现在，时代已经改变！在经济结构变革的环境下，有着呼叫中心“大脑”之称的知识库如何去应对，未来将如何变化？
       在短缺经济时代，产量即销量，只要生产出来产品无论好坏，总能销售出去；之后的同质化产品竞争时代，降低产品价格和增加产品功能都可以带来明显的销量的提升，所以我们不断地看到价格战和功能创新。在这两个阶段，企业无需太过于关注客户的需求和体验，只需要大量地生产或者降价、提升功能就会有源源不断的客户。
       但现在，时代已经改变！
       从2015年始，年末出台的“供给侧改革”成为热词，一方面我们生产的大量产品积压库存高企无人问津，另一方面是大批国人走出国境采购。加上互联网、大数据等技术手段的应 用于普及，我们真正进入了“消费者主权”的时代。这种情景下，企业才会真正考虑用户的需求和体验，这对于直接面对客户的呼叫中心、客户服务中心无疑是一种 机会和利好。但同时，对呼叫中心和客户服务中心的能力也提出了更高的要求，我们是否已经准备好了呢？
       在这种变革的环境下，作为呼叫中心“大脑”的知识库如何去应对，未来将如何变化？基于中国知识管理中心（Knowledge Management Center Of China,KMCenter）知识库研究和咨询团队的实践和调研，KMCenter对2016中国呼叫中心知识库趋势做出以下预测：
趋势一：重新审视呼叫中心知识库，从一线的知识库建设运营到客户服务全职能的知识管理
       客户服务行业之前的管理假设建立在2个基础之上。第一是中国劳动力成本较低、工作过程复杂程度低而重复度高；第二是有限服务，只要为客户提供“差不多”的服务即可。既然他们已经购买，差不多的服务是最经济的方式。
       基于第一种假设，大 部分客服中心的核心工作以大规模招聘与高人员流失率结合、粗放式培训与严格的绩效考核为主要特色。其管理更多的是对于员工的控制（Control）而非赋 能（Empower）。随着近年劳动力成本的上升，客服中心已经不可能用人员数量去弥补管理效率的低下问题；同时，人工智能的发展及其在客服中心的应用， 正在将大部分简单、重复的工作机器化。这种背景下，客服中心管理方式面临变革的要求，而变革的核心在于对知识、知识型员工的倚重，其效率来自于他们能力的 提升和知识工作的绩效，本质上要求对内部经验进行沉淀、对最佳实践进行整理、常见经验教训的梳理从而高效的重用复用，达成整体运营效率的提升。在我们的咨 询实践中也发现，即便是一线知识库的问题，但引起问题的深层原因却在后台的管理层，所谓“”一将无能，累死三军。
       基于第二种假设， 客户体验是无足轻重的事情。但现在的情势已经变化，通过社会化媒体和互联网手段，一个不满意的客户可以影响到的范围越来越广。而且随着消费升级，人们对于 体验的要求也越来越高，并且他们愿意为此付费；同时，对客户需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。销售、市场、公关、客户服务、投资者关系等构 成大的客户服务线条，他们共同察觉客户显性和潜在的需求，成为企业创新和升级的核心动力来源。