知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，在日常工作中发挥着重要的作用。而在以往与各呼叫中心接触的过程中，会经常听到呼叫中心管理人员对于知识库使用的不满。主要会集中在以下方面：

既然知识库的管理存在着这么多的问题，该如何解决这些问题？是否解决了以上问题就能让知识库真正发挥作用？这些困惑是我们在工作中一直试图在思考解决的。

一、正确理解知识库管理目标

要理解知识库，首先要从知识库的功能和作用看起。常见的对于知识库作用的认知，往往会集中于对员工在服务过程中的业务支持。因此，很多管理者在被问及知识库的管理目标时，会很自然的提出“提高员工的使用次数”、“提高一次问题解决率”、“提高业务回答的准确率”等。其实从笔者的认知里，这些目标都不能很精确的描述到知识库的真正管理目标。作为呼叫中心知识累积的统一平台，知识库里拥有比较完善和多样的业务知识要点以及服务过程的注意事项等。但我们跟踪了解了以客服代表为主的使用者在知识库使用中的轨迹，发现座席代表在日常接听电话过程中，有80%-85%的话务是不需要查询知识库的，员工可以根据记忆直接进行话务服务。而在触发知识库使用的内容里，员工会集中于新业务知识点和冷门知识点。这也就意味着，在整体的知识库管理中，要想通过知识库提升整体服务一次问题解决率和业务准确率，是有一定难度的。对于知识库管理，我们认为，知识库管理的目标，可以聚焦于“异常话务服务效率”这个指标上。“异常话务”可定义为在员工服务过程中出现的需支撑的话务类型，在管理过程中可通过如话务时长的数据、支撑行为轨迹等进行归类。而在上述服务效率的定义里，具体可分为以下两个维度：

二、理解管理内容，形成系统化管理思路

明确了以上管理目标之后，我们可以借助从使用者-员工的角度入手分析他们的使用过程，进而来帮助我们理解相关因素及影响程度。

1、立足回忆，在无法满足时才会询问或查询

在话务服务过程中，员工在理解客户的问题后，第一反应一定是寻找记忆中的相关知识点，借助回忆能找寻到知识点的内容。只有当员工在记忆中没有相关内容或者无法确认记忆的正确性时，员工才会通过询问或者知识库查询进行知识点的核实和确认。

2、通过个人熟悉的接入方式进行业务界面的定位

在需要查询知识库的过程中，根据系统功能的不同，常见的方式有两种：

（1）逐层结构接入：通过知识库业务结构（也有称之为“树形结构”）逐层进入，直至相应业务的页面。

（2）搜索接入：通过关键字、主题词等搜索条件进行快速的页面定位。

员工在接入过程中，往往会根据个人的使用习惯，分别选择更为熟悉的方式进行知识库页面查询。

3、找寻具体业务知识点

在已查询的业务页面内，通过具体知识点的判断，在页面提供的众多信息点中进行查询和关联分析。

4、知识点服务用于转化，进行客户交流

将查询到的知识点进行服务用语转化，并进行客户的解释和交流。

综上分析，归纳出员工在使用行为中有如下关键因素直接影响其行为：

1、员工使用意愿：遵循个人习惯的引导，判断是否需要触发知识库；

2、员工使用能力及习惯：通过何种方式找到业务界面；

3、知识库结构：包括知识库整体结构以及具体页面结构，需要有明确的规则对应，记忆后就能帮助员工在众多的业务内容，以及一个业务界面中的众多知识点中找寻所需内容；

4、功能实现：如搜索功能、个人页面收藏等功能的实现，能帮助员工更便捷的进行知识点的查找。

了解了以上的影响因素，要实现知识库管理的目标，可以从以下几个方面入手：

1、员工使用意愿的引导：通过绩效方案以及配套的激励机制，在结合具体的监察和落实方案的基础上，引导员工使用意愿的形成；

2、员工使用能力及习惯的培养：通过培训和实践，在员工成长的不同阶段（如新员工入职、在岗员工查漏补缺）进行针对性的知识库规则以及使用技巧的灌输，促进员工掌握使用方法和技巧。同时，通过结合测试、竞赛、常规监察等方式，促进员工不断的练习已掌握的方法和技巧，以此达到熟练、进而养成习惯；

3、知识库结构及规则优化：通过对业务类型的梳理和分类，进行重新定义，将各业务内容的具体摆放位置，依照定义的规则进行归类汇总。同时，可针对不同业务类型，进行业务类型页面的优化，将业务点位置、展现内容、重点标注等规则也进行重新优化。形成统一的放置规则，以便员工能够准确掌握。

4、功能实现：梳理出可以通过系统功能实现提升知识库管理的系统需求，进行相应的功能开发和推动。

知识库的管理是一个系统的工程，在实际管理中，以“人”作为管理对象，立足于行动确认管理目标和具体实施策略。与此同时，又不得不关注于“系统”，通过系统的优化和完善，控制和归总“人”的行为，以期形成一种相对收敛的管理方式。

本文刊载于《客户世界》2007年7月刊；作者为深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司呼叫中心事业部总监。