kmpro发布知识管理系统呼叫中心行业标准版

客户服务中心是一个典型的信息密集型部门，担负着企业相关产品和服务信息通过电子渠道与客户进行沟通交流，是企业对外的直接窗口。通过强化知识管理体系建设，强化知识库系统的速度和知识搜索准确率，运用培训考试功能加强对座席人员的业务素质培养和考核，进而大幅度提高客户服务的响应速度，减少和降低持线时长，提升解答客户问题的准确率，提升客户对企业的满意度和美誉度。

（二）、运用知识管理功能助推业务运作

知识库并非只是一个存储信息的数据库，系统可以对知识资产情况、增长情况、应用情况、系统用户行为的分析，获知座席人员知识掌握程度，客户经常询问的热点，从而有所侧重的进行工作安排；通过系统用户之间的互动交流，可以使得知识不断自我更新保持鲜活和有效；通过权限管理体系可以设置不同用户对知识的查阅、下载等权限，增强企业知识资产的安全性等。通过丰富的知识管理功能，对业务体系的运行起到助力推动作用。

（三）、积累试点经验，开展企业级知识管理

企业经过多年运营已经积累了大量的知识资产，但是散落在各个部门或个人手中，造成了大量的知识资产流失、管理混乱、版本不一等情况。知识管理系统的建设，可以客户服务中心为切入点建立部门级知识管理系统，为座席、终端员工等服务人员提供系统支持。在积累了足够多的知识管理运营经验以及知识库功能更加完善时，则可以将知识管理推广至整个企业，建立企业级的知识管理体系，为各个部门的知识化做出贡献，有效的避免知识资产流失，提升无形资产价值，增强企业的竞争能力。

四、系统概述

Kmpro知识管理系统是北京深蓝海域公司基于国际知识管理协会(KMPro) 倡导的知识管理理念创新研发的知识管理平台。Kmpro知识管理系统CC行业版是结合国内呼叫中心行业实际需求而量身定制。系统基于B/S架构，整合了多维知识管理和知识数据挖掘等先进技术，快速分析组织知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升客户服务质量与效率，增值知识资产，提升企业核心竞争力的软件系统。

(一) 系统组成架构

系统整体架构：由核心数据库、知识管理系统、智能搜索引擎和外部应用功能组构成。

核心数据库：解决不同数据标准的企业用户知识整合问题

知识管理系统：实现知识积累、整理、共享与重用的核心服务，通过权限管理、知识流程管理、维度管理实现知识的高效应用。

智能搜索引擎：实现企业用户海量知识快速搜索定位的应用。

前、后台应用功能：实现知识管理系统的知识积累、日常运转、知识维护、业务应用、系统管理维护等功能。

(二) 系统特点

u 采用平台化体系结构，系统结构简单清晰，操作简易。

u 功能全面，贴近呼叫中心行业需求，一次覆盖率达85.6%左右。

u 基于国际知识管理协会倡导的国际领先知识管理理念。

u 首倡多维知识管理和数据挖掘双结合的模式。

u 基于开放式平台，具备很好的二次开发性。

u 系统具备良好的可移植性、扩展性、维护简单。

u 高稳定性、高安全性，从物理架构到软件安全机制，确保系统的有效服务。

u 高性价比的知识管理平台，仅为市场同类产品的1/2左右。

五、系统主要功能介绍

主要功能模块
序号	系统模块	功能描述
1	用户管理模块	包括用户注册、角色管理、用户管理等
2	角色管理模块	包括角色的发布、管理、权限等
3	权限管理模块	系统应用权限管理，包括维度权限、知识发布、版本管理等十几种细分权限
4	维度管理模块	系统级自定义维度管理,包括维度的自定义划分，维度管理权限，知识多维度等
5	个人知识门户	用于管理个人在平台里面的所有知识的操作功能，包括知识发布、知识收藏、知识结构等
6	知识操作模块	知识操作包括：知识发布、知识点评、知识关联、知识推荐、知识审核、知识使用记录等
7	知识版本管理	自动记录所有知识的历史版本，了解知识的生命轨迹
8	搜索引擎1.0	知识搜索引擎，全文搜索包括知识正文、附件内容等，准确定位所需知识。
9	站内信使	平台内信息沟通工具。
10	简易培训模块	基于知识库信息的自学工具工具模块。
11	weboffice模块	在线打开和操作office系列文档，可进行权限和只读状态设置，强化文档安全。
12	公告管理	拥有权限的用户可以发布公告，设定公告的起止日期，并可设定公告附带的知识内容。
13	Qeditor模块	支持office系列文档格式，支持类似word文档目录，支持图文一起拷贝粘贴发布，无须插入图片。
14	常用工具	在此可以发布用户常用工具或站点链接。
15	系统配置模块	针对本系统的模块和系统配置参数。

