随着网络的不断发展，百度、搜搜、360搜索等搜索平台客户群体的日益壮大，越来越多的网民更愿意通过搜索的方式自助寻求答案，从曾经单向、静态、被动接收信息，变成依赖网络平台的知识传播与分享，随时随地寻求、接收、分享新的知识。

在此契机之下，中国联通把为客户提供优质服务的思想延伸到互联网开放平台，从而打造开放式知识管理平台，构建知识分享型服务体系。中国联通与占据国内搜索引擎市场70%份额的巨头百度合作，推出了联通企业平台，致力于打造新型的开放知识库，为客户提供通信行业相关知识和手机业务知识的查询。

中国联通开放知识库是集业务咨询服务、通信基础知识传播、品牌宣传与客服渠道支撑于一体的开放型知识平台。它改变了传统的客户服务模式，由客服服务客户转变成客户服务客户，即问题来源于客户，解答也来源于客户，是一个全民分享智慧的开放知识平台。

联通开放知识库是一个非常方便的产品，客户有任何关于联通的问题，只需在“百度知道”里面提出相关的问题或者直接搜索，就能得到来自联通企业平台的答案。借助该平台，不但可以将联通内部的知识开放共享到外部，减少客户咨询客服的次数，减轻人工服务压力，还可以吸收外部关于App、手机终端等运营商缺失的知识内容，提高客服对相关问题解答能力和知识储备，最终提升客户服务的满意度。

2013年广东联通推出微信沃卡业务期间，通过开放知识库咨询业务的人次是传统10010热线的15倍！越来越多的人已经习惯使用互联网搜索的方式了解信息、学习知识。

通过开放知识库，中国联通能够以互联网问答形式与客户进行沟通互动，从而助力企业实现高效优质客服，为客户提供专业的问题解答，还加强了与客户之间的互动交流。中国联通希望能够进一步降低客户询问和解答的门槛，提高广大网友解决问题、奉献智慧、参与互动的积极性，从而形成自由开放的社区气氛，让更多人的生活可以因为联通开放知识库而更加方便、快捷。

联通开放知识库最大的特点就是开放共享，这改变了传统的客户服务模式，创新应用“客户问、客户答”的UGC（User Generated Content）模式。为了形成客户互助的氛围，中国联通还从社会上招募了几百名专家队伍，鼓励他们对客户问题进行解答。此外，中国联通组建了一支专业的互联网客服团队，负责对网友的答案进行审核。按照严格的多级审核制度对每一个答案进行严格把关，帮助提问的客户过滤垃圾答案，确保答案的正确性。据了解，目前已有几十位专门的企业官方客服为网友筛选把关、答疑解惑。

截至目前，联通开放知识库已经累积了14万条知识内容，主要包括手机终端、通信基础知识、宽带知识、联通业务、App等。平台日UV突破25万，客户满意度已经超过了85%，在同行业企业平台中排名第一。

中国联通开放知识库通过创新的模式，主动适应客户的改变，努力让客户体验更好的服务。这种创新的开放思维模式，既有利于满足客户对知识的需求，同时也体现出中国联通以客户为本的服务精神，是运营商在互联网时代对更优质服务的深入理解，也是一次值得倡导、积极大胆的探索尝试。