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客户个性化知识管理服务

2011-08-07 22:18

   客户服务做的再怎么精细已经不是什么新鲜事了。通过各种服务手段维护客户和挖掘客户的新需求是目前大部分企业津津乐道的,也确实为企业的收入带来了很大的价值。在互联网普及的今天,网上客服也被众多企业接受并运用多时。但是信息资源在网上分布的广泛性给客户寻找感兴趣的知识增加了困难,如何通过客户知识管理系统为客户提供这种个性化服务?如何解决服务的准确性和完整性?
    客户个性化知识需求是多样和随机的,知识管理系统能够对这种需求进行动态追踪,包括个性化数据的收集、用户模型表示、知识匹配与过滤、建立用户模型库等逻辑结构。在用户模型中,对用户在某个时间内相对稳定的知识需求进行描述在个性化知识服务中起着基础与核心作用。但是这个模型库也应该是定期更新的,一般是根据用户的行为设定更新周期,统计分析一定时期内的用户浏览信息而更新,避免客户偶然性调整带来的偏差。
    用户模型库是客户个性化
知识管理服务的核心部分,其准确性和完整性直接决定个性化客户服务的成败。 
    个性化客户知识管理服务的目的就是为客户在大量的信息里提炼和提供其想要的知识和信息,从而达到维护客户和发掘机会的目的。


 

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