国泰君安陈岳：谢谢主持人，首先我自我介绍一下，我是来自国泰君安证券股份有限公司信息技术总部运行中心知识库流程的负责人陈岳，非常感谢本次大会让我有机会和大家一起探讨我们在建设知识库过程中的一些经验。
下面我和大家分享的内容是，知识库管理数据对国泰君安的社会法。我们从国泰君安的角度，以及知识库开展的过程中，以及知识库模板中来说一下我们自己的经验。
首先跟大家介绍一下我们国泰君安，国泰君安是国内最的综合证券公司之一，由国泰证券和军安证券于1999年国庆成立。国泰君安规模组大，经营道路最宽，记录丰富最广，服务客户最重的证券公司之一，拥有证券、金融服务全业务牌照，旗下设有金融服务有限公司，期货公司，资产管理有限公司，创新投资有限公司，国泰君安管理有限公司，在全国29个省，自治区，直辖市设有26家分公司，190家营业部。国泰君安是一家享有盛誉的公司，并且获得的荣誉有，中国企业五百强，金融品牌价值最大金融公司，中国五百最具价值品牌，中国券商品牌价值第一，这是2004年到2010年连续获得。券商评价2002年到2010年也是第一，还曾经获得中国最具创新投资企业。2010年上海金融创新成果之一。刚刚为大家简单地介绍了国泰君安的发展，接下来我为大家介绍一下国泰君安的IT服务。
在国泰君安领导推动下，公司做出了有网络，销售，营销，风险，管理和运营六大趋势平台组织的IT技术架构，但是信息技术日趋多样化规模化和复杂化，信息技术安全风险不断增强，监管部门对信息系统的安全业务要求也在不断提高，同时风险业务交易规模的持续增大，对IT运行的维护提出了很大的挑战。我们意识到，当前的技术架构建设不足以面对现在的环境，只有建立一套复杂，覆盖两万的，IT服务管理体系才是最佳的选择。因此公司在2009年正式启动了IT服务管理平台。借助了咨询方的主导，认证方的审核，开发方面的平台规划。我们这个项目经历了四个阶段。
第一个阶段是全面摸底，也就是全面的线上调查。第二阶段是全体规划。规划设置包括服务架构，组织架构，流程架构，无线架构和平台架构，组织架构的IT服务管理体系。第三阶段是逐步在组织中展开流程变更，IT咨询管理平台建设。第四个阶段就是输出。
经过了这四个阶段的介绍，于2010年10月国泰君安信息咨询部运营中心正式通过了审核。当时我们做两万体系的标准，在技术部初步建立了五个架构一套机制的管理体系架构，即服务架构，组织架构，流程架构，文件架构，平台架构和检查监控回顾持续改进的一套保证体系，有效运转机制。为公司在IT服务管理方面走出了一条道路。在IT服务管理架构上，我们建立了一个技术服务于一体的定制过程，使得我部队工作统一架构，提高了IT运维人员对客户提供服务品质的转移速度。IT服务管理体系政策的构建，以客服中心为服务思想，对外提供系统化的IT金融服务，一线二线三线的人员组织架构，为人力物力资源得到了合理的输出，形成了专业化的IT运维服务管理队伍。
上面介绍的就是我们国泰君安运营中心的IT服务架构。下面我给大家介绍一下知识库在国泰君安的开展。由于我们公司以打造百年企业为目标，并进一步打造全球性的投资银行，因此公司的业务在不断的创新。虽然基于两万标准建立起来的IT服务管理体系，IT运行中心在前瞻性规划、安全性运行等方面有了很大的提高。在管理一线的思想和持续改进的机制，推动的进一步更新，于2011年6月启动了覆盖两万的知识库的优化管理。这是最重要的。我们对上期存在的问题开展了二期整理。其中建立知识库知识共享的机制和平台，打造学习性组织，从而优化员工的知识结构，提升能力，以及技术安全能力，提高运行中心的整体运维水平。
知识管理深化项目有两项重点基础，知识库的流程优化和知识库的落实。原来我们一开始拿到知识库大概做了两段分享，我们拿到的是落地的平台，跟我们实际用下来，跟我们运营中心的知识策略结构有很大的差距，并且它的流程也有很大的缺陷，所以说我们重点不足。首先完善了两万体系，这是最根本的。