从系统角度而言，KMpro知识管理系统分为数据层、服务层和应用层，三个层面上分别负责不同的应用处理，整体上实现知识管理业务的运行。

（一）数据层

KMpro知识管理平台可以处理结构化数据、非结构化数据，企业内部的文件服务器内容，处理散落在各个岗位和个人手中的知识内容。数据层处理的能力，展示出了KMpro系统在知识来源方面的多面能力。

（二）系统功能层

本层面是系统的基础服务，负责整个软件的基本的、系统性、全局性的功能运转，主要由以下部分构成：

用户管理系统

用于支撑和构建整个知识管理系统的用户体系，包括用户信息管理、注册管理、用户的审核机制，用户关闭或删除，用户的查询等。同时，系统还提供了用户批量导入的功能，能够一次性导入大量用户，避免了用户录入或注册的麻烦。

角色管理系统

企业或组织中存在不同的岗位与角色，所谓角色是指一个或多个人员类型的集合，不同的角色拥有不同的权限，能够获取到不同的知识，角色既标明了用户的身份，同时也决定了用户在系统中的权限。系统支持自定义系统中的角色、岗位，并根据岗位或角色的关系进行上下级树形结构的排序，赋予角色一定的权限，具备该角色的用户则拥有相应的权限。

权限管理

知识管理系统尤其强调权限在知识库中的作用，设置了超过11项维度权限、5项系统权限，通过这些权限的控制用户对知识库的使用。系统要求对知识和知识分类的权限控制较为细致，可支持查看、下载、打印、点评、复制等细粒度的权限设置。

知识维度管理

对知识进行多维度分类管理，知识可以按照不同的逻辑和视角进行组织分类，如按照业务条线、部门组织、时间、地域等进行分类。kmpro支持进行多维度的分类模式，可以无限级向下延伸，知识分类可以自由的调整顺序及父子关系。一条知识可以录入到多个知识维度中，并在相应维度中可以查看到，当知识进行更新时即所有维度中的知识即时更新。

系统配置管理

用于实现系统全局性的设置，如前台视觉模板的选择，采用的文件编辑器、查阅知识采用的阅读器、公共用户是否开放等。

搜索引擎管理

用于配置全文搜索引擎模块的存储地址及端口，搜索引擎状态是否开启，全文索引的配置，可进行增量索引或全新索引，通过设置该模块以确保知识库的搜索引擎模块能够正常运行。

常用工具管理

可以设置跳转到其他系统的链接地址。

扩展名管理

文件扩展名主要应用于本系统的附件文件后缀。准许哪些格式文件上传和使用，不准许哪些，通过扩展名统一控制附件格式的许可机制，可以大大降低病毒文件上传几率，或避免大的AVI等原始视频格式上传。

（三）应用功能层

知识树模块

通过知识维度分类的初始化，建立成了按照组织知识模式的分类体系，以树状菜单的形式表现出来，称之为知识树。通过知识树，用户可以按照分类索引的方式找到所需的下级分类，点击相应的分类可查阅该分类下的知识内容。

知识阅读

点击相应知识内容，进入查看知识的具体界面，可以通过标题、概要信息、文章段落标题、正文内容、附件等多个组成部分对知识内容进行全面的了解，支持word目录格式的点击即跳转到相应段落；附件阅读可在线打开。

个人知识门户

用于呈现个人用户的知识情况与状态，可以在个人知识门户中查阅该用户的“知识文集、收藏知识、关注知识”，以及该用户的知识分布在整体企业知识结构中的情况，从而梳理出该用户自身的知识结构。

