一、前言

    已经开始推动知识管理的企业，一旦进展到组织学习或鼓励创新的阶段，便会特别重视有关经营知识社群的问题。

 根据IDC 统计，2001年美国企业采购知识管理系统的总经费约40亿美元，其中50% 与建置知识社群系统有关；到了 2004 年，预测其市场规模将会成长到60-70亿美元，潜力惊人。

    为什么企业愿意以这么大的手笔来建置知识社群系统？那是因为当企业意识到快速创新 (Innovation) 及知识扩散 (Knowledge Diffusion) 是提升竞争力的重要动力时，以 e 化方式快速发展知识社群，便会成为企业推动知识管理过程中的主要策略。

 二、社群缘起

社群的观念由来已久，但较早谈及的虚拟社群，大都以因特网USENET论坛的 BBS 社群为主。其中最成功的典范，莫过于由 Linus Torvalds (托瓦兹) 所领导创立的 Linux 社群。全球 Linux 社群的发展，完全以自发性贡献为前提、以自由交流分享经验为基础。在 Torvalds 的自传「Just For Fun」一书中，我们也可以看出，Torvalds 无为而治的性格，正是最有助于Linux社群发展的条件。而这种看似松散的组织所汇集的力量，竟可强大到足以撼动Microsoft的半璧江山，甚至颠覆信息产业的竞争规则。也因此在 DotCom 产业兴盛时期，许多电子商务业者也企图以经营虚拟社群的Business Model 作为获利的手段。

    相较于因特网上的虚拟社群，企业知识社群则有其不同的定位及目的。

顾名思义，企业知识社群当然是为了达成企业的营运目标而形成。但是对企业而言，不论是虚拟社群或是实体社群，社群的主要贡献并非来自于财务上的直接获利，重要的是由社群所创造的学习性组织气候、乐于分享及交流经验的文化，能够强烈凝聚企业成员的向心力，并有效活化企业的创新精神。

    企业社群的定义仍众说纷纭，但就实务上看来，许多不同名词所描述的其实都是类似的意涵。一般比较常见的包括 : CoP (Community of Practice 实务社群)、LC (Learning Community 学习社群)、SIG (Special Interest Group 特殊兴趣团体)….等。目前一般业界较常见的则是「实务社群」 (CoP , Community Of Practice)。

 三、实务社群

   「实务社群」一词之滥觞为温格（Etienne C. Wenger）在1998年于Harvard Business Review率先提出的观念。他认为实务社群是在企业里分享专门知识和情感所组成的非正式团体。实务社群与企业内的正式任务编组不同，并不是为了完成一个特定工作或任务的组织。实务社群的成员彼此分享与工作有关的信息、观念、经验、工具、技术…等。其沟通方式，可能是以定期开会或仅利用午餐休息时间讨论，或纯粹以Email、讨论区、在线交谈….等网络系统来相互联系。

 一言以蔽之，「实务社群」就是讨论与工作内容有关议题的非正式团体。

    实务社群可以实体或虚拟的方式存在，其成员可能是为了专门探讨某项职务或某项专业技能，自动自发组成的团体。例如 :

业务人员 : 销售人员彼此分享心得经验，探讨如何接触客户或促进成交的销售技巧。在房屋销售业、寿险业、汽车零售业…等行业相当常见。

行销人员 : 跨国公司内部的行销人员，常透过企业 Intranet组成虚拟社群，探讨如何有效拟定行销策略及达成行销目标的做法。由于区域涵括各国，地理和时差皆有所限制，因此透过企业内部网络，建置完备的社群系统以进行讨论及经验交流，在大型跨国企业中相当常见。

产品开发或设计人员 : 开发新产品或新应用领域，往往需要透过社群的方式，反复进行大量的脑力激荡。其中最著名的个案应属 3M 公司的创意产品开发小组，透过社群及创意激荡的方式，为3M开发了许多创新的产品，如便利贴(Post-It)、空气清净滤网(Filtrete)…等，甚至成为公司营收的主要来源。 

技术或维护人员 : 由企业内各种技术工作或维护人员所组成实务社群，以研究如何加强提升技术或维护品质的方法。其中最著名案例的便属 Xerox 于 1980 年代由其复印机维护技术人员所组成的实务社群，该实务社群不仅实时解决了其新产品上市时所发生的紧急技术问题，更为当时的 Xerox 创造了相当优异的销售成绩及客户满意度。

