光大银行为什么要构建知识库

 
　　电子银行部客户服务中心由于客户接触量大，每天受理约10万通客户来电；

　　由于我行产品、业务活动量大，员工无法靠人脑记忆；

　　由于电话服务受通话时长、成本的考量，要求员工快速解答；

　　由于客户需求日益提高，一系列问题一次解决的要求等等，都需要有一个强大的知识管理工具辅助员工做好客户服务，因此客户服务中心的知识库作为知识管理的载体应运而生。

　　2009年10月底在总结原有系统的经验教训的基础上投产使用了全新的知识库。

光大银行知识库的四大创新点

 
　　电子银行部客户服务中心的知识库是容技术、服务、创新于一体的全行级知识管理平台，能延伸服务的深度广度，为我行带来有形和无形的价值。

　　1、技术方面。知识管理系统采用了“知识多维分类+知识搜索引擎+知识互动应用+知识数据挖掘”的组合技术策略。能够快速准确的积累、更新、获取、使用企业知识资产。通过分级授权体系，保障知识安全；丰富的功能模块为员工多种知识应用模式，员工间沟通交流、征询问答、培训考试、统计分析工具等一应俱全。

　　2、服务方面。对内目标致力于涵盖我行总行、分（支）行三级的内部知识支持体系。系统的总分体系结构构建起了企业级知识库的底层架构，使得无论哪级机构都能根据自身的权限使用到统一、准确、完整的知识内容；对外目标致力于为客户提供准确的、主动的、关联的知识内容，让客户通过公开的知识内容了解公司的产品与服务。

　　3、创新方面。以技术创新带动理念创新，项目中融入知识管理的理念，首次探索创建全行知识的架构和银行知识化管理；以技术创新带动服务创新，通过知识库的应用为内部客户提升工作效率、减少重复劳动，为外部客户提供快速、准确的一站式服务；以技术创新带动管理创新，知识库系统开发的积分奖励功能激发员工参与知识管理的热情，通过知识库平台收集员工的合理化建议，通过数据挖掘为管理提供决策支持。
　　

　　4、价值评估。快速响应、节约时间、减少重复来电带来的我行通讯成本、人员成本降低的效益；通话时长合理缩短、一次问题解决率高带来的客户口碑效益；全行服务窗口服务一致带来的客户满意度效益；理顺总分支行知识保存、传递、共享的秩序，减少各级人员的重复工作量带来的内部高效协助的效益。举例说明知识库在登陆速度、搜索速度上由旧系统的的70秒缩短到4秒，按照每天的来电及单通成本，全年匡算由于效率的提高节约通讯成本达数百万。