目前，许多企业选择自建呼叫中心作为自己与消费者联系的主要纽带，在企业客户关系的发展上起到了重要的作用。但建设费用庞大的呼叫中心的功能是否完全发挥出来了？是一个值得研究的课题。企业呼叫中心的的定位大致分为两种：一是直接利润中心，二是顾客服务。关于利用呼叫中心实现利润最大化的文章已介绍了许多，下面，我想简单对以顾客服务为目标的呼叫中心的应用领域作推荐和介绍。

以顾客服务为目标的呼叫中心真正的市场目标应定位于老顾客的保留和新顾客的发展上，是间接的利润产生基地。她应根据企业战略和市场需求在售前、售中、售后各个与顾客接触的环节上设定服务项目，包括接入和呼出两种服务方式。

一、接入服务的主要项目包含：

1）信息咨询：作为企业推荐自己的窗口，接收关心、关注企业发展的各界人士和消费者的来电，利用呼叫中心知识库来解答与企业发展、建设、文化等方面相关的信息；

2）产品导购：作为企业宣传产品的窗口，为对企业产品有兴趣的消费者作产品的导购宣传服务，应有健全的后台知识库系统作为支持，客户服务代表就产品外观、性能、特点、价格等消费者关心的问题在线答复，将来电者信息录入微机建立档案；

3） 使用指导：作为企业服务业务支持平台，客户服务代表对顾客要求支持项目直接提供支持，如顾客可独立完成的产品的调试、安装等工作，另对于产品故障报修类初步判断是否为故障，对不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目要在一定时间后回拔电话落实产品调整后的状态；

4） 服务登记：接收请求服务维修支持的信息，客户服务代表应详细询问故障现象并记录用户的相关信息，直接安排派工；

5） 电话订购：对有购买意向的来电者，由客户服务代表根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；

二、呼出服务的主要项目包含：

1）电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及数据库中的老顾客（包括忠诚顾客群体和产品面临换代期的顾客群体等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送。

2） 电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，一定时间内应由客户服务代表拔出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受，该部分信息获得后可反过来评价内部质量系统和服务系统。

3） 电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由客户服务代表在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧。

4） 用户调查：配合企业内产品部、销售部、服务部等对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。

5） 电话推介：对即将投入市场的新产品或新出台的营销活动，根据卖点检索出目标顾客群体，由客户服务代表主动拔出向消费者介绍，推广宣传，提高人气指数。

6） 节日问候：记住你的顾客的生日、结婚纪念日等特殊的日子，并由曾经为该顾客服务过的客户服务代表拔出电话向其表示祝贺，这是一件令双方都愉悦的事情。

企业借助呼叫中心可作的项目还有很多，关键的问题是利用呼叫中心已有的、宝贵的顾客资源，进行科学的知识管理将其做活、增值。（本文原载于CTI论坛）