趋势二：客户对于知识内容的需求逐渐向两级发展：更细颗粒度的碎片化和基于复杂问题的内容场景化重组
       在不同的场景下客户的需求差异很大，有时候他只需要你给他一句话、一个数字甚至一个“是”或“否”的判断，你多说一个字他都会觉得很厌烦。网上不乏吐槽各类官方账户不管什么类型问题、无论大小问题都是同一套程式化说辞的段子。这个时候，客户其实需要知识库内容的碎片化，而且碎片化的程度越细越好。但现在我们现在知识库的程序大部分是依据文档形式组织的，而不是按“知识点”组织，造成客服人员想简单也无法简单。
       另一种场景则是，客户的问题及其引起的原因十分复杂，要解决这样的需求可能涉及到产品维度、政策维度、管理维度、技术维度等几个甚至上十个维度的对应内容。 现在的知识库对这类问题完全束手无策，只能依赖于坐席人员的经验和临场发挥，对服务人员能力要求太高。对于该类问题，是否能达成客户满意和良好的体验，只 能靠运气。从知识管理的角度言，这种状况需要基于场景的重要性去顺次建立场景化内容组织，弥补靠服务人员能力和临场发挥而服务水平无法保证的问题。
       在知识内容的组织上，基于智能客服与人工客服的共同需求，对于词表、本题的构建会成为先进客服中心的热点。