由于我们经历过知识库的预期，大家对知识库的开展深有感触，建立知识库，不仅要有完善的流程管理机制，更应有一个符合本部知识结构的知识库架构体系更为重要。知识库的深化管理上次我们针对知识库构建的问题做了分析归纳，把知识库作为要改进的地方。对知识访问人员通过访谈，部门领导，部分员工，以及公司机构的信息使用人员。对于领导的访问这点很重要，因为我们前期经历过建设，这次看看领导的定位。领导就说步子不要迈的太大，就是把我们运行中心的知识库管理起来，要踏踏实实能够做起来，提高员工的工作效率。所以说我们这次定位，也只是在我们运行中心。
访谈的内容也涉及到知识库的流程管理，知识库的管理要素，知识库的架构，知识库的分析，以及将来对知识库工具使用上的要求和他们对自我开展的看法。通过访谈，项目组收获多多。我们全方位的了解了领导对员工，对知识库深化项目的要求和建议，很多正确的观点与合理的建议，很多正确的观点与合理的建议纳入了我们知识库的管理流程。
国泰君安的知识库管理体系架构，下面我先介绍一下我们知识库的管理体系架构。
我们建设和完善了知识库的管理，是为了将经验的沉淀，提炼，它的形成，可借鉴，参考，执行，以帮助新员工加快技术技能的培养，降低其操作的风险，更快更安全地了解。为全体信息科技员工提供综合技术的知识储备，提升整体的运行处理能力，形成知识与岗位的划分机制，逐步明确岗位所需要的知识能力，为全体信息科技员工和技术的从业与发展，和技术能力的提升，提供双向合作精神，以服务推动学习型组织的形成。
围绕以上的目标，我们按照知识管理生命周期，确定每个阶段的管理成果。并按原则测量相关的活动，以确保信息输出能够有效地支撑知识管理目标的实现。首先，在创新知识的环节，我们尊重简洁性原则。以支撑故障解决为知识建设的重要目标之一，提高知识数，简单有效。我们会对有关访问的经验员工快速运用。
原则二是针对型和专业型。按照工作和岗位的需要确定知识的类型特性，以确保创建知识的有用性。
基于以上原则，定义和规范知识的识别、创建和审核等工作，以引导有实用价值的隐性知识向显性知识转变。其次在管理上，我们遵照时效性准确性的原则。时效性准确性是加强对知识有效的关注，通过实践管理，变更管理，等流程的管理，增强对知识有效性的主动管理。系统性和关联性是加强对知识服务，岗位工作等管理思想管理，促进知识的消费管理，知识可以从服务条件，比如我们的提供交易知识服务，到智能管理条件，比如岗位，网络管理，进行管理，进行知识审核，维护，废止等管理活动的有效性，为岗位必备的知识打下基础。
基于以上原则，禁止和规范知识的目录，验证，更新等，以确保知识的构成能够被合适的人在合适的时机专业化的管理。
最后，再次用知识的环节，再到应用层面，专注知识查找的易用手段，如知识足够的适用性，能够快速有效地帮助使用人转化合适的知识，而对接下来的知识能否被运用到实际工作中的一个重要的原因。可交互性，就是加强对知识使用有效性，加强对知识使用效果的初衷，知识的好与不好，最有发言权的往往是使用人，这将为知识的形成和更新注入动力，是知识能够活起来的关键要素。
基于以上原则，规范知识的运用，学习，培训，考核等，以促进知识逐渐有效，进而提升知识分享和创建的动力。及时保障和融化的氛围，在这个氛围原则指导下，知识管理需要实现管理目标，还需要组织、机制和工具的支撑。俗话说没有规矩不成方圆，知识管理同样在各个环节需要明确职责，尤其是专人的跟踪，监测和改进，是推动知识管理能够不断深入的有效实施的保障手段。
知识管理，必要推出激励考核等机制是一项重要的保障力。随着知识库知识数量的增长，缺乏有效的工具，知识库已经逐渐成为数据和记录，对于使用人来说要找到知识，需要知识时那是大海捞针。所以要促进知识的使用效率和知识的互动性。只有在各项原则指导下，在各项机制的保证下，才能逐渐促进知识的交流和学习，以实现学习型组织的形成。
围绕
