近年来，商业银行的经营理念从“以产品为中心”逐渐向“以客户为中心”转变，客户资源的优劣决定了一家银行业务结构、盈利状况和竞争力水平。实施客户知识管理可以提高客户资源的开发和利用水平，改善银行与客户之间的关系，拓展业务空间，培育利润源泉。未来，不断推进以客户为中心的知识管理将是商业银行获得持久生存的关键。商业银行的客户知识管理内容客户知识管理(Custom knowledgemanagement，CKM)就是在获取、发展及保持有利可图的客户的过程中，对为商业银行所拥有的客户资料和客户所拥有的于本行有益的信息进行采集、汇总、编辑使之成为知识的管理和使用的过程。通过对现有客户资料和对客户拥有的信息和知识的挖掘可以帮助商业银行发现市场机会、开发新的金融产品、降低成本、改进服务、提高效益、实现双赢。

　　客户知识管理就是把客户知识视为银行最重要的资源之一，通过客户知识管理平台和有效激励机制的建立，使客户积极参与银行的知识管理活动，使银行与客户实现互惠互利的知识分享和利用。银行服务、经营管理所依赖的核心客户知识大多来自于银行外部。建立统一的客户知识库系统，然后，在银行业务流程的运行过程中，将客户知识(投入1)应用到银行服务、经营管理活动中，与内部的物质、能源及其它知识、信息资源(投入Ⅱ)一起共同产生作用，经过某种组合和转化方式，得到新的产品或服务(产出1)以及增值了的知识(产出Ⅱ)(见图)。银行资源的增值部分主要由产出Ⅱ来体现。产出Ⅱ既包括了产出I中凝聚的新知识，也包含了依赖于银行业务流程运行过程的新知识，如新的经验、诀窍、工艺等。产出Ⅱ一方面将新知识经消化、吸收转化为银行的内部资源，另一方面通过正式或非正式的途径将新知识外溢出去，汇入银行外部资源贮备。客户知识就是通过以上的过程，在商业银行内外不断转化，实现增值。

　　通过整合的多渠道与客户开展广泛的交流、学习与合作，与客户共同发展。因此，伴随流程的运行，分散于银行内外的客户知识不断地被搜集整理，并在统一的客户知识库中得以聚集积累，同时隐藏于银行客户或员工头脑中的个人知识，也通过相互的交流、学习实现了整合，升华为银行的组织知识及其知识资本，有效地避免了人员流动给银行带来的知识损失，并使银行以集体的智慧面对市场挑战成为可能，从而增强了商业银行的核心竞争力。

　　客户知识管理对商业银行的作用

　　客户是银行最主要的资源，没有客户就没有银行，银行对客户需要的满足能力已成为银行能够与客户保持紧密联系，保持银行核心竞争力的关键所在。而“以客户为中心”的经营理念将是银行业发展中的一个永恒主题。客户知识管理是对“以客户为中心”经营理念的进一步拓展，它对商业银行的影响足整体的、长远的、战略性的。国外银行已率先提出了在一对一的营销环境下，使客户生命周期价值对金融企业达到最大化。其作用主要体现在：

　　第一、改善银行客户间的关系和业务流程，提高利润。银行既要维护现有客户群，更好开拓潜在客户群。通过客户知识的管理，可以掌握客户的需求变化，客户群体的变化等，银行可以根据这些变化实施业务创新、管理创新和服务创新，最大满足客户的需求，满足了客户的需求也就满足了银行利润增长的需求。通过客户知识管理的实施，可以增进银行与客户之间的了解，显著改善银行与客户的关系。在此过程中，商业银行的各部门将从以各自业务为中心的组织结构转向以客户为中心的结构，将对改善业务流程起到明显的推动作用，增加银行利润的来源。

　　第二、提高商业银行的核心竞争力。 客户知识管理在打造商业银行核心竞争力的过程中扮演着重要的角色。商业银行的“核心竞争力”源于其所拥有的知识，尤其是客户知识。商业银行现有的知识存量决定了企业发现市场和配置资源的能力，资源发挥效率的程度也和企业拥有的知识密切相关。

　　第三、延展中间业务，促进金融创新。与传统业务不同，中间业务的发展需要完备的知识体系作为支撑，随着商业银行对知识资本的需求日益凸现，知识管理水平或者说知识资本的厚度逐渐构成了商业银行核心竞争力的基础。对客户知识实施有效的管理，能够延展银行中间业务，从-般的信息服务向更具有商业价值的知识咨询服务转变。通过对客户知识信息的分析不断开发新的金融产品，扩大金融产品的种类，推进金融创新，扩大经营范围，开拓市场。

