国泰君安证券IT运维知识库平台案例分享

2021-03-17 14:07

国泰君安证券IT运维知识库平台案例分享

国泰君安是国内最大综合类证券公司之一，由国泰证券和君安证券于1999年合并新设，历年来经营业绩始终稳居业内前三。

国泰君安是国内规模最大、经营范围最宽、机构分布最广、服务客户最众的证券公司之一。拥有金融证券服务全业务牌照。旗下金融控股有限公司（注册地香港）、期货有限公司、资产管理有限公司、创新投资有限公司、国联安基金管理公司5家子公司，在全国29个省、自治区、直辖市设有26家分公司、193个营业部（含35个直属营业部）。

国泰君安是一家享有盛誉的公司，“中国企业信息化500强”（评选机构：国家信息化测评中心）；“金融品牌价值榜年度最佳证券公司”（评选机构：第一财经）。

“中国500最具价值品牌?中国券商品牌价值第一”（评选机构：《世界品牌实验室》2004-2010连获）。“券商分类评价A类AA级”（评选机构：中国证监会，2008-2010年连获）。

“中国最具创新能力投行”（评选机构：《新财富》）。

“2010年度上海金融创新成果一等奖”。

在公司IT战略和整体发展规划的指导下，公司构筑了由网络、交易、营销、风险、管理和运行六大技术平台组成的IT技术架构。

但是，信息技术日趋多样化、规模化和复杂化，信息技术安全风险不断增强，监管部门对信息系统安全运行的要求也在不断提高，同时证券业务交易规模的急剧增大等等，对IT的运营和维护提出了极大的挑战。

我们逐渐的意识到单纯的技术架构建设不足以面对现实的挑战，只有建立一套符合ISO20000的IT服务管理体系才是最佳选择。因此，公司于2009年正式启动ISO20000认证项目，项目借助了咨询方的辅导、认证方的审核和开发方的平台固化。

由于公司是以打造百年企业为目标，更进一步打造全能性投资银行，因此公司的业务在不断创新。虽然，基于ISO20000标准建立起来的IT服务管理体系让运行中心在前瞻性规划、安全运行等方面有了很大的提高。管理无极限的思想和持续改进的机制推动着运行中心于2011年6月启动了ISO20000二期深化项目—知识库优化项目，其目的在于通过建立知识共享的机制和平台，打造学习型组织，从而优化员工知识结构，提升团队（尤其是新员工）的技术和管理能力，提高运行中心整体运维水平。

知识管理深化项目分两期实施：

知识库的流程优化和知识库的落地使用。

由于我们经历过知识库的一期，大家对知识库的开展的深有感触，认为知识库，不仅仅要有完善的流程管理制度，有个符合本部门知识结构的知识库架构体系更为重要。知识库的深化项目初期，我们针对一期出现的问题，做了分析、归纳，把它作为知识库深化管理项目要改进方面。

在项目的访谈阶段，被访谈人员涉及到公司高管，部门领导，部门员工和分支机构的信息技术人员。访谈的内容涉及知识库的流程管理，知识管理要素、知识库的架构，知识库的分级和分类及将来对知识库工具使用上的要求，和他们对知识库开展的看法。通过访谈，项目组收获坡丰，使我们全方面的了解了领导和员工对这次知识库深化项目的的要求和建议，很多正确的观点与合理的建议被纳入了知识库的流程里，国泰君安的知识库管理体系架构，是我部集体智慧的体现。

知识库建设目标和范围：我们建设和完善知识库管理是为了：

将经验沉淀、提炼，从而形成可借鉴、参考甚至参照执行的“指南”，以帮助新员工加快技能的培养，降低其操作的风险，更快更安全地上岗；为全体信息科技员工提供拓展综合技术的知识储备，提升整体应急处理能力。

形成知识与岗位挂钩的机制，逐步明确岗位所需要的技术能力，为全体信息科技员工技术职业发展和技术能力的提升指出方向和路径，以逐步推动学习型组织的形成。

知识生命周期管理：

围绕以上目标，本项目按照知识管理的生命周期入手，确立每个阶段的管理原则，并按原则定义、测量相关的活动，以确保该阶段的输出能够有效支撑知识管理目标的实现。

首先，在创建知识的环节，遵照：

【原则1】简洁性、实用性：以支撑故障解决为知识建设的重要目标之一，提倡知识描述的简单有效，能够被有相关岗位经验的员工快速引用；

【原则2】针对性、专业性：按工作和岗位的需要来确定收集知识的类型、范围、特性，以确保创建的知识有用武之地。

基于以上原则，定义和规范知识的识别、创建和审核等活动，以引导有实用价值的隐形知识向显性知识的转变。

其次，在管理知识的环节，遵照：

【原则3】时效性、准确性：加强对知识有效性的关注，通过与事件管理、变更管理、问题管理等流程的关联和回顾机制的注入，增强对知识有效性的主动管理；

【原则4】系统性、关联性：加强对知识与IT服务、岗位工作等管理视角的关联，促进知识的分类管理，使知识可以从服务条线（如：集中交易系统支持服务）、职能管理条线（如：网络管理岗）进行贴合式管理，促进知识审核、维护、废止等管理活动的有效性，为“岗位必备知识”的建设打下基础。

基于以上原则，定义和规范知识的录入、验证、更新、废止和统计等活动，以确保知识的构成能够被合适的人、在合适的时机专业化地管理。

最后，在使用知识的环节，遵照：

【原则5】易用性：关注知识查找的必要手段（即：知识库工具）的易用性，能够快速有效地帮助使用人找到合适的知识，而非大海捞针，是知识能否被应用到实际工作中的一个重要因素；

【原则6】可交互：加强对知识使用效果的跟踪，知识的“好”与“不好”，最有发言权的是往往是使用人，这将对知识的形成和更新注入动力，是知识能够“活起来”的关键要素。

基于以上原则，定义和规范知识的应用、学习、培训、考核等活动，以促进知识实现其价值，进而提升知识分享和创建的动力。

知识库机制保障和文化氛围：

在以上原则的指导下，知识管理需要实现管理目标，还需要组织、机制和工具的支撑。

组织保障：“无规矩不成方圆”，知识的管理同样需要在各个环节明确职责，尤其是专人的跟踪、监测和改进是推动知识管理能够不断深入的有效组织保障手段。

机制保障：“众人拾柴火焰高”是知识管理的源头，而如何促进“分享”和“互动”，必要的意识、激励、考核等机制是一项重要的保障力。

工具支撑：随着知识数量的增长，缺乏了有效的工具，知识库就逐渐成为一堆数据和记录，对于使用人来说，要找到自己需要的信息，无疑将是大海捞针。而优秀的知识库工具，将大大提升知识的使用效率，促进知识的互动。

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