呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担 着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个
知识密集型的机构，而且其知 识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。
其一、业务类困境
1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细
很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?
2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪
客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?
3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高
产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到?
其二、人员类困难
4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大
现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?
5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间
一般的呼叫中心，考虑到
人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?
6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量
对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了?
其三，管理与支持的困境：
7)、规范不能及时掌握
正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。
8)、咨询服务经验难以共享
也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。
9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用
实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。
10)、岗位工作没有持续优化的措施
座席代表(员工)的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。
影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的 问题。而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要 挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那 三方面的十个细节问题!
在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，呼叫中心的可以获得诸多益处：
1. 降低新员工的培训时间和成本
2. 为座席人员提供呼入答案支持
3. 提高呼叫中心的运行效率
4. 提升客户满意度
5. 减少呼叫处理和响应时间
6. 提升员工士气和满意度
7. 为用户提供更准确一致的信息
8. 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性
9. 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量
根据以上目标和应用需求，我们认为呼叫中心的
知识管理系统应该具备以下功能和技术参数要求：
1. 知识发布系统：
a) 非结构化知识处理，呼叫中心存在大量的文档和历史知识，这部分非结构化的文档，需要能够进行快速的导入和管理起来，并能够进行全文、附件内容的检索。
b) 结构化知识处理，呼叫中心在工作运行中产生的结构化数据，能够进行自定义字段的表单生成，依据此表单进行知识的发布、管理。
2. 知识结构地图管理，支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构，以形成企业的知识地图。
3. 知识岗位地图管理，支持不同岗位和角色的知识，建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要什么样的知识，需要了解什么知识。
4. 知识版本管理，呼叫中心知识更新换代速度很快，必须支持版本的更新和历史版本的查询。
5.
知识搜索引擎，支持对知识正文、关键字的搜索，支持对附件文档内容的搜索，协助座席人员快速找到信息。
6. 权限管理子系统，能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同用户拥有不同的权限，保证系统的文件安全性。
7.
与IVR语音捆绑调用知识，电话呼入后，可判断其大致问题方向，自动调用相关
知识维度和知识内容。
8. 知识培训，支持从知识库中选取知识，对座席人员进行培训考核。
9.
专家问答支持系统，呼叫中心的专家
知识库和专家支持方式，通过人力地图快速找到所需咨询的专家，提交问题，专家进行有针对性的回答。
10. 知识统计功能，支持对知识库的库存、使用率的统计表现，便于管理人员进行分析决策。
11. 个人知识门户，支持对每个员工建立个人知识结构，知识文集，知识收藏等，体现出个人的价值。
12. 呼叫中心角色分配，对呼叫中心的不同角色进行设定，可分为管理人员，专家，知识管理人员，座席人员等，不同的角色具备不同的权限和工作内容。
Kmpro系统是深蓝海域公司创新研发的
知识管理系统，整合了知识分类管理和知识数据挖掘的先进技术，基于B/S架构，快速分析呼叫中心知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升呼叫中心管理效率，增值知识资产，提升其核心竞争力的软件系统。
Kmpro系统全面支持呼叫中心的知识管理需求，从知识积累到知识搜索，从知识地图到知识培训，有专门为呼叫中心定制的版本，并成功的支持了电信、网通、旅游等企业级、运营商级到全国级中大型呼叫中心的技术解决方案。
系统整体架构：由核心数据库、知识管理系统、智能搜索平台和外部应用功能组组成。
核心数据库：解决不同数据标准的行业知识整合问题
知识管理系统：实现呼叫中心知识库系统服务功能
智能搜索平台：提供呼叫知识的搜索挖掘应用
前、后台应用功能：实现知识库的日常运转、知识维护、座席应用、上级领导核查等功能。
外网用户用户群包括：呼叫中心知识的外网有权限的
知识共享。
专网用户群包括：系统管理部门，系统维护人员和呼叫中心座席人员等。
备份服务器：提供知识库全部数据备份的服务器或服务器组。
静态知识服务器：呼叫中心原始导入的知识库，核心知识不需要日常更改变动。
知识库系统应用服务器：知识库系统的部署，搜索引擎应用部署，知识门户服务应用，索引服务存储等应用。是整体知识库应用的核心服务。
系统集成网关：知识库系统与其它办公系统数据集成的网关及数据交换接口。
其它应用系统：是指客户已经应用的系统办公软件系统。与此应用进行集成的目的是获取其它系统内共享的呼叫中心应用知识。
1. 知识库系统应用界面
2. kmpro知识地图系统
3. 个人知识门户
5. 支持多种格式的文档系统
6. 智能全文、附件搜索引擎
7. 知识版本管理
8. 专家知识问答系统
9. 知识培训学习系统
10. 知识激励积分系统
11. 知识统计分析系统
12. 角色权限系统
13. 后台管理系统
知识库的技术管理方法与流程是保护知识库安全、准确、权威和便捷应用的重要手段，如下图示可以展示出技术管理方法的整体架构：
Kmpro知识库系统技术参数
KMPRO的核心引擎是采用C语言进行开发的，表现层基于PHP、java，支持常规数据库，所以无论是Windows平台还是Unix平台，KMPRO知识库系统都能够完美的运行。目前KMPRO知识库系统支持主要的系统平台有：
l Windows95/98/2000/XP/NT
l SUN Solaris5,6,7,8,9
l HP Unix10.2,11,11i
l IBM AIX4.3
l Compaq TRU64, SUSE
l Other POSIX UNIX on request
l RedHat Linux
l FreeBSD
l 其他Linux，包括红旗Linux，中软Linux，Turbo Linux等等
未来支持的平台包括有：
l Windows .Net
l Win64(Intel Itanium)
系统部署架构
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序号
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应用对象
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系统说明
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1
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小型呼叫中心单位应用， 100用户授权。
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KMPRO常用系统功能。
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2
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大型呼叫中心应用，内置500用户授权。
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经济版基础上增加：秘级管理、批量知识转移、批量知识发布、在线OFFICE编辑等服务
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3
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个性化功能需求，大量用户授权需求。
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提供知识挖掘等专项功能开发，不同系统间知识整合，大规模用户应用。
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2011-08-07 22:02