一、知识管理的定义

    近几年，知识经济的浪潮席卷全球，已经成为一场堪与产业革命相提并论的推动社会进步、促进产业升级的新一轮革命。与以往的农业和工业革命不同，当前企业的竞争力集中体现在吸收新技术和创新能力上。以前企业总是根据传统生产要素(土地、劳力和资本)确定商业模式与战略，今天则必须考虑第四个要素——知识。
随着知识经济的形成与发展，知识对企业发展的重要性日渐突出，成功的企业是那些能不断产生新的知识，并通过企业组织予以配置，最终表现在企业的各种技术、产品和服务中的企业。这样，客观上产生了对相应管理模式、理论和实践的需要。知识管理应运而生。
    根据知识管理产生的背景及原因，可以将其定义为“在企业内部将知识作为一种资源进行组织、管理、交流和保护的管理行为”。从结构上看，知识管理可分为人力资源管理和信息管理两个方面。进行知识管理就是发掘一个企业所拥有的知识，包括以文字、公式等形式表现的显性知识与靠个人经验取得的、只保存在个人或小团队头脑中的不便直观交流的隐性知识，然后将这些知识分发到能够帮助企业实现最大产出的任何地方。其目的是将信息上升到知识的高度，并寻求信息处理能力与人的知识创新能力的最佳结合，在整个管理过程中最大限度地实现知识共享，以便达到将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，使他们能够作出最恰当的决策，以避免重复错误和重复工作。
    二、保险公司知识管理的原因
    知识管理在当今企业的运营中正在发挥越来越重要的作用，并将成为21世纪企业运作的主要工具。工业型经济向知识型经济的转化和市场的全球化，使企业在维护人才资源、提高工作效率和赢得竞争优势等诸方面比以往面临更大的压力，而知识管理就是帮助他们迎接这些挑战的利器。
    保险公司属于知识密集型企业，知识对其增值和创新起到了至关重要的作用。1991年瑞典的第一大保险和金融服务公司——Skandia公司成立了专门研究、管理公司智力资本的机构，结果该公司的保险业务收入在六年内翻了一番，1996年达110亿美元，保险和服务业务部门是知识管理的试点部门，其效果最佳，其业务量从1991年占全公司业务量10％上升到目前的60％，而其员工数始终只占公司总人数的20％左右。可见，知识是保险公司创造价值的主要手段，也是其核心竞争力的所在。
    从内部来看，经过多年的经营运作，国内保险公司各部门(营销、精算和投资等)都积累了大量知识，比如以隐性知识形态表现的代理人在实践过程中积累的无法用文字或公式来表达的经验，以显性知识形态表现的数据库、文档报表等，公司内部存在着有效管理与发展现有知识的迫切要求。此外，我们还必须看到，公司和其同行、中介机构以及客户之间共享知识同样对企业竞争优势有重要影响。然而在很多情况下，我们并没有意识到知识的重要性，或者意识到了但不善于对知识进行管理，比如低估产生和获取知识的价值，失去或放弃已经拥有的知识，阻碍知识的交流及共享，对已有知识的二次开发不足以及对不该外溢的知识缺少保护等。我们需要有一个合适的知识管理制度。
    从外部来看，加入世贸组织后，我国保险市场将逐步开放，国内保险公司将面临世界一流保险同行的竞争，外资保险公司的优势主要体现在保险观念、管理方式和市场策略上，这三方面的竞争落到实处就集中在保险条款、人才和服务上，前者由于国内法规的限制而使各公司的产品区别不大，后二者便成了竞争的核心所在，它们也是知识管理的关键。另外从长远看，保险产品将日益丰富，我国金融市场的分业经营必将走向混业经营，保险公司必须提高自身素质和学习能力，以适应变化的环境和培育创新能力，我们需要尽快实行像知识管理这样的先进管理方式，在企业管理水平和企业素质提升方面不被国外同行拉下。
    据统计，我国保险深度和保险密度分别只占世界平均水平的l／7和1／30左右；1999年9月底中资公司总资产共有2389．6亿元人民币，小于世界前25位的任何一家保险公司资产额。可见，我国保险业与世界发达国家的保险同行相比还有较大的差距。但是，我们同样可以从差距中看到发展的巨大潜力。进行有效的知识管理，是最大限度发掘这种潜力的一种可行之道。
    三、保险公司进行知识管理的方式
