深蓝海域KMPRO

呼叫中心知识库

呼叫中心、客服中心以及客户联络中心的业务核心本质都是信息的传递、知识的解答,
把与产品和服务相关的信息传递给客户,同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给企业管理者、产品生产者,
从这个角度来看,呼叫中心是一个知识中心,必须建立一个高效、实用、多渠道的知识平台。

获取解决方案

未建知识库的困境

已建知识库的困惑

创新优势

呼叫中心知识库的绝对领导者

深蓝海域是目前市场上呼叫中心知识管理的领导品牌,
拥有最大的呼叫中心知识库市场占有量,
超过20万的呼叫中心坐席人员在使用KMPRO的知识管理软件,
这其中既有超过2000坐席的大型呼叫中心,
也有大量的中小型呼叫中心,
客户案例遍布金融、保险、证券、汽车、通信、制造、快消、电商等领域

功能介绍

知识发布系统

大量的文档和历史知识需要能够进行快速的导入和管理起来,并能够进行全文、附件内容的检索。在工作运行中产生的结构化数据,能够进行自定义字段的表单生成,依据此表单进行知识的发布、管理。

知识结构地图管理

支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构,以形成企业的知识地图。知识岗位地图管理,支持不同岗位和角色的知识,建立知识和岗位之间的关联,知道什么岗位需要什么样的知识,需要了解什么知识。

知识互动

支持坐席通过打分、评价、收藏、推荐等形式进行互动,激发知识的创新与沉淀,发挥群体力量与智慧。

  • 知识发布

  • 结构管理

  • 知识互动

知识发布 结构管理 知识互动
版本管理 搜索引擎 激励体系

知识版本管理

呼叫中心知识更新换代速度很快,
必须支持版本的更新和历史版本的查询。

知识搜索引擎

支持对知识正文、关键字的搜索,支持对附件文档内容的搜索,协助座席人员快速找到信息。支持搜索联想词、搜索纠错、高亮关键词、多关键字组合搜索等众多功能。定位速度在0.1秒,可以在第一屏获得准确知识结果。

知识激励体系

实现了积分量化管理,坐席用户在知识库阅读、评论、反馈问题、回答问题等等都会获得相应积分,可以用积分兑换小礼品、休假、培训等机会,也可以利用积分晋升不同的知识等级,成为专业人才。

  • 版本管理

  • 搜索引擎

  • 激励体系

知识培训与考试

支持从知识库中选取知识,对座席人员进行培训考核,
实现了培训考试系统与知识库的完美整合。

知识问答支持系统

通过类似百度知道的提问、回答形式进行隐性知识的挖掘与提炼,由有经验的专家、组长进行最佳答案选择并转化到知识库。

知识统计功能

支持对知识库的库存、使用率的统计表现,
便于管理人员进行分析决策。

  • 培训考试

  • 问答系统

  • 知识统计

培训考试 问答系统 知识统计
个人门户 角色分配 业务流程

个人知识门户

支持对每个员工建立个人知识结构,
知识文集,知识收藏等,体现出个人的价值。

呼叫中心角色分配

对呼叫中心的不同角色进行设定,可分为管理人员,专家,知识管理人员,座席人员等,不同的角色具备不同的权限和工作内容。权限管理子系统,能够定义用户的角色,并对角色进行权限设定,不同用户拥有不同的权限,保证系统的文件安全性。

应对业务流程

实现与工作流、坐席系统的集成与整合,用户统一认证,数据进行交互,工单可转化为知识,在其他系统可以调用知识库内容,将知识和话术推送到具体业务流程环节,帮助坐席更为轻松应对问题解答。

  • 个人门户

  • 角色分配

  • 业务流程

成功案例