趋势三：知识库系统的换代升级，传统的知识库系统和相应功能已经不能适应新时代企业信息管理的需求。
       呼叫中心知识库系统和软件大都脱胎于传统的文档管理（DM）、内容管理（CMS）平台，而这些平台在当初出现的时候大部分是为了管理非结构化的文档、图片、视频等 内容，更多是面对产品的设计和研发人员、市场和销售人员、人力资源管理人员等较多需要协作和复杂性较高的知识型员工，但是呼叫中心的知识库有其自身的特殊性： 大多数情境下它很少需要长篇大论，客户也很少有兴趣去研究产品和服务，他只需解决当时、当地的问题或者弄清楚状况。同时，呼叫中心知识库还要考虑支撑人 工智能的机器人、直接面向外部用于客户自助的知识库内容外化，还要保持不同渠道的知识库内容一致性等等。
       在这样差异化的需求下，造成用传统方式呼叫中心知识库系统的使用者对系统不满意、反映不好用、不能支撑他们的管理要求等等。这对于呼叫中心知识库系统厂商意味着新机会，新系统需要更多考虑知识的颗粒度水平、能够做到基于场景的碎片化知识更简单的再组织。