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2017中国呼叫中心知识库发展的第五趋势

2017-09-27 11:20

      趋势五:知识库外化,让企业累积的知识直接服务于用户而无需“中介”,提升客户满意度。
       依照Zendesk,2013年的数据显示,50%以上的客户希望他们可以自己解决问题而无需去与官方交流;著名市场研究公司Gartner曾经预测,到2020年时,客户85%以上的问题和困惑将不通过与企业的客服人员接触,而是通过自助方式搞定。
       在新环境下,客户遇到大部分问题时典型的做法不是去打电话,而是通过自己的方式去寻找他们需要的信息和知识。他们会去问自己的亲朋、登录企业的官方网站、用搜 索引擎搜索、去问答网站提问、看视频等方式。所以如何在客户没有找企业之前就帮助客户解决问题,成为优秀客户服务中心必须要考虑的问题,这也是建立更好客 户体验的途径。
       国内外已经有不少企业将自己内部的知识库经过处理(脱密、语言的客户化、更好内容组织等方式)后直接向外部客户公开,便于他们查找,由他们自行解决自己的困 惑和问题,只有在特别复杂时才会用到人工渠道。还有一些优秀的客服中心录制了解决客户问题的视频,上传到第三方的视频平台(优酷、爱奇艺等),让客户即便 不来官方网站亦能解决各自的问题,收获很高的客户满意度。

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