    目前保险公司内部的一些工作内容已经属于知识管理的范畴，比如举办优秀代理人座谈会交流经验，就是知识管理的一种方式。但是这样的方式还比较简单，要在保险公司内部进行有效的知识管理，应该从以下几点入手：
    1．建立公司内部局域网络，建立企业数据信息库，为进行知识管理打好硬件基础。数据库系统的功能包括：(1)存放经过整理、归类的信息；(2)提供获取各种人类专家的个人经验的工具；(3)为应付知识的更新提供必要的维护手段。其目标就是最大限度地实现知识资源的共享和交流。构成信息管理系统的基本要素，如数据库、文件管理系统、人工智能、电子邮件、群件技术的开发应用等都是信息管理的重要内容，也是有效地实现知识管理的硬件基础。
    通过建立公司内部网络，能够加强信息管理，创造公司内部自学的环境。每个办公室里的电脑都能随时使用或上传资料，与各部门进行快捷方便的联系，每个部门都能分享彼此的文献和报告，并在上面查找公告和历史信息，在工作时可以大大减少工作时间和成本。比如，精算部门可以在网络上了解到以往公司的产品类型、销售状况、推销时遇到的问题等，在设计保单时可将考虑这些因素，保险代理人可以从网络上了解到优秀代理人的成功经验、精算师设计保单时考虑的细节等，这些会帮助他们在推销保单时更有成效。在内部网上还可以公布工作胜任指南之类的内容，对各职位标准做出说明，使用者可以由说明来进行自我辅导的学习行动，以提高自己的职位水平。
    2．建立CKO(首席知识执行官)制度，或由公司高层经理人员代执行。CKO的职责包括从整个公司的角度对这些部门所拥有的知识进行管理、发展、共享和保护，致力于员工知识创新能力的提高。CKO的工作内容包括：(1)监督硬件设施建立，知识信息库内的内容质量等与公司的发展一致。(2)营造适合交流的环境，提供各种便利机会，使得平时接触不多、但是对于某一方面有共同兴趣的人们能够通过会议、社团活动等方式相互沟通。包括代理人和精算师之间的沟通，精算和投资部门之间的沟通等，具体方式如召开公司内部不同部门之间的交流会、将不同部门之间的人员安排到一起完成某项任务等。(3)实施人才开发计划，如终身教育、人才破格提拔任用制度；改善分配和鼓励制度，以更加倾向于人才效益的发展。
    3．提供知识营销，改变与客户的简单关系。在保险市场中，保单的销售存在着价格战这样的低层次竞争手段，这样的方式最容易被效仿与导致两败俱伤，还有产品和服务质量下降。我们提倡知识经济下的营销，应该是将产品与顾客在知识结构上建立稳固的关系，改变以前与客户间简单的买卖关系为合作关系，使顾客成为产品长期忠实的消费者。
    保险业的竞争最终是服务的竞争。保单作为一种产品，有长期性的特点，在有效期内客户的情况还会经常发生变化，外资保险公司多设有客户服务中心，中资保险公司也应该在这方面多做努力。通过建立良好的客户关系，我们可以充分挖掘客户资源，从客户那里获得信息和知识。具体方式可以采用问卷、代理人收集、设置客户服务中心以及利用因特网技术建立服务网站等，这样公司不仅可以了解到客户对各不同产品(保单)的反馈信息，从而有利于设计出符合市场需要的产品，还可对客户免费提供最佳的保单选择，赢得顾客发自内心的感激，增加顾客对公司的信任度。
    4．与相关单位建立知识联盟。有学者指出，知识联盟将比产品联盟更紧密和具有更大的战略潜能，它可以帮助组织扩展和改善自己的基本能力，从战略上创造新的核心能力。企业能通过知识联盟更好地提高自己的学习能力，在组织之间进行学习和知识共享，使组织能够开展系统思考，自己也能够获得其他公司的技术能力，并且可以与他们合作，开发产品创新等。我们可以尝试将客户、保监会、保险中介机构、保险学会及其他相互配合的群体有机地联系在一起，使各方相互作用、相互连接、相互促进。最后还需要指出的是，开展知识管理需要从点到面逐渐推进。一般首先在产品研究与开发、市场营销等变化快、知识共享能够迅速产生经济效益的部门进行试点，然后向全公司的各部门推广。在全公司范围内建立起知识资源自动积累、有效沟通、不断更新和实时共享的新机制，从而使工作人员能够充分利用他人成功和失败的经验教训，消除大量重复性劳动，进行高水平的知识创新。

    知识管理的出现是世界进入知识经济时代的必然结果，若能将它有效地融合到保险公司现有的管理体系中，成为沟通公司有关信息、知识等职能部门的枢纽，我们必将欣喜地看到它为保险公司创造的巨大价值。