知识发布

拥有知识发布权限的用户可以进行知识的录入，按照系统的提示填写相应的知识标题、正文、附件等信息后，选择所要发布到的知识维度（可选择多个维度），提交即发布成功。

知识审核模块

发布成功的知识如该发布人附带拥有审核权限，则该知识进入相应的维度分类中，如该发布人没有审核权限，则需要拥有审核权限的用户进行审核过后，知识才能进入相应的维度，对于审核不通过的知识可以进行驳回。

知识编辑与版本管理

kmpro启用了知识版本管理功能，支持版本增量管理，能记录历史版本，支持对历史版本进行查看权限控制。通过版本历史记录的方式保存前一个版本的内容，便于追溯和对比历史版本之间的差异。每次编辑知识系统会自动增加0.1个版本，也可以自定义版本号。

知识状态

kmpro系统对于知识状态的定义主要包括“已发布、待审核、过期、收藏、已点评、被驳回、回收站、关注过”等，通过这些知识状态的分别，可以很清晰的查阅到一个用户在系统中所使用的知识的全集，便于对知识进行处理。

知识点评

系统支持对知识的意见、建议以及点评反馈，形成良好的知识互动，用户可以对所浏览的知识内容进行评分和点评留言，评分记录将被计算为该知识的价值指数，用于在知识列表推荐时起到排序作用。

知识阅读记录

用户可以查阅知识被哪些人，在什么时间，进行了什么样的操作，可以对知识的使用情况做到一目了然。

附件上传

系统附件上传的格式控制通过后缀名可以设置，允许设置上传的文件大小，可以多个附件一起上传。

知识关联

通过关联知识可以寻找到其他相关性的知识内容，系统支持类别关联、词汇关联等多种关联模式。

知识贡献

对用户进行知识贡献的统计，赋予一定的积分，通过积分可以兑换相关的奖励，或获得荣誉排名。

最热知识

系统访问量最多的知识排序仪表视图，让用户了解大多数人在阅读什么知识。

最新知识

系统最新发布的知识内容，让用户即时了解最新的知识内容。

未读知识

呈现出当前的用户尚未阅读的知识内容，给予提示和提醒。

知识排行榜

通过排行的形式，提供总排行，月排行，日排行来激励用户参与知识建设，作为一种精神奖励。

知识搜索引擎

知识搜索是系统用户应用知识的主要途径，本系统应用基于自然语言的全文搜索引擎技术，实现系统搜全与搜准的两大技术要求，并突破性地实现了基于附件知识的全文搜索。

站内信使模块

系统通过站内短信的方式实现用户之间的互相沟通，这是一个类似于web短消息而非即时消息的工具，除了用户之间的沟通之外，还可以提供相应的系统消息提醒。

平台用户查询

可以通过该功能查看到知识库的全部用户列表，并根据用户的条件进行相应的查询，查看知识库中的其他用户的知识结构或与其进行沟通。

用户信息模块

用户登录系统后进入个人面板，可查看到用户的基本信息，在用户信息管理界面可以进行个人信息的修改，密码的设定等。

在线用户

可通过该模块查看到哪些用户在线，并与这些用户进行沟通。

公告管理模块

拥有权限的用户可以发布公告，设定公告的起止日期，并可设定公告附带的知识内容。

简易知识培训模块

KMPRO设置基于知识数据库的学习计划制定工具，工具可以制定不同人群的学习计划，并自动跟踪其完成程度。

个人知识学习计划：用户可以根据自己的兴趣、业务类型、需要自我充电的需求设置课程，提升个人能力适应企业需求。

企业知识学习计划：人力资源部门根据企业需要设置学习计划，通过知识管理平台进行学习型培训。

六、 Kmpro技术架构

kmpro系统分为四层的技术结构：Presentation(表现层)、Application(应用层)、Persisntence (持久层)、Database(数据服务层)，这四层分别由：struts、spring、hibernate、Database　Server(数据库服务器)构成（如下图所示）。

知识管理系统技术架构图

展示层	知识管理系统功能与服务
业务逻辑层	业务逻辑实现（业务组件、服务）、对外接口、服务调用
应用服务层	Web应用框架	权限管理服务	知识管理服务	工作流服务	搜索引擎服务
持久层	数据访问、数据对象等
J2EE基础服务层	企业应用服务器：J2EE API
系统资源层	数据库管理系统、网络、协议、操作系统

