索方式。
4、排行榜:将一段时间内,访问最大的知识呈现给坐席,清晰明了,便于客服人员在其中选择合适的答案
呼叫中心知识库系统的直接应用对象是呼叫中心的员工,主要是一线客户代表,间接的应用对象则是外部客户,作为呼叫中心的基础信息库,是呼叫中心的信息源头,目的在于满足呼叫中心工作人员尤其是客服代表在日常工作中的知识需求,满足学习培训的目的,满足客服代表帮助客户即时解决问题的目的,为呼叫中心提供业务知识信息支撑的知识库系统。