KMPRO知识库解决方案
3.1. 本方案的建设目标
12301旅游知识库系统是以旅游知识的挖掘、整理、展示、查询为出发点，辅助座席人员更准、更快、更高质量地完成游客问询、投诉、救援和提示等需求，是结合信息技术与呼叫中心业务流程的中间桥梁。
A. 旅游行业知识整合：整合旅游管理机构、旅游企业及旅游从业人员的旅游知识。将分布在不同部门、不同应用系统上、不同服务器上、不同单位间的旅游行业知识进行统一管理。建立权威的、准确的、及时的、高效的统一应用数据库系统。
B. 建立12301热线呼叫中心应用知识库：将已建立的本省旅游行业知识库便捷地、高效地、全面地展示给呼叫中心座席人员。提高座席人员回答游客问题的质量和速度。提高游客满意度。
C. 建立高效的政府旅游服务公益平台：通过本系统的功能应用，便捷地为游客提供旅游投诉、旅游救援等流程性性事物处理工具。
D. 建立本省旅游知识持续积累和重用平台：通过本知识库系统，可实现旅游管理机构、旅游企业及旅游从业人员不断地丰富本省旅游资源的知识，扩大本省旅游相关知识的重用度，提高本省旅游从业人员的基本素质。
3.2. 知识库系统总体架构
3.2.1. 知识库系统的技术架构
 
系统整体架构：由核心数据库、知识管理系统、智能搜索平台和外部应用功能组组成。
核心数据库：解决不同数据标准的旅游行业知识整合问题
知识管理系统：实现带有权限管理的知识流程处理
智能搜索平台：实现旅游行业海量知识挖掘的应用
前、后台应用功能：实现知识库的日常运转、知识维护、座席应用、领导视查等功能。
3.2.2. 知识库系统的知识分类
 
静态知识：是构建知识系统的基础数据，通过对旅游管理机构或旅游企业的原始数据进行分类处理，统一上传到知识库系统的服务器内，并进行持续维护。
动态知识：是知识库持续运营过程中不停维护的过程，体现在知识的创造和知识的应用过程。动态知识管理过程是结合应用系统与知识库用户的关系，建立专门的知识管理流程，以维护动态知识的全面性、及时性和有效性。
流程知识：是知识库系统针对12301呼叫中心服务功能推出的数据流转功能。主要体现在投诉流程和救援流程二方面，将审核通过的知识与正在知识流转的知识合理地保存起来，并提供相关知识的展示应用。
3.2.3. 知识库系统的部署架构
 
外网用户用户群包括：旅游管理机构、旅游企业及专家咨询团体等。
专网用户群包括：系统管理部门，系统维护人员和呼叫中心座席人员等。
备份服务器：提供知识库全部数据备份的服务器或服务器组。
静态知识服务器：原始旅游行业知识的文件服务器，主要提供招引引擎的索引目录服务。
知识库系统应用服务器：知识库系统的部署，搜索引擎应用部署，知识门户服务应用，索引服务存储等应用。是整体知识库应用的核心服务。
系统集成网关：知识库系统与其它办公系统（OA、酒店管理系统、景区管理系统等）统一数据服务的应用网关及数据交换接口。
其它应用系统：是指旅游管理机构或旅游企业已经应用的软件系统。与此应用进行集成的目的是获取共享的旅游行业应用数据。
3.2.4. 知识库系统的知识来源分析
 
知识来源及导入方法
 
知识库系统知识来源网络结构
批量导入：省级旅游行业经过多年的工作积累了大量的非结构化知识，比如：景区点介绍、宾馆酒店信息、其它旅游企业文档、旅游政策法规知识等，大多以文档形式存在，比如：word pdf excl txt ppt等文档。通过批量导入功能，将全部可划分类别的文档进行统一处理，导入知识库系统内，实现呼叫中心座席售货员的快速查找。
知识挖掘：由于省级旅游知识库在集成大量的、多年积累的文档数据，大部分文档不能直接进行分类导入到知识库系统内，为实现这部分知识的价值，本系统采用智能搜索引擎的技术，对不能进行分类处理的文档，或者处于其它应用系统中的数据应用知识能搜索引擎进行知识挖掘。快速检索知识库并提供相关的搜索结果的关联、分类、聚类等功能，将通过推理机实现知识的统一权限管理。
日常维护：基础知识库建设完成，并不能一次满足座席的持续应用，数据的日常维护是为呼叫中心座席人员提供准确、及时服务的根本保证。所以，本系统提供了多方共同维护旅游统一数据的方式。
3.2.5. 知识库系统界面应用示意图
 
知识库系统应用界面参考
3.3. 知识库系统用户规划

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