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呼叫中心知识库的价值

2017-09-21 18:20

呼叫中心知识库的价值

呼叫中心是一个处理大量电话打入或者打出并提高信息服务的场所。现代的呼叫中心是及现代计算机技术、网络技术、通讯技术、多媒体技术及Tnternet等为一体的,综合各种接入手段,包括电话、传真、E-mail、短消息等,目前更是出现微信、微博等社交媒体接入手段集中开展信息服务的机构。呼叫中心实际上就是信息服务中心,为企业提供了信息积累、查询、整合、评估、改进等全过程处理,实现知识共享,增加企业知识增量和产品中的知识含量。从而提高客户的满意度和忠诚度,保证企业健康、高效、持续的发展。

呼叫中心知识库软件的功能:
查询:坐席人员可通过内部网站分类查询业务知识,或通过搜索引擎查询业务知识。
反馈:坐席人员可对公司的业务,如政策、流程、客户反馈、业务知识的编写形式提出意见。
知识共享:坐席人员在工作中总结出的经验、教训、服务技巧等可通过该软件的功能反馈给上级领导,经领导审批之后共享给同事。
业务更新:将业务整理为适当形式的文档,分类更新在内部网站上。
信息发布:主管通过该软件向坐席人员发布实时信息,如业务知识的更新、内部新闻、新规定的发布等。
自学:坐席人员可根据主管的要求有计划的自学业务知识,增强了坐席人员时间安排的灵活性,降低了培训成本。
知识库对呼叫中心价值:
1 解决员工要掌握的庞杂知识体系,减少对员工记忆的压迫和工作压力。
2 提高效率,降低平均呼叫处理时间的压力。
3 降低员工的培训时间和成本。
4 减少呼叫处理和响应时间。
5 为用户准确快捷的回答,提升客户满意度。
6 减少对员工记忆的压迫和工作压力。
7 及时获取知识,与业务知识保持同步,为用户准确快捷的回答,提升客户满意度。
8 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量。
对于企业而言,员工可以通过简单的培训利用呼叫中心的“知识库系统”功能的协助就可以马上为客户带来专业的服务,为企业创造价值,其重要性不言而喻。




往期回顾
从传统信息管理怎样升级为企业知识管理
如何选择知识管理系统


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