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智能客服知识库使用情况深度分析报告

2019-01-10 10:08

智能客服知识库使用情况深度分析报告


 互联网、人工智能的发展,新技术不断涌现,2018年某保险集团采用深蓝智能知识库服务于客服人员,此时项目中采用了智能搜索、双屏搜索、智能机器人等多项智能化技术。

项目已经上线运行一段时间,近日小编得到了使用人员对于智能客服的真实使用评价,接下来就跟随小编的脚步去看看大家是如何评价智能知识库的吧。

调研目的:了解员工对于智能知识库系统的功能及作用的看法和满意程度。

调研对象:智能知识库所有使用人员

 
(功能满意度比例图)
 
由上图可以看出员工对于双屏搜索的满意度最高,主要是因为双屏对于坐席来说知识的准确率是最为重要的,双屏搜索功能满足了坐席多方面获得需要的知识及答案,因此成为本次调研中满意度最高的功能点。

排在第二位的是知识库大百科功能,知识库的多种功能满足了坐席人员对于多种知识的获取。

排在第三位的是培训考试模块,新员工入职的培训是企业最为头疼的问题,需要一一培训浪费时间,效率也不高,知识库中的培训考试模块帮助企业解决了这个问题,员工入职可以直接在知识库中进行培训,减少人员培训时间,提高工作效率。

排在第四位的是多渠道分发,多渠道属于双屏搜索背后的机制,多渠道的知识满足知识同时发布到不同渠道的功能,一篇知识可以同时派发到多个渠道,既满足坐席人员的知识查找,同时满足机器人的知识问答。

排在第五位的是权限管理功能,知识安全对于一个企业来说是非常重要的,权限管理满足了企业对于知识安全的把控。
 
(价值满意度)

由上图可以看出排在前三甲的是搜索快速、准确率高、操作便捷,对于客服使用者来说当接到客户来访电话时能及时快速准确的帮助客户解决问题是最为必要的,以此为前提下一个知识库应当要操作便捷,满足客服人员快速查找的要求,高效 快捷 便捷的知识库可以提高员工的工作效率,增加客户满意度,进而提升企业服务价值。
 
跟着小编的脚步看一看使用人员的真是评价吧:
 

 





 
深蓝海域长期专注于知识管理和知识智能领域,具有优秀的技术和产品能力,智能知识库在各行各业有丰富的实践经验,能够保障知识管理项目顺利落地运行,助力企业客服能力和企业发展全面提升。




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