世博将近，上海银行业的客户服务质量将接受世界各地来客的评价检验。而银行客户服务热线是银行直面客户提供服务的重要窗口之一。做好客户服务和投诉处理，提升电话银行服务热线受理质量是各银行业机构改进和加强世博金融服务的重要内容。为此，上海银监局专门印发通知提出要求。

　　一是切实提高电话银行接通率。目前上海各商业银行客服热线均提供24小时服务，电话接通率基本保持在95%以上，但仍要努力提高电话银行一次接通率、提高20秒接通率在接通率中的占比、提高一次解决率等三项指标。各行必须通过增加人工坐席人员配备，改进人力资源利用效率等办法来增强力量配备。

　　二是努力消除通话后待时长现象。各行要充分重视加强对客服队伍的业务培训，科学制订薪酬激励标准，稳定银行客服队伍。

　　三是更好地设计科学合理电话银行菜单。电话银行菜单人性化设计不足是当前银行客户反映较集中的问题，各行要努力采用一体化电话银行语音菜单，在新产品、新服务投入使用前，应先期进行客户体验测试，以最大程度符合客户的认知和使用习惯。特别是要把客户急难事项的解决融入到菜单设计的第一级选项。

　　四是大力倡导无广告插播电话银行。各行首先应加强管理，控制插播广告的信息流量和时间长度，其次应当以提示方式给客户以止听插播广告直接转入所要办理业务的选择，提高业务办理的效率。第三是提倡和推广无广告电话银行服务，除特殊通知、重要提示、节假日交易时间调整等信息外，电话银行及客服热线应直接向客户提供简洁明了的菜单选择，提高客户满意度。

　　五是切实提高解决问题的准确率。各行要在不断完善业务查询系统平台的基础上，健全专业对口部门的后台支撑体系，及时对相关业务解释口径作深入浅出的注解。各行客服部门也要加大与支行一线和业务部门的反馈沟通，在培训和信息支持上加强协作。并落实事后监听纠错机制，对不能当场解决的客户投诉及时承诺解决时限，取得客户理解，减少重复投诉。

　　六是倡导用心聆听微笑服务工作标准。要落实一定比例的通话质量实时监听措施，并对客服人员通话录音按一定比例作事后抽检，发现不足和新问题，及时进行针对性辅导培训。对客服不满意投诉电话要细作事后分析，从产品解释、业务规定、受理流程、服务态度等方面评价分析，积累案例，完善提高。

　　近期，上海银监局对全市银行业机构客服热线的服务质量情况进行了调查。结果表明，在沪主要银行业机构电话银行服务热线的质量和水平总体较好，但在菜单设计、响应时效、广告插播等方面还有待进一步改进。