网络行销及交易市集 : 针对交易市场中的特定客户提供各种社群的功能，一方面收集客户对于各项产品及服务的回馈及意见；一方面可以加强其凝聚力。例如Cisco的顾客论坛(http://forums.cisco.com) 及Dell 的 DellTalk 网站(http://delltalk.dell.com) 便属此类的实务社群。除了可与客户保持良好的互动以提升服务效率之外，更可以从中得到许多业务回馈的具体建议。

顾问及其它专业人员 : 各领域的顾问及专业人员，由于需要快速、大量的吸收新知，并参考其它同侪的项目经验，因此很容易形成实务社群。例如 IBM 的 Y2K 专家组成的实务社群，除了拥有丰富的知识库之外，也常透过网络彼此分享在金融业、交通运输、政府单位…等不同产业的实务经验；此外，以研究知识管理著称的 @Brint网站，其专家智库论坛(http://forums.brint.com)也有来自全球的知识管理专家，相互分享推动知识管理的心得及经验。

 四、实务社群生命周期

    不论成员的组成背景为何，实务社群的发展通常会经历 : 形成期、成长期、成熟期、衰退期、结束期五个不同的阶段，称之为「实务社群生命周期」(CoPs Life Cycle)。

若要提升企业的创新能力，企业可以根据「实务社群生命周期」 (CoPs Life Cycle) 的发展，在不同阶段采取不同的操作策略。

 在每一个阶段，实务社群的成员都会经历不同的情绪起伏。该曲线也正代表着实务社群对企业创新能力与价值，将随着时间的推演而有所变化。在形成期与成长期，成员主要在于寻求彼此的认同以及共同价值；成员的凝聚力以及社群的创新能力会在成熟期达致颠峰状态，并在衰退期开始递减。而在结束期所遗留许多讨论过程中的数据，则应该使用知识管理系统将筛选过滤后的菁华加以储存，以供后人参考。

实务社群的兴衰有其生命周期，但企业对实务社群的态度及作为，将会决定其发展方向是逐渐衰退或是获得新生的能量。由于实务社群乃非正式组织，要将结构较为松散的实务社群再行组织，成为完成特定组织任务的「知识社群」，则可以使用下列的操作策略 : 

形成知识社群第一个重要的步骤就是界定范围(Boundary)以及建立认同(Identification)。因此必须清楚定义知识社群的意义和目的，究竟是为了改善公司流程？提升利润？提出制度改善方案？评估公司跨入新市场的机会？或是提出跨入下一世纪的策略方向？唯有定义出具体的目标，社群成员才能集中火力，积极投入社群的相关事务，并且体认到自己对公司的具体贡献。

企业之所以要透过组织性的操作策略，将实务社群转化为知识社群，无非就是希望能透过社群不断提升企业的创新能力与价值。操作策略的成败，将影响实务社群能否转化为知识社群，对组织产出更具体的绩效贡献，并将决定企业创新能力与价值的走向。

    然而，所谓成功的社群策略，并非意味着「干预」或「主导」，重要的是「支持」与「影响」。 

    实务上可以采取的具体做法包括 : 公司应提供的充分的硬件资源，例如社群讨论所需的空间、设备、系统环境…等，以视对社群发展的高度重视；将员工对社群的贡献与绩效考核制度结合，列入升迁或薪资报酬的考量；在无形的报酬方面，让成员觉得公司的高阶主管甚为重视社群的贡献，并给予特殊的荣耀与肯定，将使其社群成员产生高度荣誉感，并可自然形成经验丰富的成员乐意提携后进的环境；此外，公司更应该导引社群的学习方向与企业营运的目标相互结合，并以具体的激励方案表扬社群成员对公司经营过程中所产生的贡献。 

五、结  语

    社群的威力之所以渐受企业重视，乃在于其所创造的分享文化，是促进知识创新与成长的重要泉源，但前提是社群成员的高度参与。社群虽能为成员带来情感上的归属感，不过对企业来说，重要的是如何能让社群带来创新的活力，进而带动组织绩效上的提升，而这也正是为何需要将「实务社群」转化为「知识社群」的主要目的。

    不过不论哪一类社群，每一个成员都可能会扮演不同的角色，你可能是贡献者、学习者、或是旁观者，如何让每一个社群中的成员的态度，都能够由”被动”成为”主动”进而到”互动”，的确有赖管理者拿捏好其中的份际。过于放任，可能造成社群发展方向失焦；过于严谨，则可能压抑创意的产生。

    想体认运作社群的力量、享受社群带来的好处，或许最好的方法就是先摒除组织赋予你在职权上的权威，让自己虚心且无私的成为社群中的一员吧 !

编辑：岳芳