电子银行客服知识库构建的三大目标
2010-05-15 22:08
(一)支持构建快速准确的客户服务响应机制
通过提高知识库系统的检索速度,强化知识搜索效率和准确率,运用培训考试功能加强座席人员业务素质培养,从而提高客户服务的响应速度,减少和降低持线时长,提升快速解答客户问题的准确率,提高客户满意度,提升服务品质。
(二)运用知识管理功能实现决策支持
通过对知识资产情况、增长情况、应用情况、系统用户行为的分析,了解座席人员知识掌握程度,了解客户经常询问的热点问题,从而支持总行和电话银行中心有所侧重的进行工作安排和管理决策。
(三)条件成熟时,拟向全行网点一线人员推广使用,减少网点服务难点
知识库系统升级改造,在满足电话银行中心业务要求基础上,在条件成熟时,将尽快开放给全行所有营业网点的一线工作人员使用,如:大堂经理、柜员、零售专职客户经理等,解决长期存在的一线员工业务咨询能力弱的问题。