知识管理的目标，按照自己的分类，终极的思想，将知识进行分类和分级。首先我们按照业务划分，一到服务部，我们
IT里面对所有提供的系统服务，按照服务部的业务服务，将自始自终按照集中交易，集中财务来进行划分。纵向我们是按照技术实用性来划分，按照易用，服务性来划分。我们按照操作的难题来划分，将这种难度的划分为基础、高级、专家级等，三种不同的模式，从而形成知识的有理结构，每份知识都能够被有效地放入到不同的房间中，而这个房间专与各个岗位的工作对接起来，积累了不同的岗位，明确了其必备的知识储备。根据员工的职能发展，提供学习和考核机制。
这是一个例子，OA服务器的基础运维知识和OA服务器的业务知识它是怎么做出来的，落在一个初级理念和高级理念及整体理念。从这个上面可以看出知识库能够合理地对人类的学习，包括岗位中间必备的学习种类，是一个很好的总结。我们国泰君安的知识库的分类，我们看这个知识库的分类是分了四类，第一类是按照我们的目录来分类，这个都是我们实际的真实的数据。
技术模块，我们按照应用数据，操作系统不会去对网络安全进行分类，知识库来做。这个是我们按照知识的类型，知识的类型包括基础架构，定位操作，定位尝试，运行支持，故障解决方案等。另外是我们按照知识的使用时间段分类，看交易期间，处理时间，我们是24小时的。通过知识分类，把知识的条目和共同的指令结合起来，可以让使用者从多方面地选择，简洁地查找他所需的知识，这是知识库第二点能否被合理应用到工作中的重点。
我做的系统的知识，就是按照知识类型的分类来展现的。所以我们国泰君安所有的知识库都是有统一规格，都是按照我们的文档规范化体现出来的，所以说我们国泰君安包括安全要素，安装订单，安装布置，配送清单，配送步骤，等相关的文档。如果说这里没有的，可以自控。基于这个知识模板的要素，也是我们将来的知识库输入的模板，这个是后来君安帮我们定制的。下面我跟大家介绍一下知识库的服务度，可能是集中交易系统。下面是我们的知识的技术分类，数据库支持，操作系统，服务性支持等等。这个是日常的工作。我们总共有十五道的操作。通过这张表，可以初步地梳理出每个系统所有的操作步骤。但是这张表的内容可能需要项目管理员，网络管理员，数据库管理员，机房管理员，信息安全管理员共同完成。经过流程优化，知识库体现的建立，知识库的分析分类，知识模板建设，知识库的深化管理工具，进入了知识库深化管理工具的转型。商业的知识库软件，强调快速的纠错引擎功能，完善的知识管理功能和多维数据库结构的设计，从众多参与我们国泰君安数据库构建。开放和交互，便于调整。实际上就是这样。我们这个体系我们是很了解很熟悉的，就是90%的部门都在使用。还有一些我们的模板。因为我们模板完全定位好，再开发。
专业应对，为了满足国泰君安知识库生命周期的需求，深蓝海域定制开发了知识库与IT用户平台的数据关联，通过数据关联，变更关联，重心管理等流程的信息回顾，增强对知识库有效的管理。因为这个知识库生成好做，发布了以后，就是被肯定，肯定了以后就是在数据库里面去使用。当然我们有变更，所以我们在变更事件发生的时候，我们会把三方关联起来，当变更发生了以后，里面的条目发生了改变，所以这是知识库生命周期动态的一个很重要的关键点。只有这样我们拿到的知识库，我们拿到的数据库里的知识是最基本，是最持续有效的。这是深蓝海域为我们国泰君安定制的知识库的模板，个性模板，就是你在输入时，你只要选择了这类知识的模板，它马上就能够出来，体只要输入就行了，标题什么的你都不用改。
下面就是我们运行中心的数据库的简化过程。这个就是我们知识库更新中心，我们的知识之星，第一期是模拟，还没落地时我们已经评了。因为国泰君安知识风险不太有问题，你只要贡献了知识，就有奖。你只要参与过知识分享，我们有奖励。不参与的我们没有惩罚，你只要参与我们就有奖。这个可能用过的人都知道，它的那些信息都是从你们这里来的。我就讲到这里，谢谢大家！
2012-12-01 18:05
