客户知识管理是客户关系管理的目标，客户知识管理是客户关系管理的本质。
21世纪经济发展的重要特征之一将是资本经济向知识经济的转变，即资本密度下降，知识密度上升。知识比重的增加使企业管理有了新的发展动向，即从经验型管理模式转向知识型管理模式的发展与应用。知识型管理模式
强调企业对智力资本(主要指知识资本和客户资本)的管理，具体包括全方位业绩指标的数字化及分解落实，实时地采集企业内外的知识信息并加以管理，分析和模拟仿真，进行差距分析并提出相应的对策。客户知识管理(CKM)就是知识型管理较常见的方法之一。

1　客户知识管理(CKM)

对客户知识管理的分析要从客户信息开始。客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。对客户信息的收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，零乱和支离破碎的客户信息没有丝毫价值，企业在进行营销决策和销售时很难用好这些客户信息。即使是再完善和丰富的客户信息也无法直接利用，只有通过科学手段对客户信息进行去伪存真、去粗取精，精心提炼，才具有利用价值。客户的信息就像原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享后，就转化成了客户知识。

客户知识有三个方面的涵义:一是客户的知识(Knowledgeofcustcmers)，如谁是企业的客户，他们需要什么;二是关于客户的知识(Knowledgeaboutcustomers)，如客户的特征、困难和观点，交易历史，以及再次光顾本企业的可能性;三是有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。客户的知识是绝大多数公司市场开拓和创新所需的最重要的知识，它最有可能为公司带来直接的经济回报。使自己区别于其他企业的一个潜在的关键因素，就是能不能充分收集和利用客户知识。如果企业能够同客户建立密切的知识交流与共享机制，及时了解客户的情况及客户所掌握的知识，无疑会使企业更紧密地贴近市场，大大提高企业决策的准确性和在市场上的竞争能力。

客户知识管理就是有效地获取、发展与维系有利客户组合的知识与经验。具体内容包括:企业如何在策略规划上有效地运用客户知识，建立一套有效的封闭式回路程序;如何将他们的努力集中在获取正确的客户，及扩展