贾文玉 博士

在知识经济时代，许多大型企业都将知识管理（Knowledge Management）放到了企业战略的高度。中国企业对于知识管理也不再陌生，不少企业也开始尝试通过知识管理来提高企业的管理水平和盈利能力。AMT咨询多年来一直在做企业知识管理的相关研究，发现企业管理者在实践过程中也有不少难题。比如知识共享不够、知识使用不充分、知识创新不足等硬件设备、软件系统之外的“软障碍”，这些问题不但困扰了实施知识管理系统的企业，也使不少新的企业尝试者望而却步。

这些软障碍的解决，需要人们更多从企业文化的角度进行思考。企业采取某些变革策略与激励措施，实践中取得了很好效果。作为知识管理的一种制度安排的产物，知识经纪人也将帮助企业快速的跳出上述问题的困扰，获得知识管理带来的巨大收益。

牛津英文字典对经纪人（broker）是这样解释的：商业交易或谈判的中间人，常见有证券经纪人（bill broker）、典当商（pawnbroker）等。一般人们对经纪人理解是：一群个人或组织，他们处于两个以上相互并无联系的人和组织之间，促成资源从富裕的地方流向稀缺的地方，他们的主要功能是将买者和卖者召集到一起，并帮助他们讨价还价。常见的经纪人包括货物经纪人、房地产经纪人、保险经纪人、公债经纪人等。

显而易见，知识经纪人区别于其他经纪人的特征在于“知识”。知识经纪人（Knowledge broker，也有称为Knowledge coordinator, Knowledge steward, facilitator, champion），指的是企业内部致力于企业内知识的创造、分享和传播的那部分员工。知识经纪人这个词有时也被用于描述那些从事知识交易或与知识相关的服务的企业和个人，比较著名的有：加拿大的Interhealth致力于将本国的医疗专家资源展开国际化服务；世界银行开发的知识评估（Knowledge Assesement）试用于多个国家；国际发展研究中心（IDRC）开发的Acacia项目帮助非洲国家获取更多的信息和技术。本文主要探讨的企业内部的知识经纪人如何帮助企业排除知识管理实践中的“软障碍”，从而快速获取知识管理的收益。

二、 企业知识管理实践的软障碍

知识共享不足

当企业实施知识管理项目后，硬件和软件支撑的系统平台基本搭建完毕，但随之而来的问题是，知识库中没有足够的各种形式的文档构成的知识，这个瓶颈问题不解决，企业的知识管理系统形同虚设。企业员工知识共享不够，是产生这种状况的罪魁祸首。

企业员工不愿意分享他们的经验和知识，受到多重因素的影响。部分员工本身不具有分享的性格，他们往往不擅长人际交往，独自埋头工作。有些员工处理工作和生活的压力；会感觉时间和精力不足，他们对于知识分享的态度常常趋于保守；企业员工分享知识的前提之一是成员彼此之间充满强烈的爱、关怀、信任与承诺，如果信任不足，知识共享也将要举步维艰；沟通和交流的渠道通常不是影响知识共享的主要因素，但在某些企业里，由于缺乏通常的沟通渠道，知识共享也无从谈起；企业成员之间工作的关联性决定了知识共享的必要性，如果员工之间在共同工作时，没有彼此的依赖和影响，知识分享行为也很难产生。

知识使用不充分

当企业构建了相对完备的知识管理系统，并整合了不同岗位和员工的显性和隐形知识后，第二个常见问题就出现了，这些知识被沉积起来得不到彻底的使用。企业知识库成为一个知识管理项目产成品的象征物，员工对知识管理项目的热情、对知识库的热衷也随着时间的推移消失殆尽。

导致企业知识使用不充分的因素通常有：企业的知识文化没有完全形成，员工遇到问题时不会从知识管理角度出发获取解决的方法，而是按照固有的思维方式来工作；企业的知识体系不完整，不同部门、不同岗位的知识丰富程度不同，员工都需要的核心知识不足，员工都熟悉的知识冗余；知识管理系统不太符合企业特点，使用不便捷；知识的储存形式不规范，比如文档类型（有纸质文本、电子邮件、Word文档、Excel文档）繁多，员工很难有效的使用这些知识。

知识创新不够

市场竞争的加剧时刻提醒企业必须通过创新来获得竞争优势，知识管理应该成为企业产品创新、市场创新、业务创新的助动器。企业需要重新对“创新”一词进行重新定位。能给企业带来价值的任何改善都是创新，这种改善可以是工作方式改善提高了效率，也可以是新的营销方式促进了销售业绩。比较常见的企业创新，通常来自于某些员工的自我思索和判断，这种创新具有随机性，企业需要通过知识管理将创新变成一个常规的工作，源源不断产生的创新在各个层面提高企业的经营和管理水平。如何有效的从企业现有知识和资源中提取有价值的信息，为企业创新提供原动力，很多企业对此一筹莫展。

三、知识经纪人的功能角色与组织方式

知识经纪人在企业内部的出现，能帮助企业排除上述知识管理实践的常见“软障碍”。下表展示了企业内部知识经纪人的功能角色。

表1：知识经纪人在促进知识共享方面的功能角色

表2：知识经纪人在促进知识使用方面的功能角色

表3：知识经纪人在促进知识创新方面的功能角色

知识经纪人在企业知识管理的各个层面都起到相当的促进作用，因此这个负责的岗位需要员工具备相当的沟通能力、组织协调能力等。大型企业需要专职的知识经纪人，一般可以根据自身的知识管理发展战略的要求，对进行部分员工进行特定的培训和规划，以获取合适的知识经纪人。从外部引进熟悉本行业、本业务，对知识管理有深入理解的优秀人才也是可取之道。对于中小企业而言，知识经纪人也可以成为企业内的一个灵活的松散的团队，由企业各业务部门的合适员工兼职构成，通过定期的会议和协同工作完成目标。

企业建设功能强大的知识管理系统，如同建设了便利的高速公路，只有优质的轿车在高速公路上紧张有序的行驶，知识管理才能为企业带来切实的价值。高速公路需要专职的服务人员进行高效的组织和调配，企业内部的知识经纪人通过促进知识的创造、分享和利用，帮助企业获取持续的竞争优势。