　　第四、实现精确营销。通过对客户信息、销售信息等信息知识的分析与挖掘，推出相应的金融服务。对市场机会实施有效的管理，及时把握市场机会，占领更多的市场份额。并能实现个性化的，有层次的市场营销。

　　商业银行客户知识管理的策略

　　第一、对客户科学分类。客户分类是客户知识管理的基础，今后我国银行业对客户资源特别是优质客户的争夺将会异常激烈，由于客户及客户价值的多样性，如何恰如其分地根据客户价值的大小进行客户分类已成为我国商业银行制定适合自身特点客户营销战略的一项基础性工作。银行的客户主要类型有：按业务品种分为存款客户、贷款客户、中间业务客户；按时间分为现时客户、潜在客户；按客户规模分为大客户、中小客户，按资信为优质客户、一般客户、不良客户；按主体性质分为自然客户、法人客户；按人群特性分为老年客户、青年客户：按收入分为高收入客户、低收入客户，按学历分为高学历客户、低学历客户；按币种分为本币客户、外币客户。进行基于客户价值的客户分类的目的是将客户按客户价值分类，一方面判断客户是否具有支持价值，另一方面有利于按客户价值的大小分别预测客户忠诚度的大小，采取不同的客户保留措施，同时为客户风险分析提供了数据来源和参考依据。

　　第二、挖掘客户智能。客户分类只是提供了运用知识创造价值的一种可能性，但真正创造价值的是客户智能的挖掘。基于客户知识的客户智能应用是客户智能理论在商业银行中的最具成效的应用。银行要能在与客户互动的同时，立即将客户的行为与偏好等信息记录在客户数据库中，并随时抽取这些资料进行产品与客户间的关联分析、以掌握客户的潜在需求，并将结果转化为客户知识。这是关联型客户知识在商业银行最基本的应用。此外，基于客户价值的客户分类可以依照影响客户生命周期价值的因素和客户某一段时间的累计消费将客户分级，对于高价值的客户给予特殊优惠，以争取更高的客户占有率。基于客户知识的客户智能应甩还包括客户流失性分析、客户信用记分、欺诈发现等等。

　　第三、建立客户知识管理系统。对于信息时代的商业银行而言，要缩减开支，必须提供更多的自助方式，建立客户查询的自动程序，从而减少为客户提供服务的费用和时间；要扩大收入，必须建立全新的基础结构，以识别和锁定能为银行带来收入的客户。为此必须建立客户知识管理系统。 借助于客户知识管理系统(CKMS)，广泛深入及时地搜集各种信息和知识，通过企业(家庭)网上银行、电子邮件、手机银行、传真函件等各种形式，实行银行与客户的双向对流传送。

　　随着客户知识管理和商业银行所面临的市场环境复杂性的不断提高，实施以客户为中心的数据仓库决策支持系统，以智能化的客户知识库系统为支持和桥梁，通过整合的多渠道与客户开展广泛交流、学习与合作，从而达到与客户共同发展的工作模式。智能化的客户知识管理系统能够识别企业员工或客户的个性化知识需求，主动及时地向客户发送所需知识，实现知识在个体间的最佳匹配，通过总结、分类、聚类、关联等手段进行深入分析存储于知识库中的大量客户知识，在此基础上进行市场预测，提出各种趋势分析报告与决策方案，生成各部门的工作计划、建议、备忘录，甚至自动完成行员与客户间的联络，智能化地协调商业银行业务流程各环节的运行。帮助银行开发适应消费者需求的新产品，为银行争取客户提供了有利的保障，对银行业现在和未来的发展产生深远的影响。

　　第四、知识管理环境的培育。首先是银行的企业文化的培育，企业文化所形成的一种自然而然的共享知识的行为环境是开展知识管理的基本条件。知识管理要求银行共享学习、共享知识，必须贯彻信任、交流和分享的原则。其次是流程再造，由于银行的部门划分在很大程度上还实行传统的职能式，这种划分造成了部门各自为政、缺乏有效沟通的局面，业务流程被严重分割，再加上内部缺乏共享信息的沟通平台，导致信息传递不畅，影响了业务流程的正常运转，不能取得更大的协同效应。为此，应加快国有商业银行改革，实施“银行再造”，建立一种面向市场的、扁平化、柔性化、快捷化的组织结构，在业务流程重组的过程中实现业务管理同知识管理的有机结合。