呼叫中心是在由产品竞争转向服务竞争的背景下迅速发展起来的，其对知识库的依赖程度很大，特别是支持型呼叫中心。在某种程度上，知识库建设的好坏，直接影响着呼叫中心的运营效率。重视呼叫中心知识库建设，把数据库技术和呼叫中心业务更紧密结合，将是下一阶段呼叫中心行业的热点。

　　呼叫中心知识库就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。它是呼叫中心系统重要组成部分，是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以成为呼叫中心管理和业务拓展的得力工具。

　　呼叫中心知识库的作用主要表现在以下几方面:在呼叫中心运营服务中，知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资源的重要途径;随着呼叫中心的不断发展，以及座席人员流失、更新等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高;知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间;呼叫中心经理也应认识到知识管理的重要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。

　　虽然知识库在呼叫中心中的作用越来越重要，但它并不是呼叫中心系统的“标准配置”。很多呼叫中心在建立之初都忽略了它的作用，系统中甚至没有这一功能。很多管理者对呼叫中心的概念仅限于系统集成商或软件开发商对产品的介绍，忽视了知识库对业务运营的支撑作用，这一缺陷所造成的弊病在以后持续的运营中才逐渐显露出来。

　　没有或不完善的知识库系统会阻碍呼叫中心的健康发展。因此，呼叫中心知识库建设就有必要列为我们的一个研究课题。

　　

　　走个性化路线

　　

　　呼叫中心知识库发展到今天，仍没有形成标准、固定的模式，也没有出现广泛适用的通用产品。发展历史较短是主要原因，另外，应用呼叫中心的行业广泛，业务知识多种多样，要按需定制等也是其中的重要因素。目前，呼叫中心知识库大致可以分为三种类型:

　　第一种，为“DIY”型。主要在呼叫中心发展初期，呼叫中心系统大多不包含这一模块，呼叫中心的运营者在工作当中感受到这一缺陷，于是借助各种资源，自行开发自己的知识库系统，使用的工具也多种多样，从简单的Office功能到数据库，再到浏览器。“DIY”型知识库的优点是功能和形式最贴近业务特点，适用性强，成本较低;缺点是功能有限，往往是想到哪里，做到哪里，“补丁摞补丁”，缺乏统一规划，缺乏分析和管理功能。

　　第二种，为“模块”型。客户（呼叫中心运营者）的需求已经反映到软件开发商的层面，开发商逐渐将这一功能增加到呼叫中心系统中去，形成知识库模块。“模块”型产品的优点是界面统一、与主系统的融合性强;缺点是通用性产品与某一特定呼叫中心业务的适用性差，往往是仅利用到模块的一小部分功能，而某些需要着重加强的功能不能突出，缺乏灵活性。

　　第三种，为“知识管理”型。近年来，知识管理的理念越来越广泛地被企业所接受，其中有显性知识与隐性知识的划分。知识定制、知识共享、知识沉淀等概念在呼叫中心管理中越来越体现出其巨大价值，一些呼叫中心先行者开始寻找适合于自己的实施方案，并将这种应用模式以管理型知识库的形式固定下来。这类知识库完全满足呼叫中心运营的需要，同时，知识管理的概念还将在呼叫中心的运营和业务发展方面体现出无穷的价值和生命力。

　　从知识库的发展来看，传统的知识库有其不可避免的缺陷，但无论多么完美的管理工具，都需要管理者灵活的应用，在实践中赋予它生命力，所以，今天的呼叫中心应尽量结合自己的业务特点，定制自己的管理型知识库。

　　

　　设计思路循导向

　　

　　知识库不同于字典，它的信息是动态的、有机的、电子化的。现代化的呼叫中心知识库应该包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统（包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块，培训、反馈、审核等管理模块）、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等。

　　呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这样几个导向:坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大化为以及数字管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。

　　呼叫中心知识库软件系统的功能包括:查询、自学、考试、反馈、知识共享、业务更新、公告发布、培训管理、反馈管理、知识审核。

　　

　　建设前有的放矢

　　

　　国内某知名IT服务企业，目前的前座席规模为55人，通过800号码对外提供服务。由于业务发展和迁址等原因新招聘座席60余人。同时，因为技术服务的专业性非常高和帮助系统不十分方便、完善等，知识库建设的问题提到了议事日程。

　　呼叫中心知识库的建设目的是:为了提高座席的工作效率，辅助降低平均通话时长;在优化流程、培训员工之时，快速定位客户的问题;实现知识积累，为向Smart Center方式过渡提供知识储备。

　　客户们对于同一个问题得到不同的回答。这些不同的答案可能都是正确的，但这种情况并非经常存在。提供错误的回答，或者是不必要的复杂回答也许会对客户的满意度产生负面影响。

　　如果知识不能共享，那么在接到其他工程师已经解决了的问题的时候，呼叫中心的工程师或普通座席仍然需要把这个问题作为一个新的问题来解决。这所带来的后果是不仅浪费了宝贵的时间，同时也会造成对同一问题的不同的回答。

　　此外，前期使用的帮助系统有更新的必要，大量书面等形式资料依然存在;由于没有按照标准的流程发现、解决问题，加之经验不足，个体差异比较明显;不经意或错误的谈话内容，引发多余的通话时间。

　　

　　建设时有条不紊

　　

　　呼叫中心知识库建设，首先要按行业特点进行知识分类。我们在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类:常用知识文档（FAQ）和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息（非基础或岗位必备知识），信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。总之，要做到知识分类清晰、层次分明。

　　其次，要合理地综合运用各种技术手段。为尽量防止对数据库并行访问造成的时间延迟，FAQ在文件系统中静态发布;FAQ表现形式为，左边是问题树，右边是文章列表;为达到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒，全部采用快捷的浏览查询机制;系统提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图示、检索等，系统用户通过简单的查询操作，即可获得其所需知识。另外，借助成熟的系统对加快系统建设有很大帮助。在此项目中，前端采用了Help Desk领域的佼佼者Remedy，查询产品、客户紧密相关的信息。

　　第三，知识更新是必须考虑和重视的问题。技术支持型呼叫中心是知识密集、更新快速的场所，建设开始就要把知识更新放在突出的位置。软件系统中实现的一整套及时准确、简单灵活、安全可靠机制，包括:最大限度地实现呼叫中心知识库的动态采集、管理、利用，方便用户提供知识、经验、总结线索，努力实现共享;完善的撰写、审核、发布的知识更新维护流程;提供给座席人员、其他知识拥有者、技术/信息负责人、知识管理人员不同的权限，实现维护、审核、审批发布知识文档的功能;知识库更新安全可靠，以保证服务统一规范;分级管理，实现个性化服务也有必要。完善的功能和内容管理权限是必要的，根据业务、用户等不同授予不同的功能权限，不同用户在获取公共知识的同时只操作与自己相关的知识。知识库通过知识的维护流程，以消息通知、会议、培训、邮件等各种形式，动态实现更新，并正常归档。

　　知识库建设与业务相结合同时，又要与呼叫中心行业特点相结合，是呼叫中心知识库建设的难点。将知识库技术和呼叫中心技术二者有机结合，真正开发出对业务有用的帮助系统，具有很好的现实意义。