企业当中最重要、最具竞争力的资产是它的客户基础。为了赢得一个客户，需要付出保持一个现有客户的6倍投入，同时加入没有一个稳定的参考基础，新业务的成长势必会遇到很多困难，考虑的诸多现实问题，可以得出结论：过去客户服务曾经被认为是一个纯粹的消费中心，而现在已经被提升到战略资产的地位。

为客户支持管理而新出现的策略离开了标准的、以过程为导向的管理技术，而逐步向一个更注重以结果为导向的方向发展。知识管理在这一过程中充当的就是驱动力的角色。实际上，当知识管理有许多潜在的应用时，消费者支持通常是各个企业试图应用这些技术的首选领域，因为在这一方面所取得的成功结果往往是很容易被看到和测量的。

到目前为止，标准客户支持一直会将重点放在问题的查询、对记录客户提出问题的管理以及这些问题的提交上，这样人员对于所涉及的每个问题都需要具备适当的专业知识。当这一策略看起来在很多组织结构中都非常有效时，不能忽略的是其中不乏不足之处：在大多数情况下，以过程为导向的客户支持操作组要多项步骤的解决问题的过程。它增加了作为管理者的主要角色的问题授权的有效性，以及作为雇员主要目标的时间管理的有效性。

以结果为导向的客户支持模式反映了完全不同的任务。它不是关于管理过程的，客户知识是用来解决客户问题的，主要目标首先在于接电话解决方案，由接电话的人解决问题。传统的客户支持模式将接电话解决方案作为例外；以知识为基础的客户支持模式，假设最初接电话解决方法是标准的。组织并不需要依靠每个被指定给具有适当专业知识的特定个人的问题。与仅仅在远处提出问题相比而言，客户能够直接参与到解决问题的过程中，因为他们也有进入知识库的权利。现在的目标是大规模知识共享，不是快速反应而是快速解决问题。成功的知识管理会带来更快、更准确和知识化的客户支持。反过来会使客户对支持过程和产品更加满意，并拥有更高的客户保留率，较好的客户保持贵企业的收益会产生直接影响。

知识管理技术的好处在于能够在产量上直接地看到，员工中知识的共享，使代理商减少了将客户问题提交给专家机构的需要；这种提交是十分昂贵的，减少它们成本可以显著下降；每个电话花费的时间短，费用少，只需要更少的资源；知识管理技术能够减少员工培训费用，却能够增加那种培训的效果，因为分享合作的知识库会不断增加员工在正式培训中学到的知识。