知识库系统作为全业务环境下客服中心的一个重要支撑系统，需要具备以下特性：全面性、快速性、一致性、准确性、集中性、共享性、兼容个性化。应该具备以下特点：
　　实现快速定位知识点
　　通过优化目录树结构，以及优化检索方式，实现知识点的准确、快速定位，帮助客户代表在第一时间内找到所需知识内容。
　　 实现结构化知识库
　　通过知识模板的优化，一方面，建立结构化的知识内容展示，使得知识内容离散化，便于知识精细化管理。另一方面，通过模板清晰体现业务的逻辑关系，从而帮助客户代表理解业务知识。
　　场景式问答（FAQ）
　　通过场景式问答（FAQ）的优化，提供更切合客户需求的FAQ问答/营销脚本，帮助客户代表更为便捷的开展工作。
　　降低平均通话时长，有效解决客户问题
　　通过多种渠道的信息推送，例如短信、语音、传真、邮件、多媒体等形式，向客户推送信息，缩短通话时长，提高服务效率，节约运营成本。
　　提供数据分析的基础，并通过报表分析，准确管控知识状态
　　通过来电原因分类的优化，使得客户代表能够准确记录客户来电原因，为业务部门提供数据支撑；同时完善知识报表体系，准确了解知识库运营状态。
　　实现知识管理标准化、流程化以及建立知识良性循环发展机制
　　通过对知识的统一管理维护，为各渠道提供统一的知识来源，固化各类经验知识，提升服务效率，并通过引入知识反馈和评价体系，使得客服中心全员参与知识管理活动，不断完善知识库，建立良性循环发展的机制。
　　实现知识管理团队配置和发展的科学化、合理化、高效化
　　通过引入虚拟团队的机制，加强知识管理活动在跨部门、跨职能间的流动与协作，确保知识库的全面性和共享性。通过加强知识管理团队能力的提升，确保知识库的准确性和高效性，也为知识库系统的创新注入新的活力。
　　知识库系统未来发展规划目标需要实现“三个面向，两个转变”。三个“面向”是指面向客户代表，面向多渠道，面向客户，“两个转变”是指知识内容从推送式营销脚本向应用场景脚本的转变，以及知识语言从专业性语言向客户化语言的转变。
　　通过知识库系统内容优化和客户化，为客户代表提供更有效、更便捷的支撑工具，为客户提供自助式服务的渠道，提高服务效率，减轻人工服务的压力，降低运营成本，增强客户体验，提升客户满意。
（深蓝海域）