当你让一个内行去描述一下今日的通讯行业，可能你听到的回答是：“快速创新、激烈竞争、高速成长”。但是这些动态的变化也带来了许多问题，尤其是给负责设计产品的团队。这就是促使一个领先的通讯企业求助于知识管理，来增强它的产品开发团队效率和生产力的原因。

    该公司的工程部门正在经历着戏剧性的变化：新产品项目的数量翻了6倍，近500名工程师仅被聘用2年。因此，创新压力在促使新员工适应速度变化的的同时，也受到了特别的挑战。工程师们只通过“Talking Over the cubicle”的方法就能找到答案和方向的时代已经一去不返了，管理问题应该受到重视。该公司想维持这个部门的企业家精神和合作精神，同时又想避免伴随快速成长而来的绊脚石，所以他们去寻求Teltech（经验丰富的知识管理的咨询顾问和实践者）的意见。

    评估知识分享的环境

    Teltech首要任务是，要开发一个影响预定目标（如：加速产品开发、降低成本和促进创新）的战略计划。它从评估客户的知识共享环境开始。Teltech的团队花费了数周时间对所有层次、跨部门的专业人员进行面谈和调查，以便更好地理解胜任其工作所必需的信息的类型和来源。Teltech了解到了什么信息是过时的，它是如何被使用的，它存在于什么地方，以及工程师们分享和获取信息最喜欢的方法。然后，Teltech的知识管理专家绘制了一张关键知识的地图，揭示了阻碍这些专业人员获取和应用所需信息的因素。

    确定知识管理的时机

    这项评估揭示了有关这个小组的需求和实践方面的许多问题。它也给Teltech提供了设计和开发一个客户知识管理方案的基础。Teltech了解到，历史的和现在的项目信息是被工程师们频繁需要和重视的，即使它很难找到。但项目文件存放在整个组织的众多的仓库中，而且它们中的大部分是不完整、不连贯、不可检索和过时的。令事情更加复杂的是，没有一份正式的可以得到的团队花名册或项目状况描述。一位工程师这样描述获得过去的项目资料的困难：“碰上或错过依赖于你认识谁。”许多工程师是新来的，他们根本没有地方能去找到这些关键的信息和专业经验。

    客户的知识工作者急切地想通过利用同事经验，来推动项目的进展。原来积极的知识共享是这个部门的力量所在，但随着项目和人员动态性变化的增加，人与人的合作变得越来越困难。工程师们抱怨说，没有结果的会议和数以百计的日常的Email淹没了他们。Teltech和客户一致认为，理想的方案是，在整个产品开发过程中，能将知识分享的实践与提供项目信息的客户在线工具同时结合起来。

    增加客户现有系统的价值

    迎接组织知识共享挑战的下一步是，选择一个系统基础设施，它要能解决用户现在的需求，并要有灵活性、能够升级。客户已经投资于一个文档管理方案。但是，由于界面不方便、内容价值低、整体复杂，该系统未能得到普遍使用。Teltech着手建立了一个桌面工具，它不仅使用方便，兼容现有的软件与平台，而且能直接链接到重要的商业过程中——在这个案例中，就是产品开发过程。

    Teltech预想了一个基于Web的“项目合作工具”，它能使工程师们快速地分享和获取项目内外的信息，而且会成为共享项目信息、吸取的教训、成分/ 卖主知识、项目名册、重要的Internet站点和存在于公司内部网上的信息的“一站商店”（One-stop shop）。

    这个工具的特点之一就是营建“项目的工作空间”。Teltech的战略要求每个项目都有其“工作空间”。“工作空间”是作为所有项目信息的仓库而存在的，而且允许团队成员容易地共享、检索和在项目文档上合作。为了加速和拓展知识的转移，非团队成员也可以检索、浏览内容，并确定这些信息的持有者。

    Teltech认为，这个合作工具应该反映工程师们思考和处理其项目、问题和决策的方式。这就是为什么要围绕着影响每个项目的关键因素来选择和构建内容。这些关键因素包括：产品特点、客户需求、进度表和预算、最佳实践、企业说明与标准、成分、测试程序等等。Teltech设计了一个易于使用的界面，它允许工程师们使用项目名称、文档类型或主题来检索内容。为了进一步促进合作，Teltech决定这个工具要能够检索团队的名册，包括团队成员的照片、电话号码以及发送Email的重要连接等完全信息。这样就很容易得到有经验的同事的说明、指导和协助。项目工作空间还提供了一个经常使用的文档的模板，所以团队成员可以迅速地创建和更新项目信息。

    定制的知识仓库

    能够直接支持基本的工程决策和问题解决，也是项目团队合作工具的特色。一个知识仓库是一个储存从原先项目中“吸收的教训”的仓库。每个教训是一个简要总结，它是根据项目里程（解决方案、工程变化和新技术的采纳的标志）档案准备的。为了便于联系，每个教训都是与一个团队成员的名字结合在一起的。

    另一个知识仓库帮助工程师做成分决策——通过Teltech的知识地图所确定的弱点区。成分和卖主信息散布在整个组织中，造成了项目的延误，导致了不是完全基于工程所需的购买决策。Teltech建议建立一个存储成分信息、供应商信息、设计信息、图表信息、数据单信息等的中心仓库。这个知识仓库也可帮助工程师跟上最新的技术。

    Teltech知道大部分工程师喜欢利用多种决策支持源，所以Teltech对存在于Internet和客户内部网上的相关信息之间建立了连接。这些连接提供了进入专利、市场计划、客户研究、协会、出版物，甚至一些适合该部门创新文化的有趣站点的直接入口。

    提高团队的绩效

    客户和Teltech对最近刚刚完成的项目团队合作工具寄予了很高的期望。他们预计可以实现以下的好处：提高项目团队间建立的合作和认同感，减少花费在查找文档上的时间，加快和改善决策与问题处理。甚至在知识管理应用方案开发的时候，客户就实施了Teltech的几个关于共享、存储和应用信息的想法。作为该项目的结果，客户认识到需要开发一个更广义的知识管理战略，并将其融合到他们的产品开发过程中。既然项目合作工具正在运行，那么他们肯定会有一个更好的开端。