本平台核心采用JAVA架构，具有良好的开放性、移植性和可扩展性；表现层采用PHP架构，具备快速应变、敏捷开发、应用形式多样的特点。

本平台采用了多适应性架构，可稳健平滑的应用于到UNIX、LINUX、windows等不同平台,可应用JBOSS、WEBLOGIC等服应用务器或tomcat,jetty等serlvet容器上；可支持ORACLE、MS SQL SERVER、MYsql等常见数据库类型；

Kmpro系统采用B/S结构开发，可以在Intranet/Internet中运行，用户可通过Internet网随时访问自己需要的信息。系统以后台服务方式自动运行，无需启动、监控，服务器端一次安装，客户端软件零安装，客户端运行完全免维护。

Kmpro系统在应用程序方面具有明显复杂性，系统访问各种类型的数据并分发于大量的应用模块中。为了更好的控制管理这些应用程序，支持不同的用户应用功能，系统引入中间逻辑组件层，中间层实现了在系统应用过程的核心功能运算模块组。为应用表现和数据管理提供丰富核心运算引擎，同时也为未来功能扩展提供广泛的开发应用接口。

系统整体架构：由核心数据库、知识管理系统、智能搜索引擎、外部应用功能组组成。

核心数据库：解决不同数据标准的企业用户知识整合问题

知识管理系统：实现知识积累、整理、共享与重用的核心服务，通过权限管理、知识流程管理、维度管理实现知识的高效应用。

智能搜索引擎：实现企业用户海量知识搜索、分析及挖掘的应用。

前、后台应用功能：实现知识管理系统的知识积累、日常运转、知识维护、业务应用、领导查阅等功能。

Kmpro知识管理系统经过详细的压力测试，并通过最大用户为5000注册用户的真实系统高压力监测，运行情况稳定，下表是经压力测试总结出的系统性能指标。

性能指标 KMPRO系统	知识条目	知识库容量	系统运行	用户并发	系统响应	搜索响应
设系统设计标准	海量数据支持	海量数据支持	不间断服务器	5万在线	毫秒级响应	毫秒级响应
模拟测试通过结果	5000万条	300T	不间断服务器	5000在线	毫秒级响应	小于1秒
实际用户应用环境	15万条	2T	二年不间断服务	1000在线	小于2秒	小于1秒
一般项目技术要求	千万元数据条目	10T级	7×24小时不间断提供服务	300-500以上的访问能力	平均少于2秒	小于1秒

七、厂商介绍和相关资质

公司概况

北京深蓝海域信息科技有限公司（以下简称深蓝海域）成立于2005年，专业从事知识管理（knowledge management）解决方案的研发、咨询和服务的高新技术企业。公司总部设立于北京，在广州、成都、西安和上海设有办事机构和核心服务商。

　　深蓝海域专注于知识管理领域，致力促进知识管理理念导入、系统研发、软件实施和知识财富管理与增值。作为创新的知识管理专家，深蓝海域为客户提供安全、易用、专业的知识管理软件kmpro。

Kmpro知识管理系统基于国际知识管理协会(KMPro) 倡导的知识管理理念，结合中国的组织单位实际需求，推出了“知识库、分类管理引擎、知识智能搜索引擎（数据挖掘）、知识权限管理、版本管理、知识资产评估、基于知识管理系统的培训&考试系统”等13大系统模块，首创性的实现组织结构型、人力结构型知识地图（K－Map），将知识与人、岗位、工作流程的关系明确，提升人对知识应用的目的性和高效性。引入知识管理的自我学习、在线培训、积分激励、专家问答、报表管理、决策支持等辅助技术系统，推动了知识管理深入应用到实际业务领域。

　　深蓝海域KMPRO案例遍及金融、制造、IT、商贸、咨询、餐饮、旅游、研究机构等各行业。深蓝海域秉承“把知识管理起来”的企业使命，推动知识管理的普及与应用。

北京深蓝海域信息科技有限公司

2009年9月

kmpro发布知识管理系统呼叫中心行业标准版

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