春季是跳槽高峰期，如何利用知识管理和人力资源管理系统保护公司知识和人力资源将是经理层关注的焦点。赛迪网中国信息化频道针对以上问题走访了北京学富科技有限公司创始人、首席执行官孙瑛女士。

　　赛迪网：您觉得员工跳槽的原因都有哪些？

　　孙瑛：薪水是一个原因，不过现在可能不是主要原因；最主要的原因，一是上、下级关系问题，美国有调查显示，超过50%的员工跳槽是因为上、下级处理得不好；其次就是个人职业生涯发展得不到满足，可能前两个原因都不存在，薪水很高，上、下级关系也很融洽，但是公司的发展和个人职业生涯发展不吻合，为了谋求更广阔的发展空间而跳槽；国内也有些很特殊的情况，例如公司搬家了，离家太远，上、下班路上花费的时间太长等原因。

　　赛迪网：员工跳槽对公司知识流失会产生什么样的影响？

　　孙瑛：会有很大影响，美国有统计表明从失去一个员工到一个新员工入职，进入完全熟练状态，平均至少要2～3个月，这期间公司仅为其花费的知识重新获取成本就达上万美元，这里还不包含管理的成本。客户关系、技能等很多东西都是很难量化的。

　　赛迪网：您怎样阐述知识管理的含义？

　　孙瑛：知识管理就是对企业现有的客户知识、产品知识、行业知识以及组织内部知识等进行系统地管理，把知识书面化，将员工脑子里的无形的知识转变成有形的知识，形成一个可管理、再生、散发的知识这样一个过程。

　　赛迪网：除了员工跳槽外，还有哪些导致企业知识流失的原因？

　　孙瑛：主要是文化理念的差别。国内传统理念所谓“知识就是力量”，很多人希望独享自己的知识，认为这样可以提升自己的价值，保持个人竞争力。国外对知识的看法是：知识只有分享，才有价值。他们也乐意分享知识，认为你学会了这些，就可以来做我的工作，那么我就可以考虑去做其他更有难度的工作。国内很多人的想法是我的知识你都掌握了，你做我的工作，那我去做什么？！

　　赛迪网：国内企业为什么会存在对知识积累的认识不足？

　　孙瑛：一个是宣传不够，单位高层对知识管理认识不到位。另一个原因是，公司领导在面对企业方方面面的问题时，往往觉得销售、市场工作更重要、更迫切一些，知识管理总是可以往后推一推，以至于一拖再拖，迟迟不能解决。再一个造成国、内外知识管理差距的原因是国外成熟企业有相对长久的历史、更多的知识积累，企业规模也大，对知识管理的需求就相对比较迫切；国内企业普遍比较年轻，年轻的企业往往忙于收回投资、赢利，公司的定位、发展方向尚不明晰，知识管理就很难提到日程上来。

　　赛迪网：知识管理实施当中都有哪些常见问题？

　　孙瑛：首先是抵触情绪，人的自私的本性使得人们不愿意将自己的知识分享给他人；再者是知识管理的范畴很难界定，比如某些客户资料：客户是否结婚了、有没有子女、健康情况等，这类信息公司认为是有权要求得到的，而员工可能会认为这是他和客户的私人关系良好而获得的，公司不应该要求得到这些信息。还有公司策略是否应该与员工分享？很多国外的企业认为，我们必须把公司的方向、目标分享给每一个员工，这样整个公司才能拧成一股绳，形成共同的努力方向，公司获得成功的可能性才会更大。国内很多企业则认为，为了避免泄密，公司策略只应该是高层经理人分享，员工只要做好安排的工作就可以了。这样一来，员工很难了解自己的个体工作和整体的关系，从而缺乏工作的积极性；再就是知识管理的鉴定、评估标准的确立困难。

　　赛迪网：知识管理在实施中，人的抵触情绪可能有两方面，一是员工觉得分享知识是一种没有回报的行为而不愿意进行知识分享；另一种是员工个人认为我的方法就是很好的，不愿意承认自己不足、不能虚心接受他人经验。前一种您刚才提到了，后一种情况您有没有遇到过？在实施中又如何来处理这种抵触情绪呢？

　　孙瑛：就我的经验来说，后一种情况不多，接受知识还是容易些。前一种情况就需要企业从上至下形成知识分享的风气。首先是领导要有这方面的意识，知识分享才有可能成为企业文化建设的一部分；其次是需要领导给予人力、物力多方面的支持。包括相关政策的制定和平台的搭建。政策方面可以制定考核制度，比如摩托罗拉就在公司长走道上做一个宣传栏，把每个员工的名字都列上，每个员工名下会有已提出多少条建议、多少条建议被采纳，以及给公司带来何种效益等信息，用来鼓励员工进行思考和创新。知识管理也同样需要激励政策。再就是平台的搭建，可能是由人力资源部或信息中心来牵头，其他部门或单位来搭建这样一个平台，使知识真正拥有共享的途径。

　　赛迪网：ERP、人才储备、文化建设、CRM建设和知识管理的关系？

　　孙瑛：相互推动的关系吧，ERP、CRM、eHR等都是对企业进行系统管理、规范化的过程，都是一种对企业运作的理解，是共通的。

　　赛迪网：对知识管理的效果评估方法都有哪些？

　　孙瑛：有两方面：一个是硬性的评估，比如技术平台的建设、相关政策的制定等，这是比较容易定性、定量来考核的。另一个是软性的评估，主要是看知识管理的员工参与度，是否知识管理平台成为公司提供客户服务或启动新项目不可或缺的工具？知识管理给企业带来的商业价值如客户服务周期缩短、成本降低、企业专业化形象提高、客户认同度提高等。

北京学富科技有限公司创始人、首席执行官孙瑛女士

编辑：岳芳