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外交部12308呼叫中心案例

2017-03-20 15:22

        为了全力打造海外民生工程,更好地为海外中国公民提供及时有效的领保服务,外交部将于今年7月在北京成立约一百人规模的“领事保护与服务全球应急呼叫中心”(以下简称“领保呼叫中心”),开通24小时不间断的领保应急服务电话热线——12308,以为海外中国公民提供法律、法规、政策等多方面的咨询服务。届时,无论海外的中国公民身在何方,只要拨打求助热线,就能最快地获得专业的帮助和指导。为更好地维护我国海外公民和法人的安全与合法权益,保证其紧急诉求在第一时间找到反映渠道,并得到及时处置,外交部拟在全球范围内建设科技化、信息化、专业化的领事保护协助平台,7*24小时受理全球中国公民的领保求助与业务咨询,即外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心(简称“外交部12308呼叫中心”)。
       外交部12308呼叫中心是外交部和采购人践行党的十八大重要精神和群众路线,在外交领域打造的一项惠民、利民、护民重要工程;是采购人履行社会责任,践行公益承诺的重要体现;是采购人卡中心科技信息体系建设重要的里程碑;是采购人卡中心呼叫中心运营外包的重要尝试和探索。从而决定启动外交部12308呼叫中心建设项目。
        有数据表明,近年来,中国公民的出境人数正在以年均超过千万人次的速度递增。身处国外的中国公民,当遭遇到当地政局动荡、恐怖主义威胁、社会治安危害、自然灾害以及其他意外事故时,就需要向中国外交部领事保护中心及中国驻当地使领馆寻求帮助。每年,领保中心和驻外使领馆处理的各类领事保护案件近4万起,涉及到数百万中国公民的安全和利益。领保呼叫中心的求助用户来自不同的国家和地区,可能会遇到各种类型的问题。
       基于业务场景和需求,领保呼叫中心适时地引入了知识管理理念,构建了知识管理体系。深蓝海域凭借其多年的卓越知识管理研究、咨询、开发、实施与服务经验,成为外交部领保呼叫中心知识体系建设的供应商,基于其KMPRO知识管理平台为领保呼叫中心搭建知识库系统,涵盖了多维度知识库、全文搜索引擎、互动知识问答、培训考试、各国知识动态等诸多模块,完整涵盖了领保呼叫中心的知识管理需求。此外,为应对知识库系统可在全球范围使用的需求及在发生紧急情况下也支持大并发访问的需求,深蓝海域进一步对该系统进行了架构优化设计,并改进了该系统的负载均衡机制。届时,领保呼叫中心的各个工作环节,都会由该系统提供技术支撑和业务保障;全球260多个使领馆的工作人员都将使用该系统,为在海外遇到困难的中国公民提供亟需的信息,使每一位在海外的公民、游客都可以享受到更高效更准确的支援和服务。
 
       深蓝海域是国内著名的知识管理解决方案提供商,经过多年的积累和实践,已经形成了一套完整的“IT+业务”的双线实施解决方案。
       IT是指通过软件系统作为知识的容器,把知识内容纳入IT系统中,形成初步的知识积累,通过IT系统的共享、互动、激励、权限等规则,实现知识的生产、积累、审核、共享、流转、创新、评价、淘汰等知识的运作全流程。
       业务则是指,知识管理必须以满足业务应用为核心诉求,构建支撑知识管理的组织架构、制度规则、激励机制、知识管理推广、审计评估等保障体系,从而实现知识管理的稳健长效运营,真正融入企业管理和业务工作之中。
       根据外交部12308呼叫中心要求将知识库与IVR CSR系统以及工作流系统集成开发,让领保呼叫中心工作人员快速掌握庞大的知识体系,为用户及时提供准确有效的信息。
       呼叫中心利用知识库系统将所涉及的各类规章、理论、知识点、工作经验等,分门别类汇总在该系统中。让领保呼叫中心工作人员快速掌握庞大的知识体系,为用户及时提供准确有效的信息。减少基于庞大用户数量的平均呼叫处理时间,又快又好的解决海外用户的咨询。面对全球不同的国家,其历史沿革、法律规章、风俗习惯都有不同的差异,快速的建立一个全球性的领保知识体系,让12308成为称职的“领事保护与服务全球应急呼叫中心”。

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