相信每一个人都对客服中心并不陌生，客服中心以一个咨询号码为核心，建立客户与企业的联系。客户向客服中心发问，而客服中心就好比一个强大的人工“百度”中心，可以对客户形形色色的问题给予快速而又专业的答复，与客户建立良好的沟通机制，这就是客服中心存在的服务价值。面对大量的客户问题，客服中心如何实现对问题进行搜集、整理并形成标准化回复就显得格外重要。而知识管理对于呼叫中心运营来说，能起到改善服务标准化、提高问题一次解决率、减轻一线员工的劳动强度等实际意义，是呼叫中心管理的重要环节之一。

　　2013年下半年，深航购置了专业知识管理软件，呼叫中心启动了知识管理项目。项目启动之初，为搜集众多“客户问题”，呼叫中心面向所有一线座席员开展了主题为“你随便问，我好礼相送”的知识竞赛。短短一周的竞赛周期，共收集3.6万条问题，收效显著。为此，还专门从一线抽出14位骨干座席员组建成知识整理专项小组，对竞赛活动收集到的问题进行归类整理并结合具体业务流程给出标准答案，随后由业务经理统一审核入库。知识管理的首战告捷，但这仅是开始，今后知识与多媒体客服的对接、知识管理的内部互动、提炼工作还有很多，知识管理任重而道远。

　　深航呼叫中心的知识管理工作在同行业中起步不算早，但是一步一个脚印的踏踏实实向前走，逐步看到了知识管理对服务改进、效率提升做出的贡献。2013年底，知识管理联合会在上海召开的“2013年度知识管理年会”上，深航呼叫中心荣获“知识管理创新最佳实践奖”。这是给予深航呼叫中心知识管理工作的莫大认可。呼叫中心也将沿着这条路，更加深入开展知识管理工作，为客服中心的客户服务提供更多更强的支撑。

　　2014年，对于呼叫中心的管理是重要的一年，我们立志从单一电话服务渠道向多媒体服务渠道发展，从呼叫中心向客服中心转型，成为深航重要的优质服务窗口！