2014年1月，中信银行95558知识库为中信银行总行各部门和42家分行重新开立了知识库用户。在其总行各部门和各分行支撑下，客服95558知识库已经形成了一个由供应、使用、反馈共同支撑的全方位、闭环的知识网络环境，其总行各部门和全行1000多个支行网点均可以共同访问知识库系统，实现全行服务一体化。

知识库平台差别化客户服务策略

客户是金融企业至关重要的商业资源，对于客户来说，银行服务形象的确立来源于优质的产品和服务。在产品体系的支撑下，服务热线坐席员是银行信息的专家，承载银行主要的非面对面服务，而作为提供客户最直接的面对面服务的各分支行营业网点，更应该与服务热线坐席共享知识管理平台。

95558知识库是中信银行的宝贵财富，中信银行零售客户服务中心通过长期知识挖掘，制定了知识库平台差别化客户服务策略，将知识库架构调整为区分零售业务、公司业务、贵宾服务、网上银行、电话银行、营销活动等不同模块，并按照大众、贵宾、财富与私人银行区分客户群体，方便服务热线坐席员根据客户需求在不同业务知识模块间快速查询、给出专业解答。

2014年，中信银行客服中心将倾力打造其全行知识库平台，以现有95558知识库平台为基础，搭建中信银行全行可视化知识管理平台，实现网点服务人员与95558客服人员统一共享知识库，最大限度发挥95558知识库的优势。

建设“行员专区” 精准支持柜面服务

为促使知识库面向中信银行全行发挥更大的业务支持作用，服务于网点柜员、客户经理及营销人员，95558客户服务中心2014年拟在知识库系统中建立“行员专区”。根据前期分行调研情况，“行员专区”首设4个业务知识模块，包括服务标准、经典案例、营销技巧及柜面操作手册。目前中信银行95558知识库通过各个渠道搜集到符合“行员专区”要求的产品信息、操作流程等，即将上线并面向中信银行全行开放。

中信银行通过开放的“行员专区”，柜面人员能从知识库中学习服务标准、全行规章制度、营销动态及柜面操作的交易代码，“行员专区”中特别拟定的“经典案例”模块，收集了中信银行各分行有效处理客户投诉、成功营销等案例，为其他分行有效处理客户投诉和各项营销活动的开展提供参考依据，实现服务与营销的共享平台。

为更好地发挥“行员专区”对中信银行全行的支持作用，95558客户服务中心拟选拔优秀人才经过专业培训后编入“行员专线”团队，快速、准确响应柜面等工作人员的业务咨询。

2014年，中信银行95558知识库建设将针对客户、行员等不同服务群体进行市场定位，努力搭建知识共享平台，实现其全行服务一体化，不断提升中信银行服务水平。