破解机构知识流失和弱化的难题

何德勇

导读：个性化功能令“集中管理”和“分散使用”得以实现，因而是整个知识管理系统不可或缺的组成部分。

我在国际顾问公司从事商务顾问服务和主持知识管理的工作时，曾经和我的同事一起对国际化的IT服务机构如IBM、Microsoft、HP等，和商务顾问机构包括国际五大会计及商务顾问公司及部分国际律师事务所的知识管理体系进行了研究。

做好前期规划

我们的研究表明，做好知识管理系统的前期规划工作，是有效破解知识资源的浪费和流失难题的前提。

1. 分析机构部门和人员对知识资源的需求
为了确定知识管理的标的，企业必须全盘考虑各个业务部门（战略制订、研究开发、生产制造、市场推广等）和行政部门（财务税务、法律法规、人力资源等）的具体需求，总结其中纵向的特殊性和横向的通用性及共通性，对知识库的内容、关系结构、文件类型等进行规划。

2. 规划和设计知识库的知识分类体系
在确定知识库的内容细节后，企业需要依据专业的分类模式（如公认的、行业通用的、技术领域通行的分类），结合自身需要，规划出详细的知识分类体系。作为整个知识库的框架性结构，并需要承载不断充实的知识资源内容，知识分类必须作到准确适用，还需要不断根据实际情况做出修正和完善。

3. 规划、开发知识管理系统（软件）
针对“集中管理”（通用性）和“分散使用”（个性化）的现实需要，知识管理系统的核心功能一般包括以下三个独立但密切配合的模块。对这三个模块，企业需要有效的系统规划和软件开发。

4. 建立知识管理部门和相应的运作机制

为了推动知识管理的运作，企业一般需要设置独立的知识管理部门或知识管理小组，其主要职能应包括：

* 搜集通用的知识资源；
* 组织其他部门和人员提供专门的知识资源；
* 对机构知识资源进行汇集、过滤、整理（包括定期更新和删除）、分类储存等；
* 推动知识管理的理念传播和实际运作。

知识管理部门的组织一般分为两个层面，即设置在机构总部的核心层人员和分布于各个分支机构的外围人员（专职或半专职）。其核心层主要着眼于知识管理战略的制订、知识库和管理软件功能的统一规划、通用知识资源的管理等，而外围管理人员偏重于具体实施有关的战略及计划，和在基层推动各部门参与知识管理的工作（如贡献知识资源、提供意见反馈等）。

知识管理部门不但要负责知识库的管理和维护，其战略性功能还在于推动整个机构对知识管理的参与。为此，知识管理部门要做到：

* 定期通过内部的知识平台发布信息（包括举办有奖评选等），以邀请及督促内部的专业部门及人员，使用知识管理平台；
* 鼓励及督促专业部门和人员，将个人才智（包括专业经验、案例资料、专家渠道等）贡献到机构知识库中共享、交流；
* 根据用户反馈和实际需求，不断完善知识管理系统的内容和功能；
* 协助解决专业部门和人员在知识资源方面的特殊需求。

建立有效的知识库

建立知识库的主要目的在于避免知识资源的流失，并实现交流和共享，其具体的工作包括三个方面：

* 建立以数据库软件（如Microsoft SQL Server或Lotus Notes等数据库软件，或专门开发的技术平台）为基础的多媒体数据库；
* 建立管理平台软件子系统，通过管理平台实现知识管理人员对知识库内容的集中管理，如对数据库的内容进行添加、修改、删除、内容分类、传播等操作；
* 建立交互平台软件子系统，通过交互平台实现用户对知识库的个性化使用，如查询、个人知识管理、贡献知识内容、进行内部咨询和交流、提出反馈意见等。

运作知识交流平台

作为对知识库内容的必要补充，知识管理系统还需要设置基于局域网或互联网（需要较高的信息安全技术）的知识交流平台，以防止知识资源的弱化（无法发挥价值），并推动学习型的企业文化：

* 向内部专家提出咨询，并获取相关的专业资料

要充分发挥内部专家的知识、智慧和经验，知识管理部门要在知识库中建立内部的专家渠道，分类列明各个领域的内部专家（专长、经验、联系资料等）。有特定知识需求的内部人员，可以直接与相关的专家进行咨询。内部咨询也可能是有偿的，即提供咨询的专家所在的分支机构（或总部），会向提出咨询的分支机构（或总部）收取内部划帐的咨询费，以便清晰而合理地进行绩效核算。

* 在开放式的留言板提出咨询

类似于互联网上的留言板，在知识管理体系的知识交流平台中一般也包括内部留言板，并由知识管理部门的专业人员担任“板主”。通过这类内部留言板，其他的内部人员可以协助提供有关的知识资源和知识渠道，而“板主”则有义务为“无人回应”的咨询请求，寻找知识渠道和内部专家渠道。

提供个人知识管理工具

由于机构知识库中包含的是巨量的通用知识内容，因此各类机构的知识管理软件系统均提供个性化功能，让员工将实际工作及学习中所需要的内容，定制到个人的知识库中，以便以后查询使用和与其他人员进行直接交流（如互相推荐）。比如，将特定行业的商业竞争情报定制到个人平台，以便及时捕捉；将特定专业领域的知识库索引，定制到个人知识库，以便日常使用等。

此外，设计完善的知识管理系统还应设置个性化的通知功能。比如在知识交流平台中提出的咨询项目，可以获得进程跟踪的通知；提出个人定制的类别有最新知识内容时，会获得通知。

值得强调的是，个性化功能令“集中管理”和“分散使用”得以实现，即机构内数量众多的人员，可以同时使用一个通用的知识库和一套通用的软件系统，因而是整个知识管理系统不可或缺的组成部分。