I代客服中心知识库亟需升级的原因
2010-05-15 21:48
(一)知识搜索引擎亟需升级改造
搜索功能是在海量信息中快速解决特定信息查询的最重要手段。市场上主流知识库系统已将搜索作为知识库使用的主要方式。但我们现有知识库受开发方技术限制,搜索功能差距很大,座席员主要通过目录树进行信息查找,这对于座席员知识掌握水平要求较高,对客户的响应速度过多地依赖座席员的能力。
现有知识库搜索引擎不能保证多座席并发访问时的检索速度,拖延了座席为客户查找问题答案而产生的持线时长;另外,现有知识库不能提供基于自然语言理解的模糊检索功能,不能根据座席的检索意图,把最相关的检索结果排在最前面,不能帮助座席员在最短时间内准确检索到令客户满意的答案。从根本上改进搜索功能是知识库提升的核心。
(二)知识管理功能亟待完善
现有知识库系统不具备基于专业知识管理理论构建的维护、管理、统计功能,如:多维知识分类、知识版本管理、知识安全(权限)管理、知识库用户信息管理、知识用户积分管理、知识地图、知识互动交流等。在知识信息量比较大、更新周期比较短的情况下,这些功能对于确保知识及时更新、应用有效和信息安全具有重要价值。
(三)基于知识库的座席员培训考试亟需系统支持
电话银行中心知识密集、更新快,人员内外部流动大,培训压力很大,目前座席员尚没有灵活的、电子化的培训系统,考试都是手工阅卷方式进行,工作量繁重,效率低,存在操作风险,难以满足快速提升座席员业务水平的需要。而这些功能早已成为成熟知识管理系统必备的模块。