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2017中国呼叫中心知识库发展的第四趋势

2017-09-27 11:19

      趋势四:客户端的知识生产会被引起重视。通过对客户的咨询、问题、抱怨进行研究并且挖掘产出新知识,服务自身和其他业务部门。
       大部分客户服务中心的知识生产都是由各个业务、职能部门提供素材原料,客服中心的知识库团队按照知识库格式的要求和对客户需求的预判编辑内容,在实际应用中再进行修正,基本上这整个过程都是站在官方的立场上。
       这样的方式结果就造成了对于客户的需求了解非常少,长期追求知识库内容方面的客户化也无法落地:客服代表认为知识库没有他们需要的内容(大部分情况下其实是存在的),只不过客户语言和官方语言体系不同,描述方式不同,需要客服代表“翻译”的能力较高,对有经验客服人员的依赖性较强。
       关于客户问题、抱怨、想法甚至潜台词的表述方式也是一类重要的知识,之前对于该类型知识的关注与处理都很少,这类知识也是智能化客服服务的基础工作,在 2016年会有更多客户服务中心开始重视这一块知识的提炼、整理并形成洞察和见解,除服务于呼叫中心自身之外,还可以为市场、研发部门决策提供支撑,避免 呼叫中心守着金山做乞丐的窘境。

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