我们发现目前行业普遍采取的知识管理模式是由一部分独立的团队或者业务人员维护知识库，主要依据维护流程规范及知识管理系统人员自身经验开展单方面的梳理和编辑工作，这部分人群每天接触最多是公司其他部门的业务人员，而非客户。这种模式虽保证了业务信息的一致性和准确性，但维护形式固定单一，与前台客服代表缺少及时的沟通，更加缺乏客户信息的反馈；导致知识库的业务人员无法及时了解使用者的想法、了解客户的想法，久而久之让知识库脱离了实际的有效性。

   所以，我们思考应如何搭建一个前后台互动的有效平台，来实现“全员维护”的知识管理呢？如何通过集思广益、海纳民间智慧，充分挖掘全员的潜力，让知识库能在实战中更加有效，成为了知识库管理工作的难题。

   一、充分调动使用者的智慧 

    一线客服代表具备丰富的客户实战经验和知识库使用经验而缺乏知识库的维护经验和业务管理经验。让大家全部去直接维护业务信息显然是不实际的做法，但他们可以提出需求及优化建议，告诉业务管理呼叫中心人员具体哪些信息最有价值，这些信息需要如何描述和放置等等。

    深究这些问题，我们发现了让全体呼叫中心员工参与到知识库管理工作的思路，提出了全员参与维护知识库的方案，通过调动一线使用者的积极性，达到全员维护知识库的目的。

    二、全员维护知识库的思路

    我们希望在一个统一的知识库系统平台上建设可供客服代表和知识管理人员进行沟通的独立模块，设置员工获取参与知识管理的途径，收集和量化呼叫中心系统员工的评价和建议，推动知识管理人员主动参与与客服代表的交流互动，

 这样的评价和交互模块应该具备以下特点：1、统一入口和随时互动的方式；2、自由讨论和经验分享的模式；3、专家评审和经验传递的机制。