深蓝海域KMPRO

kmpro知识管理绩效考核指标设计(2)

2011-08-15 16:25

1.知识需求环节指标:

知识需求获取率:组织新增的知识是知识库应该尽快收录的内容,当组织内出现新的知识点是否及时的被发现并获取到,同时也考察了与各业务部门间知识联络人体系是否畅通。计算方法为:已获取知识量÷(已获取知识量+未获取知识量)。适用角色:知识生产岗。
客户知识需求提出率:客户问题就是知识建设的方向,本指标客服代表无法解答而代表客户提出知识问题的情况。计算方法为:知识问题量÷客户问询量。适用角色:坐席。
2.知识生产环节指标:
   知识资产量:知识点的创建和发布是知识生产产出值的重要指标,发布量的多少关乎知识库的鲜活和丰富程度。计算方法为:统计时段内知识点新增数量。适用角色:知识生产岗。
   知识通过率:知识创建后是否有效、正确、合规、易用是审核通过的观照点,通过率反映了知识生产编辑人员的知识质量情况。计算方法为:通过知识数÷(未通过知识数+通过知识数)。适用角色:知识生产岗。
3.知识审核环节:
知识审核率:对创建或更新的知识点进行审核的比率,反应审核人员工作数量特征。计算方法为:已审核知识数÷(未审核知识数+已审核知识数)。适用角色:知识审核岗。
知识审核及时率:考察审核人员是否及时的处理知识审核任务,使得知识内容尽快准确入库。计算方法为:正常审核知识量÷(正常审核知识量+超时审核知识量+未审核知识量)。适用角色:知识审核岗。
4.知识获取环节:
平均知识获取时长:指坐席用户理解用户问题后,通过知识库查找到相关知识答案的时长。反应坐席用户对知识库使用技巧、系统功能和知识编辑水平情况。计算方法为:抽样统计。适用角色:客服代表、知识生产岗。
员工知识阅读率:对知识内容进行阅读了解,反应员工对知识内容是否知晓。计算方法为:已读知识÷(已读知识+未读知识)。适用角色:客服代表。
知识点击率:考察知识使用的频率,使用率高反应坐席对知识应用和依赖较强,知识库对坐席支撑力强。计算方法为:知识点击率÷知识量。适用角色:客服代表。

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