随着越来越多的呼叫中心搬迁到远离市区的地方，甚至在二级城市进行扩建，客服代表愈发看不到前景，流失的危机也愈发明显。小道消息经常会传出“呼叫中心要如何如何……。”的负面消息。你可以感受到呼叫中心的氛围内缺乏自信，不仅仅是对自身也包括对这份工作。 这些迹象可以归结为一件事——激励,或者更确切地说是缺少激励。

    呼叫中心需要的是公司政策和激励策略的融合,随着管理层的积极参与,有意识地奖励客服代表,不仅是物质上的金钱奖励,还与精神上的表扬和认可。这听上去有难度吗？但的确很多呼叫中心并没有做到，企业更愿意在市场、销售以及财务部分投入更多的精力和财力。这一点并没有得到太多改变。

    西南航空公司的董事之一Rob Lalim告诉我们,“我们并非简单的依靠营造有趣的环境来激励客服代表，我们还举办很多的趣味活动及内部竞赛来予以激励。”来自北美的数据表明，在以电话营销为主的客服中心，目前流失率在大约25%，预计在未来的18到24个月内达到35-40%。（源自：NASSCOM）这是企业的损失，不得不花更多的精力应付招聘、培训和新员工考核上，这个老员工也带来了更大的工作压力。西南航空公司的呼叫中心因为有趣的工作氛围而非常知名。试想一下，如果客服代表感觉每天都是在过周末，星期五总是“有趣的一天”。这些更多的乐趣是否会激发管理人员和客服代表期待来办公室的兴趣,并开始投入工作。

    现在，越来越多的呼叫中心已经开始通过定期组织活动来进行团队建设，让客服代表相互了解。举办的各种活动包括杀人游戏、万圣节化妆、嚎叫比赛、才艺表演和客服技巧比赛等，活动即加深了管理者对客服代表潜在能力的认识，还舒缓了客户代表的压力，同时也提升了客服代表的士气。

    平时工作中，一个表示谢意的简单的行为，如拍拍后背,也能起到很好的收效。记得在工作中和呼叫中心的一名主管访谈时，她的话给我很深的印象：“我遇到过的最好的老板,每天从我一走进办公室开始，就给予我最热烈的欢迎。他知道,如果我对于我的工作感觉很好,客服代表同样也会对自己的工作充满动力。他意识到如果他给了我一个振奋开始,我也能调动客服代表的热情。这是一种传递！”

    需要我们清楚的一点是，这些做法并不能使客服代表更长久的对工作产生兴趣。很显然，客服代表需要被激励，谁都愿意在这种氛围下完成工作。但很多客服代表在呼叫中心打工赚钱的目的很简单，为的是尽快找到他们真正想要的工作。呼叫中心成为了跳板，锻炼了人，培养了人，但是一旦成才就会离开。管理者往往忽视的最重要的管理环节是被激励，不难发现愉快的客服代表一定会有更好的绩效表现，并带来明显的经济效益。但是我们似乎没有太多方法让客服代表保持快乐，没有被激励。

    激励水平与主管们的士气息息相关，InterWeave公司（一家基于呼叫中心绩效管理的顾问公司）总裁Kimberly Croft在分享她的经验时说，“我见过的一些呼叫中心里主管们为达不到绩效指标而感到压力和烦躁，不停的敦促员工回到座位工作。” 这就是为什么,当开始实施激励策略前需要先建立团队士气，另外正如Croft 所说，“活动可以让客服代表今天保持好的工作状态，那么明天呢？——如果没有任何活动，客服代表的士气就会下降。正是这些情绪的起伏阻碍了工作积极性。”

    因此,客服代表的激励来自更有乐趣的呼叫中心文化。它可以是一种比赛、游戏、或任何其他活动,带有一点点乐趣。召集客服代表利用短暂的休息时间征求他们意见，将有趣的想法纳入呼叫中心的活动议题中。赋予主管金钱或物质奖励的权利，用于那些在日常工作中表现良好的客服代表。同时需要对团队精神做出评估。例如在指定区域内藏一些奖品，并且给出提示让小组寻找。可以根据绩效表现决定给出线索的多少，或者举办一个竞赛，将奖品的线索提供给获胜者。这是企业的呼叫中心，更是在这里工作的每一位的呼叫中心，如果想快乐工作，那就来集思广益吧。

    Bob Nelson, Nelson Motivation Inc.的总监，推荐在企业内部使用更为人性化的五合一为基础的方法(即：有趣的工作、信息、参与、独立,提高透明度)，以确保管理者具有更好的激励手段。结果表明，在Wipro Spectramind 公司的案例中，呼叫中心的主管Yash Singhal（25岁）告诉我们，“和之前的那段工作时间相比，我现在更加自信。这些互动的活动和有趣的内容是非常有帮助的。我重新开始信任自己,现在我已经准备好接受任何挑战”。”这个过程需要很长的路，不是一蹴而就的，但任何问题总是从一件件的小事情的解决开始的，难道不是么？

    交流在增强激励效果的过程中起着非常重要的作用，这一点是各位管理专家们所认同的。管理层需要定期与主管沟通公司的政策、未来的计划、激励计划和主管的绩效。

    因此,管理者真实的角色应该是既能改进客服代表绩效，也保证了他们的质量。如果呼叫中心的每一位员工都能感觉到彼此的关心，很多摩擦和问题都将迎刃而解，因为没有人想离开一家带来快乐的杰出公司。